Tableaux de bord d’analyse du compte 360
Les tableaux de bord d’analyse fournis par la vue à 360° du compte d’opérations affichent des graphiques et des données récapitulatives sur des mesures telles que les tickets proactifs, les escalades de compte, les SLA, les canaux utilisés, les KPI principaux, etc.
Pour afficher les tableaux de bord d’analyse, accédez à . Ouvrez un compte client dans la liste, puis sélectionnez l’onglet Analyse .
L’onglet Analyse contient les onglets supplémentaires pour chaque tableau de bord.
- Instantané d'Analyse
- KPI de base
- Niveau de service
- Service proactif
Utilisateurs finaux et rôles
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| Agent du service clientèle : consultez les mesures de ticket telles que les tickets proactifs, les escalades de compte, le SLA, les canaux utilisés et les KPI principaux pour comprendre les performances actuelles du service clientèle dans votre organisation. | sn_ind_tsm_core_noc_agent |
| Administrateur du contenu : possibilité de modifier le tableau de bord et de gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. | pa_admin |
| Créateur de contenu : possibilité d'afficher le tableau de bord. | pa_viewer |
Répartition de l’analyse
Les tableaux de bord d’analyse utilisent la répartition de sélection de compte. Sélectionnez un compte pour afficher ses données en exclusivité.
Tableau de bord de l’instantané d’analyse
Le tableau de bord Instantané d’analyse offre une vue d’ensemble complète des mesures de performance clés et des indicateurs liés aux services, en présentant les données essentielles en un coup d’œil.
Indicateurs d’instantanés d’analyse
| Indicateur | Description |
|---|---|
| % de réalisation globale du SLA | Pourcentage total de SLA respectés par rapport au nombre total de SLA. |
| Nombre total de tickets proactifs créés | Nombre total de tickets proactifs initiés par des changements et des incidents. |
| Nombre d’escalades de comptes ouverts | Nombre total de problèmes liés au compte qui ont été remontés et qui ne sont actuellement pas résolus. |
| Durée de la panne : distribution par type | Somme de la durée totale des pannes, classées selon leur type. Cette visualisation aide à comprendre quels types de pannes sont les plus fréquents ou ont les durées les plus longues, ce qui permet des améliorations ciblées et l’allocation des ressources. |
| % de tickets créés de manière proactive | Pourcentage de tickets de service clientèle ou de support qui ont été initiés de manière proactive par l’organisation elle-même, plutôt qu’en réponse aux demandes ou aux réclamations des clients. |
| Comparaison CI/Tickets | Comparaison des éléments de configuration (CI) impliqués dans les tickets de service par rapport au nombre total de tickets signalés. Les éléments de configuration peuvent inclure n’importe quel composant essentiel à la fourniture de services informatiques, par exemple des logiciels, du matériel et de l’infrastructure réseau. |
| Canal préféré utilisé pour la communication | Identification de la méthode de communication la plus couramment utilisée par les clients au sein d’un système ou d’un service donné. Par exemple, les incidents. |
Tableau de bord des KPI principaux
Le tableau de bord des KPI principaux fournit des informations exploitables permettant aux utilisateurs de suivre et d’améliorer l’efficacité et la qualité de leurs services.
Indicateurs des KPI de base
| Indicateur | Description |
|---|---|
| % du taux de premier contact | Pourcentage de demandes ou de problèmes client résolus lors de la première interaction avec une équipe de service ou d’assistance. |
| % de taux de réouverture d’incident | Pourcentage d’incidents initialement marqués comme résolus, mais qui ont ensuite nécessité une réouverture en raison de problèmes non résolus ou de l’émergence de problèmes connexes. |
| Ticket fermé avec SLA non respectés | Nombre de tickets qui ont été fermés mais n’ont pas respecté les accords sur les niveaux de service (SLA) prédéfinis. |
| Nombre de réaffectations moyennes pour les incidents résolus | Nombre moyen de réaffectations d’un incident à différents membres de l’équipe ou équipes avant qu’il ne soit finalement résolu. |
| Âge moyen du ticket actif | Durée moyenne pendant laquelle les tickets restent ouverts ou actifs avant d’être résolus ou fermés. |
| Délai moyen de résolution du ticket | Délai moyen nécessaire pour résoudre entièrement un ticket à partir du moment où il est ouvert jusqu’à sa fermeture officielle. |
| Délai moyen de traitement | Délai moyen nécessaire pour répondre complètement à une demande depuis le moment où elle est lancée jusqu’à ce qu’elle soit entièrement terminée ou fermée. |
| Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours | Nombre d’incidents marqués comme nouveaux, en cours ou en suspens qui n’ont reçu aucune mise à jour ni modification au cours des cinq derniers jours. |
| Nombre de tickets ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours | Nombre de tickets actifs marqués comme nouveaux, ouverts ou en attente d’informations, qui n’ont pas été mis à jour ou modifiés au cours des cinq derniers jours. |
| Nombre de tâches du catalogue non mises à jour au cours des 5 derniers jours | Nombre de tâches du catalogue à l’état Ouvert, En attente ou Travail en cours qui n’ont pas été mises à jour depuis plus de cinq jours. |
| Tickets | Nombre de tickets à l’état Nouveau, Ouvert ou En attente d’information qui n’ont pas été mis à jour pendant plus de sept jours depuis leur création. |
| Incidents | Nombre d’incidents à l’état Nouveau, En cours ou En suspens qui n’ont pas été mis à jour pendant plus de sept jours depuis leur création. |
| Éléments de demande | Nombre d’éléments demandés à l’état Ouvert, En attente ou Travail en cours qui n’ont pas été mis à jour pendant plus de sept jours depuis leur création. |
| Approbations | Nombre d’approbations à l’état Demandé ou Plus d’informations requises qui sont restées inchangées pendant plus de sept jours depuis leur création. |
| Tâches du catalogue | Nombre de tâches du catalogue à l’état Ouvert, En attente ou Travail en cours qui ont été créées il y a plus de sept jours et n’ont pas été mises à jour depuis. |
Tableau de bord des niveaux de service
Ce tableau de bord affiche des mesures qui fournissent aux utilisateurs un résumé de l’efficacité avec laquelle les services gérés respectent leurs accords sur les niveaux de service (SLA).
