Descrições de campo para um caso de sinistro

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Os casos de sinistro ajudam os agentes de sinistro a resolver as solicitações de sinistro de pagamento que recebem dos clientes do banco ou de bancos de terceiros.

    Quando uma solicitação de sinistro é enviada, ela cria um caso de sinistro. Alguns dos campos no formulário de caso são preenchidos a partir da solicitação a partir da qual o sinistro é criado.

    Depois que o caso é atribuído, um agente de sinistro preenche os campos do caso ao lidar com as próximas etapas. As próximas etapas podem incluir a investigação do caso, a solicitação de um reembolso de um banco ou cliente e a conclusão do reembolso.

    Campos da guia Detalhes para um caso de sinistro

    A guia Detalhes no formulário fornece informações relacionadas ao caso.
    Tabela 1. Campos da guia Detalhes do caso de sinistro
    Campo Descrição
    Número Número exclusivo gerado pelo sistema para o caso.
    • Interno: vem de um cliente do banco.
    • Externo: vem de um banco de terceiros
    Tipo de sinistro Tipo de caso de sinistro.
    • Interno: a solicitação veio de um cliente do banco.
    • Externo: a solicitação veio de um banco de terceiros.

    O tipo de declaração determina qual fluxo acionar e a exibição do formulário a ser mostrada.
    Tipo de reembolso Opção para indicar de onde obter o reembolso do sinistro.
    • Interno: o reembolso é feito pelo banco internamente, como por um cliente ou o próprio banco.
    • Externo: o reembolso vem de um banco de terceiros.
    Tipo de erro Tipo de erro que indica se foi devido ao cliente ou ao banco. Normalmente, este campo determina o melhor curso para resolver o sinistro.
    Categoria de erro Categoria de erro do sinistro. Esta lista contém as categorias de erro padrão do setor que se baseiam no tipo de erro selecionado.
    Subcategoria de erro Subcategoria de erro do sinistro. Esta lista contém as subcategorias de erro padrão do setor que se baseiam na categoria de erro selecionada.
    Estado Estado do caso.
    Grupo de atribuição Grupo de usuários que pode trabalhar no caso. Se o caso ainda não tiver sido atribuído a um usuário, qualquer membro deste grupo poderá trabalhar no caso.
    Atribuído a Usuário atribuído ao caso.
    Consulta de pagamento Número de referência do caso de consulta de pagamento e indica que o sinistro foi criado a partir dessa consulta.

    Este campo aparece somente quando o campo Tipo de sinistro está definido como Interno e é preenchido automaticamente quando o sinistro é criado a partir de uma consulta.
    Tratamento solicitado Tratamento solicitado para o sinistro da equipe de sinistros interna ou de um banco de terceiros. Esta lista contém os tratamentos padrão do setor.
    Tratamento real Tratamento real para o sinistro da equipe de sinistros interna ou de um banco de terceiros.
    Descrição resumida Breve descrição do caso. Este campo é preenchido automaticamente a partir do tipo de solicitação selecionado. No entanto, você pode modificar esta descrição.
    Descrição Descrição detalhada do caso.
    Seção Detalhes do sinistro
    Sinistro bancário Banco associado ao sinistro. A lista de instituições financeiras que aparece neste campo depende do seguinte:
    • Tipo de declaração – interno ou externo.
    • Bancos listados na tabela Instituição financeira [sn_bom_financial_instituição].
    ID de sinistro externo ID exclusivo do sinistro fornecido pelo banco de terceiros. Este campo aparece somente quando o campo Tipo de declaração está definido como Externo.
    Cliente do sinistro Consumidor que abriu o sinistro. Este campo aparece somente quando o campo Tipo de declaração está definido como Interno.

    O campo não aparece quando um cliente comercial é selecionado no campo Conta de sinistro.
    Conta para sinistro Cliente comercial que abriu o sinistro. Este campo aparece somente quando o campo Tipo de declaração está definido como Interno. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Solicitar cliente.
    Contato do sinistro Contato do cliente comercial que abriu o sinistro. Este campo aparece somente quando o campo Tipo de declaração está definido como Interno. O campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Solicitar cliente.
    Conta financeira para sinistro Conta de depósito usada pelo cliente do sinistro. Este campo aparece somente quando o campo Tipo de declaração está definido como Interno.
    Transação do sinistro Transação financeira (depósito) usada para o sinistro. Este campo aparece somente quando o campo Tipo de declaração está definido como Interno.

