Examen des comptes clients ou partenaires dans Proactive Service Experience Workflows

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Découvrez comment vos équipes d’assistance technique (p. ex. Les équipes d’exploitation dans le cloud, de serveur ou de réseau peuvent utiliser la vue à 360° du compte d’opérations dans l’application Proactive Service Experience Workflows pour obtenir des informations sur les comptes de vos clients ou partenaires.

    En tant qu’agent d’assistance technique, vous pouvez collecter des informations relatives aux tâches, aux escalades, aux données client clés et aux mesures associées aux comptes de vos clients ou partenaires dans le Espace de travail pour l'exploitation des services. Grâce à ces données, vous pouvez suivre les types d’informations suivants :
    • Qui est le client ou le partenaire et quels produits, services, ressources et éléments de configuration lui ont été vendus.
    • Qui sont les contacts clés, tant pour le fournisseur de technologie que pour le client ou le partenaire.
    • Quel est le score CSAT pour le fournisseur de technologie et le client ou le partenaire.
    • Comment le fournisseur de technologie et le client ou le partenaire effectuent le suivi du point de vue d’un SLA pour le mois.
    • Les incidents majeurs, les tickets et les escalades qui affectent les comptes
    • Nombre de tâches fermées, par type, et combien sont ouvertes sur une base glissante de 12 semaines.
    • Articles de la base de connaissances et éléments de catalogue spécifiques développés pour le compte. Grâce à ces informations, vos agents peuvent obtenir des informations sur ce que le client ou le partenaire veut et sur les actions à entreprendre.

    Les données visualisées à l’intérieur de la vue à 360° du compte d’opérations Espace de travail pour l'exploitation des services sont dérivées d’enregistrements de tâches dont la valeur de l’entreprise est égale au compte sélectionné lors du lancement de cette vue. Les articles de la base de connaissances et les éléments de catalogue font exception à cette règle.

    En outre, la vue 360 du compte d’opérations ne fonctionne que pour les enregistrements de société dont la valeur de classe est égale au compte. Les enregistrements de société dont la valeur de classe est Société affichent la vue d’espace de travail traditionnelle par défaut de Espace de travail pour l’exploitation des services.

    Pour en savoir plus sur l’obtention des aperçus de compte, consultez Examiner un compte à l’aide de la vue à 360° dans Proactive Service Experience Workflows.