공공 부문 디지털 서비스 핵심 케이스 양식
에이전트는 케이스 양식을 생성하여 구성원, 비즈니스 이해 관계자 또는 에이전트가 가지고 있는 질문, 요청 및 문제에 대한 자세한 정보를 표시할 수 있습니다. 구성원, 비즈니스 이해 관계자 또는 에이전트도 양식을 보고 요청 및 서비스 케이스의 상태를 볼 수 있습니다.
정부 서비스 에이전트는 구성원의 요청이나 문제를 식별하고 문제 해결에 관련된 활동을 추적하는 케이스를 생성합니다. 또한 에이전트는 사용 중인 커뮤니케이션 채널을 비롯한 구성원과의 의사소통도 케이스를 사용하여 추적합니다.
케이스 활동에는 문제를 해결하기 위해 수행한 모든 작업이 포함됩니다. 여기에는 전화 통화, 이메일, 지식베이스 조사, 실무 전문가와의 대화, 현장 서비스 에이전트에게 디스패치 요청, 기타 활동이 포함될 수 있습니다.
케이스 양식에서 에이전트는 구성원 또는 신청자의 이름, 전화 번호 및 회사와 같은 관련 정보를 연결하고 저장할 수 있습니다. 계정 정보; 애플리케이션 상세 정보 및 관련된 모든 SLA(서비스 수준 계약)에 액세스할 수 있습니다.
케이스에는 여러 가지 주요 기능이 있습니다.
- 에이전트와 구성원 또는 신청자 간 또는 에이전트와 조직 내 다른 직원 간의 의사소통입니다. 모든 내부 및 외부 의사소통의 세부 정보는 케이스 양식에 기록됩니다.
- 작업 주문처럼 케이스에서 발생하는 추가 작업입니다. 케이스 양식의 관련 목록에서 작업이 추적됩니다. 이러한 작업은 조직 내부 작업이거나 구성원과 관련될 수 있습니다.
- 지식베이스에 포함될 수 있으며 다른 케이스를 해결하는 데 사용되는 케이스의 정보입니다.
케이스 양식 뷰에는 애플리케이션에서 에이전트와 에이전트 관리자가 공공 부문 디지털 서비스 사용할 수 있는 상세 보기와 에서 구성원 정부 서비스 포털이 사용할 수 있는 간단한 뷰의 두 가지가 있습니다.