를 사용하여 채팅 대화 요약 PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 Now Assist
의 PSDS(공공 부문 디지털 서비스)용 Now Assist채팅 요약 기술을 사용하여 가상 에이전트 채팅 기록의 요약과 라이브 에이전트와 고객 간의 채팅 대화에 대한 요약을 생성합니다.
이 태스크 정보
에이전트는 에서 제공하는 Now LLM채팅 요약을 활용하여 가상 에이전트 상호작용, 라이브 에이전트로의 전송 또는 에이전트 간의 여러 핸드오프가 포함된 경우에도 채팅 수명주기 전반에 걸쳐 지원 문제에 대한 상황별 이해를 얻을 수 있습니다.
가상 에이전트 대화에서 요청자가 라이브 에이전트에 연결하도록 선택하면 받은 편지함에 채팅 상호작용이 나타납니다. 상호작용을 수락하면 가상 에이전트 대화의 요약이 생성됩니다. 문제를 해결하기 위해 요청자에게 추가 상세 정보를 요청할 수 있습니다.
채팅이 종료되거나 채팅 종료 전후에 추가 문제 해결을 위해 인시던트가 생성될 때 채팅 상호작용을 요약할 수도 있습니다. 요약은 가상 에이전트 대화를 포함하여 핸드오프의 모든 지점을 포함하며 사용자와 이를 참조하고자 할 수 있는 기타 에이전트에게 상호작용의 컨텍스트를 제공합니다.
채팅 요약 기술을 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 가상 에이전트 채팅 이력을 요약하고 고객이 라이브 에이전트와 소통하기 전에 고객이 취한 조치에 대한 요약을 제공합니다.
- 라이브 에이전트가 다른 라이브 에이전트에게 호출을 전달하고 고객이 새 에이전트와 소통하기 전에 고객이 수행한 작업을 포함하여 라이브 에이전트 및 고객 채팅 기록을 요약합니다.
/summary빠른 작업을 사용하여 대화 중 어느 시점에서든 채팅 내용을 요약합니다.- 대화가 다른 라이브 에이전트에게 전달되거나 에이전트가 대화를 마무리하고 상호작용을 종료할 때 라이브 에이전트와 고객 간의 대화를 요약합니다.
주:
Now Assist 패널에서 요청 시 채팅 요약을 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.
채팅 요약 기술은 채팅이 종료되면 상호작용 기록의 간단한 설명 및 채팅 요약 필드를 업데이트합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: 관리자
프로시저
-
CSM 구성 가능 작업 공간의 받은 편지함에서 채팅을 엽니다.
채팅 요약 기술은 활성 채팅 창에 인라인 요약을 자동으로 생성합니다. 이 요약에는 구성원의 문제, 가상 에이전트와의 상호작용 및 구성원이 라이브 에이전트와 작업하기 전에 취한 조치가 포함됩니다. 이 요약은 활성 채팅 창에 나타나며 아이콘(
)과 AI 채팅 요약 레이블로 Now Assist 식별됩니다. - 옵션:
요약 카드에서 유용함 아이콘(
) 또는 유용하지 않음 아이콘(
)을 선택하여 채팅 요약에 대한 피드백을 제공합니다.
이 피드백은 생성형 AI 모델을 개선하고 향후 버전의 이 기술을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시스템은 생성된 각 요약에 대한 피드백을 수집하여 생성형 AI 로그(sys_generative_ai_log_list.do)에 저장합니다. - 옵션:
라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로 핸드오프가 활성화된 경우, 다음 단계에 따라 수신 채팅을 수락한 후 다른 에이전트에게 채팅을 전송합니다.
-
상호작용을 다른 에이전트로 전송하려면 에이전트
을 선택합니다.
-
상호작용을 다른 에이전트로 전송하려면 에이전트