Diagnostiquer et résoudre un ticket de problème de service

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 4 minutes de lecture

    • En tant qu’agent du service clientèle, examinez, diagnostiquez, résolvez et fermez un ticket de problème de service lié au problème de service rencontré par le client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le ticket de problème de service passe par plusieurs étapes, du début à la fermeture. Tout commence par l’examen et la vérification du problème par un agent du service clientèle. Vient ensuite l’étape du diagnostic, où des tests spécifiés par le système sont exécutés pour identifier la cause première. Une fois les tests terminés, l’agent passe à l’étape de réparation et crée une tâche pour résoudre le problème identifié. L’agent suit les instructions de la tâche de réparation pour résoudre les zones problématiques. Une fois la réparation terminée, le service est à nouveau testé pour s’assurer que le problème est résolu. Enfin, le ticket est résolu et fermé en fonction des commentaires du client sur la solution fournie.Ticket du problème de service dans l’espace de travail configurable CSM/FSM

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espaces de travail > Workspace configurable CSM/FSM.
    2. Sélectionnez l'icône Liste.
    3. Accédez à la Ticket du problème de service > Mes affectations.
    4. Ouvrez un ticket de problème de service dont l’état est Nouveau ou Ouvert.
    5. Examinez et vérifiez le ticket de problème de service.
      1. Dans l’onglet Vérifier , développez Vérifier le problème, puis examinez et vérifiez les détails généraux du problème de service.
      2. Développez les détails du service et examinez les détails restants du service.
      3. Sélectionnez Continuer.
      Le ticket de problème de service passe à l’étape Diagnostic.
    6. Diagnostiquez le ticket de problème de service pour identifier la cause première du problème.
      1. Dans l’onglet Tests disponibles , ouvrez une liste des enregistrements affichant les tests en attente d’exécution.

        Le système suggère automatiquement un ou plusieurs tests pertinents pour les détails décrits dans le ticket de problème de service afin de diagnostiquer le problème. Ces tests sont les définitions de test définies lors de la configuration Gestion des problèmes du service clientde . Pour plus d'informations, consultez Créer une définition de test.

        Remarque :
        Pour éviter les conflits, le système n’autorise l’exécution que d’un seul test à la fois. Cela est vrai même si vous avez plusieurs fenêtres d’exécution de test client ouvertes.
      2. Sélectionnez Exécuter devant le test que vous souhaitez exécuter pour diagnostiquer le problème.
      3. Dans la boîte de dialogue de test, sélectionnez une option permettant d’exécuter le test maintenant ou de le planifier pour plus tard, puis sélectionnez Exécuter le test.
      4. Sélectionnez l’onglet Résultats des tests et passez en revue les résultats des tests effectués à l’étape précédente, en vérifiant si chaque test est réussi ou échoué.
        Les tests ayant échoué indiquent que des problèmes à l’origine du problème de service ont été identifiés et nécessitent une réparation.
      5. Facultatif : Sélectionnez l’icône Afficher les détails d’un résultat de test spécifique pour examiner ses détails.
      6. Facultatif : Sélectionnez l’icône Réexécuter le test pour un résultat de test spécifique afin de l’exécuter à nouveau.
      7. Sélectionnez Continuer.
      Le ticket passe à l’étape de réparation.
    7. Réparez le ticket de problème de service en créant une nouvelle tâche de réparation ou une tâche de réparation automatisée.
      • Pour créer automatiquement une tâche de réparation afin de résoudre le problème de service, sélectionnez Générer une tâche automatisée.
      • Pour créer manuellement une tâche de réparation personnalisée afin de résoudre le problème de service, sélectionnez Créer une tâche
      Une tâche de réparation est créée pour tous les scénarios de test ayant échoué associés au problème de service diagnostiqué. Pour chaque service et spécification de test unique, une seule tâche de réparation est créée. L’agent peut alors travailler dessus et fermer cette tâche de réparation.
      1. Sélectionnez la tâche de réparation sur laquelle vous souhaitez travailler, par exemple RT0001101.
      2. Dans le formulaire de tâche de résolution, examinez les détails de la tâche pour identifier le test ayant échoué, puis travaillez sur ces tests pour résoudre le problème de service.
      3. Dans le champ Sélectionner , sélectionnez un état approprié dans la liste pour mettre à jour ou fermer la tâche de réparation, tel que Fermé terminé.
      4. Sélectionnez Enregistrer et fermez la tâche de résolution.
      5. Sélectionnez Continuer.
      Le ticket passe à l’étape Test et résolution.
    8. Examinez l’état du test et résolvez le ticket de problème de service.
      1. Développez le résumé du test pour examiner l’état du test que vous avez corrigé à l’étape Réparation.
      2. Développez Résoudre et renseignez les champs.
        Tableau 1. Résoudre
        Champ Description
        Code de résolution Comment le ticket est résolu. Par exemple, Corrigé par le support/les conseils fournis.
        Cause Cause du ticket de problème de service.
        Notes de résolution Notez que résume la résolution du ticket de problème de service.
        Ajouter des notes de résolution aux commentaires Notes de résolution qui sont disponibles pour toute personne qui peut afficher le flux d’activité du ticket.
      3. Sélectionnez Résoudre le ticket.
      La section des faits saillants du ticket est mise à jour avec l’état actuel, tel que Résolu.
    9. Fermez le ticket de problème de service.
      1. Passez à l’étape Fermer et renseignez les champs.
        Tableau 2. Fermer le formulaire de ticket
        Champ Description
        Code de résolution Valeur de code qui explique comment le ticket est résolu. Par exemple, Corrigé par le support/les conseils fournis.
        Notes de résolution Notez que résume la résolution du ticket de problème de service.
        Ajouter des notes de résolution aux commentaires Option permettant de mettre les notes de résolution à la disposition de toute personne qui peut afficher le flux d’activité du ticket.
        Commentaires supplémentaires (visible par le client) Commentaires relatifs au ticket de problème de service, le cas échéant. Ces commentaires sont visibles par votre client qui peut accéder à ce ticket.
        Notes de travail Informations sur les transitions d’états.
      2. Sélectionnez Accepter la solution ou Rejeter la solution en fonction des commentaires des clients.

    Résultats

    Le ticket de problème de service est résolu et fermé avec succès.