를 사용하여 정보 요청 자동 라우팅 고급 작업 할당
ServiceNow 고급 작업 할당 ()AWA 애플리케이션을 사용하여 공용 기록 요청과 같은 정보 요청을 지정된 에이전트에게 라우팅하고 할당합니다.
이 Information Request Playbook 애플리케이션은 공공 부문 정보 요청을 자동으로 라우팅하고 할당하기 위해 AWA에서 사용되는 다음 항목을 제공합니다.
- 정보 요청 서비스 채널 - 들어오는 공공 부문 정보 요청을 특정 정부 에이전트에게 라우팅하기 위한 기본 서비스 채널입니다. 이 서비스 채널에는 채널에서 처리되는 항목, 에이전트 할당 그룹과 연결된 작업 큐, 에이전트 받은 편지함 레이아웃 등을 결정하는 기본 조건을 정의하는 관련 속성이 포함됩니다.
- 공공 부문 정보 요청 할당 그룹 - 공공 부문 정보 요청을 처리하는 에이전트를 식별하는 기본 할당 그룹입니다. 에이전트 할당은 에이전트 가용성, 용량 및 기술을 기반으로 합니다.
- 공공 부문 정보 요청 큐 - 공공 부문 정보 요청이 라우팅되는 기본 큐입니다.
- 받은 편지함 레이아웃 - 다음의 CSM 구성 가능 작업 공간에이전트 받은 편지함 뷰에 표시되는 정보 요청 항목의 기본 카드 레이아웃입니다.
- 구성원 정보 요청 레이아웃: 짧은 설명, 구성원 및 서비스 필드가 포함됩니다.
- 비즈니스 정보 요청 레이아웃: 짧은 설명, 비즈니스, 비즈니스 접촉 창구 및 서비스 필드가 포함됩니다.
- 일반 정보 요청 레이아웃: 간단한 설명 및 서비스 필드가 포함됩니다.
관리자는 정보 요청 케이스를 활성화 및 비활성화 고급 작업 할당 할 수 있을 뿐만 아니라 관련 할당 그룹 및 큐 설정과 같은 정보 요청 서비스 채널에 대한 기본 속성을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 정보 요청 서비스 채널 구성 문서를 참조하십시오.