Pack de contenu pour Prestation de services RH
L’utilisation du pack de contenu pour Prestation de services RH vous permet d’analyser les Exploration de processus processus pertinents pour vos KPI et d’identifier les goulots d’étranglement associés aux tickets du service clientèle.
Demander des applications dans l'App Store
Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.
Pour plus d’informations sur l’activation du pack de contenu HRSDExploration de processus, reportez-vous à la section Activer les packs de contenu.
Utilisateur final et rôles
Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench (Console d’analyste) pour accéder aux données des workflows de processus visualisées et aux outils d’analyse des données relatives aux tickets du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez Page de la console d’analyste.
Les combinaisons de rôles suivantes sont nécessaires pour utiliser l’application Exploration de processus avec Prestation de services RH.
| Exploration de processus Rôle de | Prestation de services RH Rôle de |
|---|---|
| sn_process_mining_admin | sn_hr_core.admin |
| sn_process_mining_power_user | sn_hr_core.auteur_cas |
| sn_process_mining_analyst | sn_hr_core.basique |
Projet d’optimisation des tickets RH
Le pack de contenu HRSD (com.sn_hr_process_optimization) ajoute un projet prédéfini qui inclut des tickets de service RH prédéfinis et, s’il est installéÉvénements de cycle de vie, des définitions de Exploration de processus projet de tickets. Par défaut, le projet filtre les tickets des deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus basé sur le projet prédéfini. Pour plus d'informations, consultez Créer un projet ou un modèle à l’aide du générateur de projet.
- Utilisez les définitions d’activité pour comprendre les transitions d’états telles que les tickets passant de l’état Travail en cours à l’état Solution proposée et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB).
- Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données de ticket selon différents canaux, produits, groupes d’affectation et emplacements.
Initiative Gestion de l'amélioration continue pour les tickets RH
Si l’application Gestion de l'amélioration continue (CIM) est activée, vous pouvez également utiliser le projet CIM à partir de la console d’analyste pour suivre la progression des initiatives d’amélioration des tickets RH. L’initiative d’amélioration et Exploration de processus le projet sont automatiquement liés. Pour plus d'informations, consultez Intégration à Gestion de l'amélioration continue.
Analyse des performances pour les tickets RH
Si l’application Analyse des performances (PA) est activée, vous pouvez également utiliser les configurations de modèle disponibles pour ouvrir l’application Exploration de processus à partir d’un Analyse des performances indicateur basé sur les données du ticket du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez Intégration avec Analyse des performances.
Exemple de Exploration de processus pour Prestation de services RH
Analysez un processus pour votre service RH ou, s’il est installé, Événements de cycle de vie vos tickets et identifiez les goulots d’étranglement afin de minimiser les retards dans le flux de tickets et d’améliorer l’expérience utilisateur.
Supposons que vous êtes un analyste du processus d’intégration RH et que vous souhaitez améliorer la rapidité ou la qualité de votre prestation de services et que vous devez soumettre une analyse de vos processus de tickets actuels. Vous pouvez utiliser Analyst Workbench (Console d’analyste) pour accéder aux processus explorés pour le service RH et, le cas échéant, Événements de cycle de vie aux définitions de projet de tickets.
- Sélectionnez Afficher dans l’espace de travail du projet sélectionné. La console d’analyste s’ouvre dans un nouvel onglet.
Dans l’onglet Tout par service RH , vous pouvez observer le temps nécessaire à la fermeture d’un enregistrement de ticket de service RH.
- Affichez les mesures de la carte de processus en définissant les listes Mesure primaire et Mesure secondaire sur Nombre total d’occurrences et Durée moyenne, respectivement.
- Affinez la carte de processus en sélectionnant Affiner et en sélectionnant une largeur de connexion pour afficher la liste complète des mesures.
Vous pouvez observer les transitions d’états et leur durée.
- Dans l’onglet Répartition , configurez la liste des filtres de répartition pour les catégories et utilisez les filtres de transitions d’activités pour filtrer les enregistrements.
- Dans l’onglet Analyse de la variation, vous pouvez afficher les itinéraires empruntés par les enregistrements, le nombre de tickets dans un itinéraire, la durée moyenne et le nombre d’étapes impliquées dans l’itinéraire. Sélectionner un itinéraire met en surbrillance l’itinéraire sur la carte.Remarque :Après l’application d’un ou de plusieurs itinéraires, les répartitions répertoriées dans l’onglet Filtres de répartition affichent uniquement les répartitions applicables à ces itinéraires.
- Ajoutez des notes au projet en sélectionnant l’icône Notes ( icône
) et soumettez une analyse.