Créer un ticket de problème de service

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Créez un ticket de problème de service pour un problème soulevé par le client afin qu’un agent puisse travailler dessus et résoudre le problème lié au service.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espaces de travail > Workspace configurable CSM/FSM.
    2. Sélectionnez l'icône Liste.
    3. Accédez à la Ticket du problème de service > Tout et sélectionnez Nouveau.
    4. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Ticket du problème de service
      Champ Description
      Numéro Le numéro de ticket affecté automatiquement. Par exemple, SPC0001020
      Canal Méthode par laquelle le contact initié par le client et le ticket ont été ouverts.
      • Web
      • Téléphone
      • E-mail
      • Messagerie instantanée
      • Social
      Compte Le nom de la société associée à ce ticket.

      Si vous sélectionnez un contact dans le champ Contact, ce champ est renseigné automatiquement si les informations du compte sont disponibles dans l'enregistrement de contact.
      Contact Nom du contact client pour ce ticket.
      Service Nom du service affecté pour ce ticket.
      Consommateur Nom du consommateur pour ce ticket.
      Ressource Numéro de balise d’actif ou numéro de série de l’actif associé à ce ticket.
      Base d'installation Nombre total d’éléments de base qui ont été installés pour ce compte.
      Contact du partenaire Nom du contact du partenaire pour ce ticket.

      Si vous sélectionnez un partenaire dans le champ Partenaire, la liste des contacts de partenaire disponibles est basée sur cette sélection.
      Parent Demande de changement parente, le cas échéant, pour ce ticket de problème de service.
      Description brève Brève description du problème du client.
      Ouverts Date et heure d’ouverture du ticket.
      Gravité du problème Gravité importée sur le problème. Valeurs 1 à 4.
      Groupe d'affectation Groupe d’agents du service clientèle qui est affecté.
      Affecté à Agent affecté. Ce champ affiche tous les utilisateurs disposant des rôles sn_customerservice_manager ou sn_customerservice_agent.

      Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe.
      Contrat Numéro de contrat associé à ce ticket.

      Si vous avez sélectionné un actif dans le champ Actif, le champ Contrat affiche les contrats qui contiennent un élément de ligne pour cet actif.
      Autorisation Autorisation de service associée à ce ticket.

      Les autorisations disponibles sont filtrées par les paramètres des champs Compte, Contrat, Produit, Actif et Canal.

      Si une seule autorisation est disponible pour ce ticket, elle est automatiquement ajoutée au champ Autorisation .
      Partenaire Nom du partenaire pour ce ticket.
    5. Sélectionnez Enregistrer.