Descrições de campo para um caso de consulta de pagamento

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • Os casos de consulta de pagamento ajudam os agentes de consulta a resolver as consultas que recebem dos clientes do banco ou de bancos de terceiros.

    Quando uma solicitação de consulta de pagamento é enviada, ela cria um caso de consulta. Alguns dos campos no formulário de caso são preenchidos a partir da solicitação a partir da qual o caso de consulta é criado.

    Depois que o caso é atribuído, um agente de consulta preenche os campos do caso ao lidar com as próximas etapas. As próximas etapas podem incluir a investigação do caso, o envio de e-mails solicitando informações do banco destinatário e a proposta de uma solução para o caso.

    Campos da guia Detalhes para um caso de consulta de pagamento

    A guia Detalhes no formulário fornece informações relacionadas ao caso.
    Tabela 1. Campos da guia Detalhes do caso de consulta de pagamento
    Campo Descrição
    Número Número exclusivo gerado pelo sistema para o caso.
    Tipo de consulta Tipo de caso de consulta de pagamento, como Pagamento com erro e Não recebimento do sinistro do beneficiário. O tipo de consulta determina qual fluxo acionar e a exibição do formulário a ser mostrada.
    Cliente remetente Consumidor que enviou o pagamento. Este campo aparece somente para consultas de pagamento interno.

    O campo não aparece quando um cliente comercial é selecionado no campo Conta do remetente.
    Conta do remetente Cliente comercial que enviou o pagamento. Este campo aparece somente para consultas de pagamento interno. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Cliente remetente.
    Contato do remetente Contato do cliente comercial que enviou o pagamento. Este campo aparece somente para consultas de pagamento interno. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Cliente remetente.
    Conta financeira do remetente Conta financeira que o remetente usou para fazer o pagamento. Este campo aparece somente para consultas de pagamento internas e mostra somente as contas de depósito da conta ou cliente remetente selecionado.
    Transações do remetente Transação financeira que o cliente remetente enviou. Este campo aparece somente para consultas de pagamento internas e mostra somente as transações de depósito da conta financeira do remetente selecionada.

    Você pode associar várias transações a uma consulta. Essas transações também são listadas na guia Transações do remetente da consulta, onde você pode exibir informações adicionais sobre elas.

    Para quaisquer mudanças nas transações, o campo Transação do remetente e a guia Transações do remetente são atualizados.
    Estado Estado do caso.
    Grupo de atribuição Grupo de usuários que pode trabalhar no caso. Se o caso ainda não estiver atribuído a um usuário, qualquer membro deste grupo poderá trabalhar no caso.
    Atribuído a Usuário atribuído ao caso.
    Canal Canal de comunicação que o cliente usou para entrar em contato com a consulta.
    Tipo de erro Tipo de erro de pagamento para identificar se foi culpa do cliente ou do banco. Este campo aparece somente para consultas de pagamento de Não recebimento do sinistro - Externo e Pagamento com erro.
    Sinistro válido Opção usada pelo agente de consulta quando o agente determina que a consulta deve criar um sinistro e o cliente tem direito a um reembolso. A seleção desta opção mostra o botão Criar sinistro após você salvar.
    Descrição resumida Breve descrição do caso. Este campo é preenchido automaticamente a partir do tipo de solicitação selecionado.
    Descrição Descrição detalhada do caso.
    Informações de pagamento
    Tipo de destinatário Destinatário interno ou externo ao banco. Este campo aparece somente para os tipos Não recebimento de sinistro do beneficiário - Consulta externa e Não recebimento do sinistro do beneficiário - Consulta interna.
    Enviado para - Nome do beneficiário Nome do beneficiário para quem o pagamento foi enviado. Este campo aparece somente para consultas internas, como Não recebimento do sinistro do beneficiário - interno e Pagamento com erro.
    Enviado para – Número da conta Número da conta do beneficiário para o qual o pagamento foi enviado. Este campo aparece somente para consultas internas, como Não recebimento do sinistro do beneficiário - interno e Pagamento com erro.
    Enviado para - Número de classificação/roteamento Número de classificação ou roteamento para o qual o pagamento foi enviado. Este campo aparece somente para consultas internas, como Não recebimento do sinistro do beneficiário - interno e Pagamento com erro.
    Processador de pagamentos Método de como o pagamento foi feito. O processador de pagamento é específico da região.
    ID de Transação Identificador exclusivo da transação de pagamento a ser compartilhado com bancos de terceiros.
    Data de pagamento Data em que o pagamento foi feito.

