Como configurar uma integração de tabela remota
Este caso de uso ilustra como um agente de uma instituição financeira pode acessar dados individuais de consumidores, contas bancárias e transações que residem em um sistema externo de terceiros. Essa metodologia de integração pode ser aplicada em vários setores, como a integração a um sistema de administração de apólices em seguros.
Cenário
Um consumidor da instituição financeira liga para obter mais informações sobre uma transação recente em sua conta poupança. O agente da instituição financeira cria um registro de interação enquanto está ao telefone com o consumidor. O agente deseja revisar a atividade transacional recente, portanto, ele preenche os detalhes do consumidor no campo Consumidor e salva.
O campo Consumidor está fazendo referência a uma tabela remota, o que significa que o registro do consumidor está sendo recuperado da ferramenta de CRM da instituição financeira sem ser armazenado em ServiceNow.
Depois que o agente seleciona o consumidor no campo Consumidor, ele pode ver todas as contas de poupança relacionadas em um campo separado, chamado Conta de depósito. Este campo faz referência a informações de conta de um sistema externo. A lista de contas bancárias é filtrada para o consumidor usando um qualificador de referência.
Depois que o agente abre o registro do consumidor, ele pode ver as contas bancárias e as transações relacionadas que residem no sistema externo. O agente pode encontrar facilmente a transação sobre a qual o consumidor está ligando e avançar no processo de resolução.
O agente cria um caso a partir do registro de interação por meio de uma ação de IU. Os dados remotos da interação são recuperados e preenchidos previamente no formulário de caso.
Objetivos
- Pesquisar um cliente individual (consumidor) a partir de uma interação que está armazenada em um sistema externo
- Filtrar a lista de contas de depósito disponíveis no registro de interação com base no consumidor selecionado
- Depois de abrir a página de detalhes do consumidor, forneça uma lista relacionada intitulada "Contas bancárias", que extrai todas as contas bancárias armazenadas em um sistema externo para esse registro de consumidor
- Depois de selecionar um registro de "Conta bancária", forneça uma lista relacionada intitulada "Transações", que extrai todas as transações armazenadas em um sistema externo para essa conta bancária
- Aproveite uma política de IU para criar um caso de serviços financeiros a partir do registro de interação e preencha previamente as informações da conta bancária e do consumidor preenchidas pelo agente no registro de interação
Procedimento de configuração de alto nível
A tabela a seguir mostra as etapas para configurar uma integração de tabela remota e exibir os dados na interface do usuário.
| Etapa | Descrição |
|---|---|
| Ativar o plug-in de tabelas remotas | O plug-in de tabelas remotas deve ser habilitado para a instância ServiceNow para oferecer suporte a tabelas remotas. Para obter mais informações, consulte Activate the remote tables plugin. |
| Inspecionar os dados de origem | Com base na abordagem que você planeja adotar, você deve determinar quais dados externos são mostrados no sistema. Os endpoints e os dados de origem consultados variam de acordo com o layout arquitetônico individual. |
| Criar as tabelas remotas necessárias | Crie as tabelas remotas necessárias para que você possa ver os dados apropriados recuperados da fonte externa. Uma tabela remota precisa de uma chave primária externa para relacionar seus dados temporários aos dados armazenados na origem externa. Você deve identificar os elementos de dados que deseja extrair das fontes externas e exibir em seu espaço. Por exemplo, ao extrair informações do consumidor, além da chave primária externa, você pode querer incluir nome completo, código do país, cidade e assim por diante. |
| Criar mensagens REST de saída | Configure as solicitações de mensagem REST de saída para executar chamadas GET apropriadas para o sistema externo em que as informações estão armazenadas. Navegar até para fazer isso. |
| Criar definição de tabela remota do consumidor | Crie as definições apropriadas em que você define o script e informa a ServiceNow quais ações executar ao invocar cada chamada de REST API. Nesta etapa, você alinhará os valores que deseja exibir na tabela remota com os valores especificados no sistema externo. Você também deve mapear o campo sys_id para a chave primária externa designada no sistema externo. |
| Criar relacionamentos de entidade por meio de tabelas remotas | Ao criar outras tabelas remotas, crie relacionamentos entre elas mapeando a chave primária externa exclusiva para o campo sys_id da tabela remota. Por exemplo, para relacionar uma conta bancária ou apólice de seguro ao consumidor, a chave primária externa deve ser mapeada para o campo sys_id na definição da tabela remota Consumidor. Configure as listas relacionadas para que o consumidor exiba os registros relacionados. Isso pode ser feito abrindo o menu de contexto do registro do consumidor e navegando até . |
| Atualizar campos no registro de interação para fazer referência a tabelas remotas | Esta etapa concede a um agente a capacidade de pesquisar os dados remotos quando necessário. Crie campos personalizados que fazem referência a suas tabelas remotas em uma interação. Isso pode ser feito abrindo o menu de contexto do registro de interação e navegando até . |
| Adicionar qualificadores de referência em campos | Esta etapa habilita a filtragem da lista para que ela mostre somente, por exemplo, contas ou políticas no sistema externo que estão relacionadas ao consumidor selecionado. Para obter mais informações, consulte Reference qualifiers. |
| Criar uma ação de IU para preencher dados remotos | Crie uma ação de IU para preencher dados remotos da interação no caso ou nos respectivos objetos em seu fluxo de trabalho. Para obter mais informações, consulte Create a UI action. |
| Utilize a ação do cliente Pesquisa de FSO | A ação Pesquisar cliente UXF, incluída no plug-in Financial Services Remote Tables, é essencial para configurar a ação FSO Lookup Client. Esta ação integra a definição de carga da ação e é usada em um decorador de campo como uma ação do cliente UXF. Ele está disponível como parte da aplicação Pesquisa de tabela remota, mas requer integração com um decorador de campo ou uma ação declarativa. Para obter mais informações sobre a ação FSO Pesquisar cliente, consulte Ação Pesquisar cliente de FSO. |
| Exibir transações remotas para conta financeira armazenada localmente | Você pode optar por manter as informações que mudam com frequência em tabelas remotas (como transações) enquanto armazena outros dados que não mudam em tabelas locais. Por exemplo, você pode exibir transações de uma conta bancária persistente como uma lista relacionada em que todos os dados transacionais permanecem em um sistema externo. Para obter mais informações, consulte Create defined related lists. Ao criar o relacionamento, especifique a tabela remota como o valor Consultas da tabela. Use uma função no campo Consulta com para definir o relacionamento entre as transações e a conta. |
Para obter mais informações sobre o passo a passo de implementação, consulte o guia de configuração de tabela remota FSO.