Implementar a política de 4-olhos para tarefas de aprovação
A política de 4-olhos, implementada no fluxo de contestação de caso, pode aprimorar seu processo de gestão de contestações. Esta política garante que dois indivíduos autorizados lide com as tarefas críticas e estabeleça um mecanismo de controle de risco eficiente.
O setor bancário usa o princípio dos 4-olhos, também conhecido como conceito de verificador-criador, para mitigar riscos. Este princípio envolve uma pessoa executando uma tarefa ou tomada de decisão, enquanto outra pessoa a revisa e aprova ativamente.
Em um processo de resolução de contestação de cartão, este princípio é implementado nas seguintes etapas:
- Investigação > Investigação manual: depois que um agente conclui a tarefa de investigação manual, é necessária a aprovação obrigatória de um gerente de contestação para prosseguir.
- Estorno > Revisar representação: depois que um agente conclui a tarefa de revisão de representação, é necessária a aprovação obrigatória de um gerente de contestação para prosseguir.