Explorando Financial Services Complaint Management
Você pode usar ServiceNow® Financial Services Complaint Management para gerenciar uma resolução simplificada de reclamações dentro da equipe de atendimento a reclamações ou para encaminhar para unidades de negócios (BUs) para decisão e resposta.
Principais recursos
- Fluxo de trabalho automatizado para encaminhar casos e tarefas entre diferentes departamentos e funções
- Suporte para entradas de várias unidades de negócios (BUs)
- Roteamento de respostas para revisão e aprovações
- Modelos de resposta configuráveis com base no tipo de reclamação para resolver reclamações
- Personalizado Espaço para funções diferentes
- Playbook Experience para uma navegação orientada para resolver casos
- Performance Analytics Painel com relatórios pré-configurados para destacar riscos e temas e facilitar a emissão de relatórios regulatórios
- Mineração de processos para visualizar o processo e identificar oportunidades de melhoria
Personas de gestão de reclamações
A gestão de reclamações é destinada às seguintes personas:
| Persona | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Administrador de reclamação que é responsável por configurar a aplicação. |
| Usuários finais (solicitantes) | Clientes e trabalhadores de filiais que enviam solicitações e verificam o status dos casos. Os seguintes usuários podem enviar reclamações:
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| Executantes | Agentes no middle office ou back office de instituições financeiras que trabalham com a equipe de atendimento de reclamações. Eles são responsáveis por trabalhar em casos de reclamação e tarefas que chegam aos serviços de reclamação. Os seguintes agentes trabalham em reclamações:
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