Trabalhe em um caso de contestação de cartão para revisar as informações do caso, garantir que todas as tarefas pendentes sejam concluídas e resolver a solicitação de serviço.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Importante: Para que a função de conector do agente funcione, ela deve ser combinada com uma das funções de modelo de dados do setor de CSM. Para obter mais informações, consulte
Funções e personas.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Quando um cliente requer a resolução de uma contestação, um agente inicia um caso e atualiza os detalhes da transação da contestação, acionando um fluxo de trabalho para a transação. Ao longo do fluxo de trabalho, os agentes de contestação concluem as tarefas atribuídas e os status das tarefas associadas ao caso são atualizados. Dependendo das atualizações da tarefa, um fluxo de trabalho pode ter tarefas adicionais ou menos tarefas. Se houver mais de uma transação contestada associada a um caso, o caso permanecerá aberto até que os fluxos de trabalho de cada transação sejam concluídos e encerrados.
Use o playbook de caso que fornece as atividades e tarefas necessárias para pesquisar e concluir a solicitação. As tarefas nas atividades do playbook também estão disponíveis na guia Tarefas do caso.
Procedimento
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Navegar até .
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Selecione o ícone de
).
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Na guia Listas, em Casos de serviço de contestações de cartão, abra a lista de casos.
- Para os casos atribuídos, selecione Atribuído a mim.
- Para todos os casos de contestação, selecione Todos.
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Na lista, selecione o caso a ser trabalhado.
Para trabalhar em um caso que ainda não foi atribuído a você, atribua-o a você selecionando Atribuir a mim.
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Selecione a guia Playbook.
O playbook de caso orienta os executantes nas etapas envolvidas na resolução de um caso.
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Use as atividades e tarefas nas seguintes fases do playbook para atender à solicitação e resolver o caso:
- Iniciar- Esta fase permite inserir informações da contestação, verificar as transações da contestação e enviar o caso.
- Investigação: esta fase permite determinar a opção de recuperação, dar baixa no valor de uma transação, fornecer crédito final imediato, notificar o comerciante, iniciar crédito provisório, determinar reversão de crédito provisório e investigar a transação.
- Estorno: esta fase permite denunciar fraude, iniciar estorno, revisar as evidências de representação do comerciante e reembolsar um comerciante.
Todas as tarefas geradas durante as atividades do playbook aparecem na guia Tarefas do caso.
- Opcional:
No campo Anotações de trabalho, insira comentários.
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Feche a tarefa do formulário de tarefa.
| Atividade de Caso/Disputa | Ação |
|---|
| Para atualizar/preencher as informações da contestação |
No playbook do caso, selecione Marcar como concluído. |
| Para enviar um caso de contestação |
No playbook do caso, selecione Enviar. |
- Para fechar tarefas de investigação
- Para encerrar tarefas de estorno
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No formulário de tarefa, selecione Fechar para fechar a tarefa. |
Resultado
As tarefas são atualizadas para Encerrado concluído.