    Você pode associar várias transações a um sinistro. Essas transações também são listadas na guia Transações do sinistro do sinistro, onde você pode exibir informações adicionais sobre elas.

    Para quaisquer mudanças nas transações, o campo Transação do sinistro e a guia Transações do sinistro são atualizados.
    ID de Transação Identificador exclusivo da transação de pagamento que será compartilhada com bancos de terceiros.
    Valor total Valor total do pagamento associado ao sinistro. Selecione a moeda na qual o pagamento foi feito.

    O campo Transação do sinistro define o valor total com base no campo de valor na transação. Se houver várias transações associadas ao sinistro, o valor de todas será adicionado para definir o valor total.
    Processador de pagamentos Método de como o pagamento foi feito. O processador de pagamento é específico da região.
    Data de pagamento Data em que o pagamento foi feito.
    Pagamento recorrente Opção para indicar se o pagamento fez parte de uma programação de pagamento recorrente.
    Pagamento internacional Opção para indicar se o pagamento foi internacional.
    Seção Detalhes do reembolso
    Reembolsar banco Banco associado ao reembolso. A lista de instituições financeiras que aparecem neste campo depende do seguinte:
    • Tipo de declaração – interno ou externo.
    • Bancos listados na tabela Instituição financeira [sn_bom_financial_instituição].
    ID de acompanhamento ID exclusivo do sinistro fornecido pelo banco de terceiros. Este campo aparece somente quando o campo Tipo de declaração está definido como Externo.
    Resultado Resultado do reembolso do sinistro. Este campo é atualizado automaticamente a partir do caso de aprovação de débito quando o campo Tipo de reembolso está definido como Interno.
    Valor do reembolso Valor total reembolsado com base no resultado do reembolso. Este campo é atualizado automaticamente a partir do caso de aprovação de débito quando o campo Tipo de reembolso está definido como Interno.

    Selecione a moeda na qual o reembolso será feito.
    Observações dos resultados Observações adicionais sobre o resultado do reembolso. Este campo é atualizado automaticamente a partir do caso de aprovação de débito quando o campo Tipo de reembolso está definido como Interno.
    Seção Comentários e atividades
    Comentários adicionais Comentários do agente sobre o andamento do caso.

    Campos de reembolso específicos para sinistros com o tipo de reembolso interno

    Para sinistros com um tipo de reembolso interno, o agente de sinistro cria um caso de aprovação de débito para solicitar um reembolso internamente de um banco ou cliente e preenche esses campos.
    Nota:
    Esses campos aparecem somente quando o campo Tipo de reembolso está definido como Interno.
    Tabela 2. Campos de reembolso quando o campo Tipo de reembolso está definido como Interno
    Campo Descrição
    Seção Detalhes do reembolso
    Cliente de débito Cliente que reembolsa o sinistro se o agente determinar que o reembolso deve vir de um cliente.
    Conta financeira de débito Conta de depósito do cliente de débito usada para o reembolso.
    Nota:
    Esta conta pode não ser a mesma que recebeu o dinheiro da transação de recebimento.
    Conta de débito Cliente comercial que reembolsa o sinistro. Este campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Cliente de débito.
    Contato de débito Contato do cliente comercial que reembolsa o sinistro. Este campo não aparece quando um consumidor é selecionado no campo Cliente de débito.
    Transação recebida Transação financeira (depósito) que o cliente recebeu e é usada para o reembolso.

    Você pode associar várias transações de recebimento a um sinistro. Essas transações também são listadas na guia Transações de recebimento do sinistro, onde você pode exibir informações adicionais sobre elas.

    Para quaisquer mudanças nas transações, o campo Transação de recebimento e a guia Transações de recebimento são atualizados.
    Aprovação de débito Número do caso de aprovação de débito criado para solicitar o reembolso internamente de um banco ou cliente.

    Este campo é preenchido automaticamente quando você cria um caso de aprovação de débito para o sinistro.

    Para obter mais informações, consulte Criar um caso de aprovação de débito para um reembolso interno.