Como usar o Intelligent Servicing for Fraud
Saiba como os agentes e gerentes de fraude usam a aplicação Intelligent Servicing for Fraud para iniciar, investigar e resolver casos de fraude.
Fluxo de trabalho geral para um caso de fraude
Funcionários de filiais e agentes de fraude usam Espaço personalizado para trabalhar em todos os aspectos de seus casos de fraude. Espaço permite que os agentes executem as seguintes tarefas:
- Monitorar a carga de trabalho e o desempenho
- Foco em itens de alta prioridade
- Navegar entre as tarefas
Quando um caso de fraude é relatado por um cliente ou um sistema externo de detecção de fraude, um agente de fraude inicia um caso e atualiza os detalhes da transação. Este processo, que aciona um fluxo de trabalho para a transação, é feito com um playbook de caso. Em todo o fluxo de trabalho, um agente de fraude processa alertas, investiga o caso e atualiza os status das tarefas associadas à atualização de caso. Dependendo das atualizações de tarefa, um fluxo de trabalho pode ter tarefas adicionais ou menos tarefas.
Como um caso de fraude é iniciado
Um caso de fraude pode ser iniciado da seguinte forma:
- Um caso de alerta de fraude é sinalizado por um sistema externo de detecção de fraude.
- Um caso de fraude é relatado por um cliente ou por uma fonte externa, como uma agência de aplicação da lei ou um regulador.
Atribuição e resolução de casos de fraude
- Os agentes e gerentes de fraude podem usar um caso de fraude para rastrear o ciclo de vida de um alerta de fraude e as tarefas da solicitação.
- A aplicação Intelligent Servicing for Fraud inclui duas definições de serviço de amostra que têm valores predefinidos que o agente de fraude e o gerente podem usar. As definições de serviço do tipo de fraude são as seguintes:
- Fraude de cartão por alerta: um agente de fraude pode atualizar o status das transações suspeitas de fraude interagindo com os clientes.
- Fraude de cartão: um agente de fraude pode investigar um caso fraudulento que é relatado por um cliente ou de fontes externas, como de uma agência de aplicação da lei ou reguladores.