기술 관련 제품 지원 탐색

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 기술 애플리케이션을 위한 제품 지원을 사용하여 네트워크에서 시작된 인시던트를 해결하는 워크플로우를 자동으로 시작하고 영향을 받는 고객에게 사전에 알리는 방법에 대해 알아봅니다.

    스토어에서 앱 요청

    사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 ServiceNow Store 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

    기술 역량에 대한 제품 지원

    Proactive Service Experience Workflows 애플리케이션을 소개하는 짧은 비디오를 시청하십시오.

    기술 제품 지원은 고객에게 미치는 영향을 이해하고 지원 프로세스에 관련된 모든 당사자에게 투명한 커뮤니케이션을 제공하면서 엔드 투 엔드 지원을 제공합니다. 통신, 미디어 또는 기술 서비스 제공업체는 다음을 수행할 수 있습니다.

    표 1. 주요 기능
    역량 기능
    설치 기반과 연결된 업스트림 서비스와 연결된 하나 이상의 구성 항목을 기준으로 영향을 받는 고객 계정을 식별합니다. 인시던트 관리 에서 영향을 받는 계정 Proactive Service Experience Workflows식별 정보
    Operations Account 360을 사용하면 고객 계정의 데이터를 ITSMCSM 사용하여 고객 계정을 드릴다운하고 계정의 핵심 정보를 시각화할 수 있습니다. Proactive Service Experience Workflows에서 고객 또는 파트너 계정 검토
    케이스 삽입, 인시던트 해결 또는 변경 요청 종결 시 특정 필드의 동기화를 포함하는 사전 예방적 케이스를 생성합니다. 올바른 케이스 유형으로 리디렉션
    의 향상된 인시던트 및 변경 요청 양식 서비스 운영 작업 공간으로 관리 설정 및 오버헤드를 줄입니다. 변경 요청에서 케이스 생성
    기술 지원 에이전트가 인시던트나 변경 요청과 관련 케이스 기록을 오가며 외부 고객과 통신할 수 있는 기능을 제공합니다. 인시던트 관리 에서 영향을 받는 계정 Proactive Service Experience Workflows식별 정보
    비즈니스 요구에 맞게 수정할 수 있는 5가지 고유한 워크플로우 스튜디오 플로우를 사용합니다. Proactive Service Experience Workflows 아키텍처
    미리 구성된 결정 테이블을 기반으로 인시던트를 에스컬레이션하여 신속한 조치를 취할 수 있습니다. 인시던트 에스컬레이션 정보
    TM Forum TMF621 Rest API 표준에 따라 특정 API 클라이언트에서 인시던트 기록을 작성합니다. Proactive Service Experience Workflows에서 인시던트 생성
    기술 지원 에이전트가 애플리케이션을 CSM 모두 ITSM 볼 수 있는 전용 역할을 사용합니다. Components installed with Customer Service Problem Management
    통신 API 알림을 사용하여 인스턴스에서 ServiceNow 사후 대응 또는 사전 예방적 방식으로 생성된 인시던트 또는 케이스에 대해 타사 시스템에 알립니다. API 알림 처리

    애플리케이션의 Proactive Service Experience Workflows 아키텍처 구성요소에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Proactive Service Experience Workflows 아키텍처.