    O campo Transações do remetente define esta data com base no campo de data na transação. Se houver várias transações associadas à consulta, a data de transação mais antiga de todas será definida como a data de pagamento.
    Valor total Valor total do pagamento. Selecione a moeda na qual o pagamento foi feito.

    O campo Transações do remetente define o valor total com base no campo de valor na transação. Se houver várias transações associadas à consulta, o valor de todas será adicionado para definir o valor total.
    Banco do remetente Banco associado à conta financeira do remetente. A lista de instituições financeiras neste campo depende se o remetente é interno ou externo.
    Banco do destinatário Banco associado à conta financeira do destinatário. A lista de instituições financeiras neste campo depende se o Tipo de destinatário é interno ou externo.
    ID de consulta externa ID exclusivo do caso que foi recebido de um banco de terceiros. Este campo aparece somente quando o Tipo de destinatário é externo.
    Pagamento internacional Opção para indicar se o pagamento foi internacional.
    Pagamento recorrente Opção para indicar se o pagamento fez parte de uma programação de pagamento recorrente.
    Informações sobre a resolução
    Resolvido por Nome do agente que propôs a solução para resolver o caso.
    Resolvido Data em que o agente propôs uma solução para o caso e o estado do caso foi movido para o estado Resolvido.
    Encerrado por Nome do agente que encerrou o caso depois que o cliente aceitou a solução proposta.
    Encerrado Data em que o caso foi encerrado depois que o agente recebeu a aceitação do cliente para a solução proposta e o estado do caso foi movido para o estado Encerrado.
    Código de resolução Tipo da solução proposta.
    Anotações de resolução Anotações do agente sobre a solução proposta.
    Adicionar anotações de resolução a comentários Opção para copiar as anotações de resolução para comentários.
    Comentários e atividades
    Comentários adicionais Comentários do agente sobre o andamento do caso.

    Campos específicos do caso de não recebimento do sinistro do beneficiário com um destinatário de pagamento interno

    Tabela 2. Campos para caso de não recebimento de sinistro do beneficiário com um destinatário de pagamento interno
    Campo Descrição
    Cliente destinatário Consumidor que recebeu o pagamento.

    O campo não aparece quando um cliente comercial é selecionado no campo Conta de recebimento.
    Conta de recebimento Cliente comercial que recebeu o pagamento. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Cliente de recebimento.
    Contato de recebimento Contato do cliente comercial que recebeu o pagamento. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Cliente de recebimento.
    Conta financeira de recebimento Conta financeira do destinatário que recebeu o pagamento.
    Transações recebidas Transação financeira que o cliente ou a conta de recebimento recebeu.

    Você pode associar várias transações de recebimento a uma consulta. Essas transações também são atualizadas na guia Transações de recebimento da consulta, onde você pode exibir informações adicionais sobre elas.

    Para quaisquer mudanças nas transações, o campo Transação de recebimento e a guia Transações de recebimento são atualizados.

    Campos específicos para o caso de pagamento em caso de erro

    Tabela 3. Campos para pagamento em caso de erro
    Campo Descrição
    Tentativa de recuperar fundo Opção para identificar se o cliente tentou recuperar o pagamento antes de abrir a consulta.
    Corrigir envio para - Nome do beneficiário Nome do beneficiário para quem o pagamento deveria ser enviado. Este campo aparece somente para o tipo de consulta Pagamento com erro.
    Corrigir envio para - Número da conta Número da conta do beneficiário para o qual o pagamento deveria ser enviado. Este campo aparece somente para o tipo de consulta Pagamento com erro.
    Corrigir envio para - Número de classificação/roteamento Número de classificação ou roteamento para o qual o pagamento deveria ser enviado. Este campo aparece somente para o tipo de consulta Pagamento com erro.
    Motivo do cliente Lista de motivos pelos quais o cliente abriu a consulta de pagamento.