Indicateurs de niveau de service
| indicateur | Description |
|---|---|
| % de réalisation globale du SLA | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service. |
| % de réalisation du SLA d’incident | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des incidents qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service. |
| % de réalisation du SLA des tickets | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des tickets qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service. |
| % de SLA de demande réalisé | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à la demande qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service. |
| % de violation du SLA général | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service. Il évalue les cas où les délais convenus décrits dans les SLA ont été violés. |
| % de violation du SLA d’incident | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des incidents qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service. |
| % de SLA des tickets non respectés | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des tickets qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service. |
| % de violation du SLA de demande | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à une demande qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service. |
| % de réalisation globale du SLA de Mon équipe | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient. |
| % de réalisation de SLA d’incident de Mon équipe | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des incidents respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient. |
| % de réalisation du SLA des tickets de Mon équipe | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des tickets respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient. |
| % de réalisation du SLA de demande de Mon équipe | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des demandes respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient. |
| % de violation du SLA général de Mon équipe | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient. |
| % de violation du SLA d’incident de Mon équipe | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des incidents qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient. |
| % de violation du SLA des tickets de Mon équipe | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des tickets qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient. |
| % de violation du SLA de demande de Mon équipe | Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à la demande qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels l’utilisateur connecté appartient. |
| Âge moyen des SLA | Intervalle de temps moyen de start_time à end_time pour tous les SLA marqués comme terminés ou terminés. |
| SLA ouverts | Nombre total d’accords sur les niveaux de service (SLA) qui sont à l’état En cours ou Suspendu. |
| SLA en retard | Nombre d’accords sur les niveaux de service (SLA) ouverts avec le champ A rompu activé. |
| SLA arrivant à échéance aujourd’hui | Nombre d’accords sur les niveaux de service (SLA) dont l’échéance ou l’expiration est prévue le jour même. |
| Âge moyen des SLA de Mon équipe | Durée moyenne entre start_time et end_time pour tous les SLA marqués comme terminés ou terminés au sein d’une équipe spécifique, filtrés par les groupes d’affectation associés à l’utilisateur connecté. |
| SLA ouverts de Mon équipe | Nombre total d’accords sur les niveaux de service (SLA) en cours ou en pause, spécifiques à une équipe et filtrés en fonction des groupes d’affectation de l’utilisateur connecté. |
| SLA en retard de Mon équipe | Nombre total d’accords sur les niveaux de service (SLA) marqués comme rompus au sein d’une équipe spécifique, filtrés en fonction des groupes d’affectation liés à l’utilisateur connecté. |
| SLA de Mon équipe arrivant à échéance aujourd’hui | Nombre total d’accords sur les niveaux de service (SLA) au sein d’une équipe spécifique planifiés pour atteindre leur échéance ou expirer aujourd’hui, filtrés en fonction des groupes d’affectation liés à l’utilisateur connecté. |
Tableau de bord des services proactifs
Le tableau de bord des services proactifs offre une vue d’ensemble détaillée de l’influence des incidents, des changements et des enregistrements clés sur les opérations organisationnelles, ainsi que de la transition vers un modèle de prestation de services mature.
Indicateurs de services proactifs
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Tickets proactifs déclenchés par l’incident | Nombre de tickets où le champ proactif est défini sur vrai et le champ Incident est renseigné. |
| Tickets proactifs déclenchés par changement | Nombre de tickets où le champ proactif est défini sur vrai et le champ Causé par le changement est renseigné. |
| Tickets principaux déclenchés par l’incident | Nombre de tickets dont l’état du ticket principal est défini sur Accepté et dont le champ Incident est renseigné. |
| Durée totale de la panne causée par le changement | Durée totale de toutes les pannes associées aux tâches identifiées par un numéro de tâche commençant par CHG. |
| Pannes imprévues causées par l’incident | Nombre total de pannes classées comme pannes avec des numéros de tâche étiquetés comme étant de type « Incident ». |
| Pannes planifiées dues à un changement | Nombre total de pannes planifiées associées à des numéros de tâche classés comme Demande de changement. |
| Nombre de SLA d’enregistrement de ticket principal manqués | Tous les SLA rompus associés à des tâches étiquetées comme ticket et ayant un état Accepté dans l’état de ticket principal. |
| Nombre de problèmes créés par ticket | Tous les problèmes initialement signalés avec le type de tâche étiqueté Ticket. |
| Nombre de problèmes créés par l’incident | Tous les problèmes initialement signalés avec le type de tâche étiqueté comme incident. |