---
sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

ft:clusterId :

    - psew

bundleId :

    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Gestion des notifications de ticket d'incident

# Gestion des notifications de ticket d'incident {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Utilisez la notification de ticket de dépannage de télécommunications pour informer les systèmes tiers des incidents ou des tickets qui sont créés de manière réactive ou proactive dans l'instance ServiceNow . Leclient recevra des notifications concernant les mises à jour de l'incident.

## Vue d'ensemble {#handling-trouble-ticket-notifications__section_t11_yfp_rzb}

Dans l'écosystème TMF, un ticket de dépannage est un incident qui permet de suivre et de résoudre les problèmes signalés par les clients, les pannes de réseau ou d'autres problèmes. Un incident de ticket d'incident peut être créé de manière réactive ou proactive. Dans l'approche réactive, un incident est généré après avoir effectué une analyse de la cause première (RCA) sur un ticket signalé en raison d'une défaillance du système. Dans l'approche proactive, un incident est généré après avoir reçu des alertes, ce qui permet d'effectuer une RCA ou une analyse de l'impact sur le service (SIA) pour évaluer l'impact sur les services. Avec la fonctionnalité de notification de ticket d'incident, vous pouvez envoyer les détails de l'incident aux systèmes sortants.

## Cadre de travail de notification des tickets de dépannage {#handling-trouble-ticket-notifications__section_yvg_gjp_rzb}

Le diagramme suivant montre les composants du cadre de travail de la notification du ticket d'incident.
Figure 1. Modèle de données de notification de ticket de dépannage  
La notification de ticket d'incident utilise un cadre de travail générique pour envoyer les notifications sortantes au système externe. Ce cadre de travail prend en charge deux cas d'utilisation :

1. Publiez des messages dans Hermes Kafka à l'aide du service de messagerie Hermes. Les clients cloud qui utilisent Hermes Kafka peuvent utiliser cette architecture pour recevoir la notification. Pour en savoir plus, consultez [Production de notifications de tickets de panne sortants à l'aide d'Hermes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2Udz_i9duDJOLU1Gg5xaSg "Produisez une notification sortante à partir de l’instance ServiceNow à l’aide de l’option Hermes. Les clients peuvent utiliser les détails du message de l’environnement Kafka dans leur système externe.").

2. Publiez des messages pour ouvrir le bus de messages. Ce cas d'utilisation est indépendant du bus de messages et prend donc en charge la publication de la notification dans n'importe quel bus de messages ouvert. Les clients dans le cloud et sur site peuvent utiliser ce cas d'utilisation. Pour en savoir plus, consultez [Création de notifications de tickets de dépannage sortants à l'aide du bus de messages ouverts](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7zYdRDtlzMR14xFgnl5~ug "Produisez une notification sortante à partir de l’instance ServiceNow à l’aide du bus de messages ouvert. Les clients peuvent utiliser les détails de la notification à partir du bus de messages dans leur système externe.").
{#handling-trouble-ticket-notifications__ol_wzt_411_d1c}
* **[Production de notifications de tickets de panne sortants à l'aide d'Hermes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2Udz_i9duDJOLU1Gg5xaSg)**   
  Produisez une notification sortante à partir de l'instance ServiceNow à l'aide de l'option Hermes. Les clients peuvent utiliser les détails du message de l'environnement Kafka dans leur système externe.
* **[Création de notifications de tickets de dépannage sortants à l'aide du bus de messages ouverts](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7zYdRDtlzMR14xFgnl5~ug)**   
  Produisez une notification sortante à partir de l'instance ServiceNow à l'aide du bus de messages ouvert. Les clients peuvent utiliser les détails de la notification à partir du bus de messages dans leur système externe.
* **[Utilisation du cadre de travail du producteur pour les notifications sortantes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qw4wdAPxeCUQc93yvys5lw)**   
  Le cadre de travail du producteur sélectionne l'événement de l'instance ServiceNow et envoie la notification sortante au système externe. Vous pouvez utiliser les détails de la notification à partir du service de messagerie installé dans votre système externe.
* **[Désactiver la notification du ticket d'incident](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ex34fzytBVmNellGfIatUA)**   
  Désactivez les règles métier associées aux tables d'incidents et de tickets pour ne plus recevoir de notifications de tickets d'incident. Les clients peuvent désactiver les règles métier s'ils ne veulent pas tirer parti de l'aptitude de notification des tickets d'incident.