PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 Now Assist
PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 Now Assist 애플리케이션에서 에이전트는 생성형 AI를 사용하여 각 공용 서비스 케이스의 상세 정보를 요약하고 코멘트 활동을 설명하여 케이스의 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. 또한 케이스 해결 메모를 생성하여 다른 에이전트와 공유할 수도 있습니다.
- 상호작용 채팅 요약은 가상 에이전트 채팅 기록이 라이브 에이전트에게 전달되거나 한 라이브 에이전트가 고객과의 채팅 기록을 다른 라이브 에이전트에게 전달하는 경우와 같이 핸드오프의 여러 지점에서 에이전트와 고객 간의 채팅 대화에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
- 케이스 요약을 통해 에이전트는 장기 실행 또는 복잡한 케이스에 대한 케이스 컨텍스트를 수집할 수 있습니다.
- 케이스 해결 메모는 에이전트가 케이스를 더 빠르게 마무리하고 유사한 문제가 발생할 수 있는 다른 에이전트에게 케이스 해결에 대한 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- AI 검색 플러그인은 CSM용 Now Assist 검색에서 실행 가능한 AI 생성 또는 AI 선택 답변을 제공하며, 여러 지식베이스의 정보를 종합 및 요약하여 관련 답변을 대화형 형식으로 제공합니다.
CSM 구성 가능 작업 공간의 Now Assist 패널
에이전트는 CSM 구성 가능 작업 공간의 Now Assist 패널을 사용할 수 있습니다. 이 대화형 인터페이스를 통해 에이전트는 케이스 요약을 요청하고 케이스 해결 메모를 생성할 수 있습니다. Now Assist 패널에 대한 자세한 내용은 Now Assist panel 문서를 참조하십시오.
AI 검색의 Now Assist
AI 검색 애플리케이션의 Now Assist에서는 Now LLM 서비스를 사용하여 서비스 포털, 가상 에이전트, 직원 센터 및 글로벌 검색에서 찾은 지식 문서에서 실행 가능한 Q&A Genius 결과 답변을 추출합니다. 에이전트는 이 애플리케이션을 사용하여 지식베이스에서 관련 콘텐츠를 검색하고 간결한 답변을 생성하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist in AI Search 문서를 참조하십시오.
중요한 데이터 처리
개인 식별 정보 및 기타 중요한 데이터는 생성형 AI 프롬프트에 나타나지 않도록 마스킹됩니다. 자리 표시자 텍스트는 프롬프트와 함께 대신 전송되며, 해당 자리 표시자 텍스트는 응답을 받은 후 원본 텍스트로 대체됩니다. 이 양방향 마스킹을 통해 사용자는 올바른 값을 볼 수 있지만 Now LLM 서비스는 민감한 정보에 노출되지 않습니다. 자세한 내용은 다중 턴 카탈로그 주문을 참조하십시오.
문제 해결 및 도움 받기
AI 제한 사항
이 애플리케이션은 데이터의 패턴을 기반으로 예측을 생성하는 빠르게 진화하는 연구 분야인 인공 지능(AI) 및 머신 러닝을 사용합니다. 따라서 이 애플리케이션이 항상 정확하고 완전하거나 적절한 정보를 생성하지 못할 수도 있습니다. 또한 이 애플리케이션이 사용 사례에 대해 완전히 학습되거나 테스트되었다는 보장은 없습니다. 이러한 문제를 완화하기 위해 이 애플리케이션의 사용이 사용 사례에 대한 정확성, 유해성 및 적합성을 테스트 및 평가하고, 출력에 대한 인적 감독을 사용하고, 의사 결정 목적으로 AI 생성 출력에만 의존하지 않는 것은 귀하의 책임입니다. 이는 의료, 재무, 법률, 고용 보안 또는 인프라와 같이 결과적인 영향을 미치는 영역에 이 애플리케이션을 배포하려는 경우 특히 중요합니다. 귀하는 ServiceNow에서 업데이트할 수 있는 ServiceNow의 AI 사용 제한 방침을 준수하는 데 동의합니다.
데이터 처리
이 애플리케이션을 사용하려면 ServiceNow 고객의 개별 인스턴스에서 사용자의 인스턴스가 있는 지역과 다른 데이터 센터 지역에 있을 수 있는 중앙 집중식 ServiceNow 환경으로 데이터를 전송해야 하며, Microsoft Azure와 같은 외부 공급업체 클라우드 제공자에게 데이터를 전송해야 합니다. 이 데이터는 당사의 CORE Compliance 포털을 통해 제공되는 당사의 정책을 포함하여 ServiceNow의 내부 정책 및 절차에 따라 처리됩니다.
데이터 수집
ServiceNow는 이 애플리케이션의 입력, 출력 및 출력 편집 내용을 수집하고 사용하여 ServiceNow 모델 및 AI 제품을 포함한 ServiceNow 기술을 개발하고 개선합니다. 또한 이 애플리케이션은 케이스 정보(케이스 요약용) 고객은 Now Assist옵트아웃 페이지에 설명된 대로 언제든지 향후 데이터 수집을 옵트아웃할 수 있습니다.
자세한 내용은 Now Assist 문서.