Gerenciamento de solicitações de serviço de contestação

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • A gestão de contestação permite que os agentes criem casos de contestação para contas de cartão de crédito e débito pessoais e comerciais e automatizem o processo de roteamento de contestação e atividades relacionadas a fraudes. Saiba como os agentes iniciam, investigam e resolvem casos de contestação para clientes pessoais e comerciais.

    Ao usar o caso de serviço de contestação e suas tarefas associadas, você pode gerenciar casos de contestação para seus clientes. Os clientes podem contestar uma transação em sua conta do cartão devido a vários motivos, como:
    • Transações não autorizadas
    • Atividades fraudulentas
    • Erros de faturamento
    • Recebimento de mercadorias danificadas, insatisfatórias ou devolvidas
    • Quaisquer outros motivos válidos para contestação

    Fluxo de trabalho automatizado

    A gestão de disputas incorpora fluxos de trabalho predefinidos que simplificam o processo. Quando um caso de contestação é iniciado, um fluxo de solicitação de contestação é gerado automaticamente, com base nos requisitos específicos do caso. Este fluxo de trabalho é baseado nos seguintes fatores:
    • Informações fornecidas durante a fase de iniciação do caso.
    • Decisões tomadas de acordo com regras de negócios predefinidas.
    • Entradas obtidas de tarefas anteriores.

    As tarefas atribuídas a um caso de contestação são determinadas pelas informações ou decisões atualizadas no caso. Essas tarefas de contestação são atribuídas a agentes de contestação dedicados, que são solicitados a executar ações de acompanhamento, como notificar o comerciante e emitir crédito provisório ou final.

    Para resolver casos, os agentes realizam várias atividades, como realizar investigações e iniciar estornos para as tarefas atribuídas a eles. O caso e suas tarefas são atribuídos aos grupos de atribuição ou agentes usando regras de atribuição.

    Para obter mais informações, consulte Fluxos de trabalho do Dispute Management.

    Playbook de caso

    Usando o playbook de caso, os agentes de contestação revisam e trabalham em seus casos e tarefas. O playbook fornece o ciclo de vida de ponta a ponta para as tarefas realizadas durante o processo de manipulação de contestação, desde o momento em que uma contestação é registrada até a resolução final e a comunicação com o cliente.

    Para obter mais informações sobre espaços e playbooks, consulte Espaços.

    Painéis

    ServiceNow® Performance Analytics fornecer a responsáveis pelo serviço informações sobre o desempenho da equipe e da empresa. Um painel com exibições personalizáveis está disponível para Card Operations Dispute Management.