Uso de tipos de caso e definições de serviço no FSO
Você pode usar tipos de caso e definições de serviço para definir os processos e os dados necessários para resolver problemas do cliente. Esta seção aborda os pontos de decisão para escolher qual implementação usar em várias situações.
Tipos de Caso
Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Por exemplo, no setor bancário, os agentes de atendimento ao cliente podem usar tipos de caso para diferentes necessidades do cliente, como processamento de empréstimo, processamento de cartão de crédito ou gestão de reclamações.
- O domínio na instituição financeira.
- A persona que funcionará no caso.
Por exemplo, em Operações de empréstimo, há dois tipos de caso primários: empresa para consumidor (b2c) e empresa para empresa (b2b). Nesta implementação, tipos de caso separados foram necessários para empréstimos porque eles estão em domínios diferentes e não há uma aplicação existente para aproveitar. Os casos b2c também são separados dos casos b2b devido aos agentes que trabalham nas diferentes solicitações e porque os bancos precisam de uma separação clara para requisitos regulatórios.
A criação de um novo tipo de caso pode incluir a criação de uma nova tabela que é uma extensão de um caso existente ou a criação de um tipo de caso totalmente novo. Normalmente, isso envolve a criação de novas funções, módulos, espaços e outras entidades necessárias. Para obter informações adicionais sobre tipos de caso, consulte Tipos de caso do Atendimento ao cliente
- Devo usar uma definição de serviço em vez de um novo tipo de caso?
- Já existe uma aplicação que eu possa usar para meu caso de uso?
- Qual tipo de caso de FSO base devo estender ao criar o novo tipo de caso?
Há muitos tipos de caso introduzidos no FSO, mas nem todos os tipos de caso devem ser estendidos. Você deve estender somente as tabelas marcadas como extensíveis na definição de tabela do sistema de base. Todas as aplicações de FSO do sistema de base têm uma tabela de tipo de caso de base associada que você deve usar ao adicionar um novo tipo de caso para essa aplicação. Por exemplo, se você precisar de um novo tipo de caso em Operações de empréstimo pessoal, estenda a tabela de casos de empréstimo base. Se houver necessidade de um novo tipo em um domínio sem uma aplicação de FSO base, estenda a tabela de caso de FSO base [sn_bom_case].
Definições do serviço
Além dos tipos de caso, você também pode usar definições de serviço para criar um processo personalizado. As definições de serviço são configurações que se acumulam em um tipo de caso específico que fornece uma solicitação e um processo de execução exclusivos. Use as definições de serviço ao adicionar um novo caso de uso em um domínio que já tem um tipo de caso e é para uma persona existente. Nesse caso, as definições de serviço permitem o desenvolvimento mais rápido de novos casos de uso.
- Registro de definição de serviço criado para o novo serviço.
- Nova exibição e regra de exibição criadas para o novo serviço na tabela de tipo de caso.
- Novo fluxo criado para o novo serviço que é acionado na criação do novo registro na tabela de tipo de caso. Os fluxos são necessários apenas para casos de uso mais complexos, como aqueles com várias tarefas ou subtarefas.
- Novo produtor de registro para o cliente/solicitante criar via Catálogo de serviços. Use somente produtores de registro se quiser que um usuário final crie a solicitação.