--- sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/proactive-service-exp-workflows Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Xanadu Proactive Service Experience Workflows ft:clusterId : - psew bundleId : - psew workflow : - Customer and Industry --- # Architecture Proactive Service Experience Workflows # Architecture Proactive Service Experience Workflows {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture L'architecture de l'application Proactive Service Experience Workflows repose sur plusieurs composants. Les principaux composants sont les suivants : * Flux et flux secondaires * Étapes de l'escalade * Tables de décision * Messages * Règle métier * Scripts clients * Propriétés système * Rôles * Groupes d'affectation * Espace de travail pour l'exploitation des services {#architecture-assurance-workflows__ul_ymn_kxg_5mb} ## Flux et flux secondaires {#architecture-assurance-workflows__section_bkx_jxg_5mb} Un workflow est déclenché lorsqu'un incident est créé avec la catégorie SD-WAN et l'une des cinq sous-catégories suivantes : * Échec de la liaison * Défaillance de l'appareil * Échec du protocole * Échec de la liaison Soft-WAN * Défaillance logicielle {#architecture-assurance-workflows__ul_mwf_cqx_tmb} Chaque catégorie dispose de flux secondaires pour chaque groupe d'affectation et d'un niveau d'escalade pour un total de 27 flux secondaires. Ces flux secondaires sont un point de départ créé principalement pour les pannes d'exploitation du réseau, mais ils peuvent être réutilisés et étendus pour d'autres cas d'utilisation. ## Étapes de l'escalade {#architecture-assurance-workflows__section_l1w_cbm_5mb} Les cinq étapes de l'escalade sont les suivantes : * Triage * Examen L1 * Examen L2 * Examen L3 * Résolution {#architecture-assurance-workflows__ul_sbz_nbh_5mb} Proactive Service Experience Workflows utilise ces valeurs d'étape pour déclencher la décision appropriée dans la table de décision Politique d'escalade des incidents \[sys_hub_flow\]. Cette table déclenche le flux secondaire approprié lors de l'escalade de l'incident. À chaque étape de l'escalade, une tâche d'incident est créée et gérée pour ce groupe d'affectation. Les informations sur l'incident se synchronisent avec la tâche d'incident à partir d'une règle métier et incluent les éléments suivants : * Description brève * Priorité * État * Notes de travail que la personne affectée dans le groupe d'affectation ajoute à l'incident * Contenu du message incorporé dans l'incident par le workflow {#architecture-assurance-workflows__ul_n25_f2z_gpb} ## Tables de décision {#architecture-assurance-workflows__section_gs4_5yg_5mb} En fonction de la condition définie, Studio de workflow fonctionne avec la table de décision Politique d'escalade des incidents \[sys_hub_flow\] pour déterminer le flux secondaire à générer à certains points d'escalade. ## Messages {#architecture-assurance-workflows__section_hvq_mzg_5mb} Chaque flux secondaire entrant Proactive Service Experience Workflows est associé à un fichier de message qui fournit des instructions que les agents doivent utiliser pour dépanner, escalader et résoudre les incidents initiés par le réseau. Pour en savoir plus sur la personnalisation des instructions par défaut de vos processus de dépannage internes, reportez-vous à la section [Personnaliser les fichiers de messages](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UhF~FiBGKu29R74TThh1rw "Personnalisez les messages qui fournissent des instructions aux ingénieurs réseau qui travaillent sur les problèmes initiés par le réseau pour différentes sous-catégories, niveaux d’escalade et profils dans Proactive Service Experience Workflows."). ## Règles métier {#architecture-assurance-workflows__section_bfn_5bh_5mb} La règle métier Synchroniser avec la tâche d'incident tsm détermine les informations qui se synchronisent entre l'incident et la tâche d'incident, notamment : * Description brève * Priorité * État * Groupe d'affectation * Délégataire * Notes de travail que la personne affectée dans le groupe d'affectation ajoute à l'incident {#architecture-assurance-workflows__ul_ef4_nfz_gpb} ## Rôles {#architecture-assurance-workflows__section_ihy_blx_sxb} Le rôle `sn_ind_tsm_core.noc_agent` est disponible avec l'application Proactive Service Experience Workflows . Ce rôle, lorsqu'il est ajouté, garantit que l'agent d'assistance technique peut voir les informations pertinentes entre ITSM les CSM applications. Ce rôle comprend les éléments suivants : * itil * wm_initiator * wm_read * sn_customerservice.case_viewer * sn_customerservice.customer_data_viewer {#architecture-assurance-workflows__ul_skx_llx_sxb} Plusieurs groupes d'affectation sont inclus dans ce rôle et d'autres groupes peuvent également avoir le rôle administrateur. Le rôle `sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator` peut être utilisé pour les tickets d'incident créés à partir des cas d'utilisation de l'API ouverte TMF 621. ## Groupes d'affectation {#architecture-assurance-workflows__section_e1l_bxl_5mb} Les flux de travail impliquent le personnel lié au réseau, y compris les coordinateurs et les ingénieurs du réseau. Tous les groupes d'affectation ont le sn_ind_tsm_sdwan de base `. PSEW_USER` rôle système. Remarque : Ces groupes d'affectation constituent un point de départ, créé principalement pour l'assistance de l'exploitation du réseau. Coordinateur réseau : Les tâches et responsabilités du coordinateur de réseau sont les suivantes : * Gérer et trier les incidents à partir des systèmes de gestion du réseau * Évaluer l'impact et définir la priorité de l'incident * Actualiser les services impactés et créer des tickets pour les clients affectés * Corréler les incidents avec les incidents ouverts ou les demandes de changement à l'aide de Assistant d'agent * Affecter les incidents et se coordonner avec l'ingénierie réseau {#architecture-assurance-workflows__ul_pwq_3xx_tmb} L1- Ingénieur réseau : Les tâches et responsabilités de l'ingénieur réseau L1 sont les suivantes : * Résoudre les incidents réseau * Impliquer Field Service des agents, des fournisseurs tiers et des équipementiers pour reprendre l'exploitation normale des services * Déclenchez les Gestion des changements processus et Gestion des problèmes {#architecture-assurance-workflows__ul_dp2_j1y_tmb} L2 - Ingénieur réseau : Les tâches et responsabilités de l'ingénieur réseau L2 sont les suivantes : * Résoudre les incidents réseau * Impliquer Field Service des agents, des fournisseurs tiers et des équipementiers pour restaurer l'exploitation normale des services * Déclencher les processus et Gestion des problèmes pour introduire des changements bénéfiques ou effectuer une analyse de la Gestion des changements cause première {#architecture-assurance-workflows__ul_mqd_pcy_tmb} L3 - Ingénieur réseau : Les tâches et responsabilités de l'ingénieur L3 sont les suivantes : * Résoudre les incidents réseau * Impliquer Field Service des agents, des fournisseurs tiers et des équipementiers pour restaurer l'exploitation normale des services * Déclenchez les processus et Gestion des problèmes pour introduire des changements bénéfiques ou effectuer une analyse de la Gestion des changements cause première {#architecture-assurance-workflows__ul_ps3_vgy_tmb} ## Processus Proactive Service Experience Workflows {#architecture-assurance-workflows__section_vb5_1gx_sxb} Le diagramme suivant montre les étapes impliquées dans le Proactive Service Experience Workflows processus :