Iniciar uma contestação

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Inicie um caso de contestação em Financial Services Card Operations para uma transação associada a uma conta de cartão. Você pode inserir informações de contestação, preencher o questionário de contestação, carregar documentação de suporte e enviar o caso para investigação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Importante:
    Para que a função do conector do agente funcione, ela deve ser combinada com uma das funções de modelo de dados do setor do CSM. Para obter mais informações, consulte Funções e personas.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode contestar uma ou mais transações associadas a uma conta de cartão criando um caso de contestação.

    Para criar um novo caso de serviço de contestação, consulte Criar um caso de contestação de cartãoe continue este procedimento a partir da etapa 6 para iniciar o caso.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Operações de serviços financeiros (FSO) > Espaço.
    2. Selecione o ícone de listas ( ícone de listas).
    3. Na guia Listas, em Casos de serviço de contestação de cartão, abra a lista de casos.
      • Para os casos atribuídos, selecione Atribuído a mim.
      • Para todos os casos de contestação, selecione Todos.
    4. Na lista, selecione o caso para trabalhar.
    5. Selecione a guia Playbook.
      O playbook de caso orienta os executantes nas etapas envolvidas na resolução de um caso.
    6. Na fase Iniciar playbook, preencha os campos obrigatórios e outras informações relacionadas.
      AtividadeDescrição
      Selecionar transações Forneça informações sobre o titular do cartão e a contestação, como:
      • O nome da conta ou do consumidor
      • A categoria da contestação
      • A conta do cartão que foi usada para a transação contestada
      • A transação contestada
      Adicionar mais transações Se a categoria de contestação for Fraude, esta atividade será exibida.

      Você pode selecionar transações adicionais na lista de transações se houver mais de uma transação sendo contestada.

      Conforme as transações são adicionadas, elas são atualizadas no painel Estado das transações.
      Retomar caso de contestação Esta atividade será exibida se o caso tiver sido criado usando Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO) com a habilidade Entrada de contestação via Virtual Agent.

      Quando um cliente inicia uma conversa com o chatbot Virtual Agent e seleciona Relatar uma contestação, um caso de contestação é criado.

      Se a conversa terminar antes de o caso ser enviado, um agente poderá retomar a admissão e revisar ou selecionar os detalhes da transação e da conta da contestação nesta atividade.
      Preencher questionário de contestação Preencha o questionário de contestação respondendo às perguntas.
      Nota:
      Esta etapa aparecerá se você tiver Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visa ou Pacote de conteúdo de regras de disputa para Mastercard instalado e a transação contestada tiver ocorrido na respectiva rede de cartão.
      Carregamento do documento Carregue qualquer documentação de suporte nesta etapa, como detalhes do pedido, faturas e conversas entre as partes.
      Enviar contestação Confirme o valor da contestação e adicione outros comentários sobre a transação contestada.

      Se você estiver usando um pacote de conteúdo de contestação, também poderá ver o campo de código de motivo disponível com base nas respostas enviadas.

      Para aqueles que usam um pacote Pacote de conteúdo de disputa para Regulamentações dos EUA, pode haver uma opção para indicar se esta é uma nova conta financeira, o que afeta a aplicabilidade do Acordo de nível de serviço (ANS).

      Marque a caixa de seleção para confirmar que você leu e entendeu a isenção de responsabilidade.
    7. Feche a tarefa do playbook.
      AçãoAtividade de contestação
      Salvar mudanças Salve a tarefa de informações da contestação.
      Enviar Quando você seleciona Enviar, o sistema executa as regras de qualificação de estorno em segundo plano. Essas regras determinam se a transação está qualificada para um estorno, que se baseia nas respostas fornecidas no questionário e no código de motivo. As informações de qualificação de estorno são registradas na transação de contestação do cartão.

    Bloqueio e reemissão de um novo cartão

    A tarefa Bloquear e reemitir novo cartão será acionada automaticamente se a categoria de contestação de um caso for Fraude.

    Depois que a tarefa da atividade Informações de contestação for concluída na fase Iniciar do Playbook, a tarefa Bloquear e reemitir novo cartão será acionada automaticamente se a categoria de contestação do caso for Fraude.

    Você pode exibir a tarefa gerada na guia Tarefas do caso.