Pack de contenu pour Gestion du service client
L’utilisation du pack de contenu pour Gestion du service client vous permet d’analyser les Exploration de processus processus pertinents pour vos KPI et d’identifier les goulots d’étranglement associés aux tickets du service clientèle.
Pour plus d’informations sur l’activation du Exploration de processus pack de contenu pour CSM, reportez-vous à la section Activer les packs de contenu.
Utilisateur final et rôles
Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench (Console d’analyste) pour accéder aux données des workflows de processus visualisées et aux outils d’analyse des données relatives aux tickets du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez Page de la console d’analyste.
Les combinaisons de rôles suivantes sont nécessaires pour utiliser l’application Exploration de processus avec Gestion du service client.
| Exploration de processus Rôle de | Gestion du service client Rôle de |
|---|---|
| sn_process_mining_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_mining_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_mining_analyst | sn_customer_service_agent |
Projet d'optimisation pour les tickets de service client
Content Exploration de processus Pack for CSM (sn_csm_po) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de projet de tickets du service clientèle prédéfinie pour les tickets du service client. Par défaut, le projet Customer Service Cases (Tickets du service client ) filtre les tickets du service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus basé sur le projet prédéfini. Pour plus d'informations, consultez Créer un projet ou un modèle à l’aide du générateur de projet.
- Utilisez les définitions d’activité pour comprendre les transitions d’états telles que les tickets passant de l’état Travail en cours à l’état Solution proposée et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB).
- Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service client selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements.
Projet d’analyse des violations de SLA pour les tickets du service clientèle
Content Exploration de processus Pack for CSM (sn_csm_po) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de projet prédéfinie d’analyse des violations de SLA pour les tickets du service client. Pour plus d’informations, consultez le projet d’analyse des violations de SLA.
Initiative Gestion de l'amélioration continue pour les tickets de service client
Si l’application Gestion de l’amélioration continue (CIM) est activée, vous pouvez également utiliser le projet CIM à partir de la console d’analyste pour suivre la progression des initiatives d’amélioration pour les tickets du service client. L’initiative d’amélioration et Exploration de processus les projets sont automatiquement liés. Pour plus d'informations, consultez Intégration à Gestion de l'amélioration continue.
Analyse des performances pour les tickets de service client
Si l’application Analyse des performances est activée, vous pouvez également utiliser les configurations de modèle disponibles pour ouvrir l’application Exploration de processus à partir d’un indicateur Performance Analytics (PA) basé sur les données des tickets du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez Intégration avec Analyse des performances.
Exemple de Exploration de processus pour CSM
Analysez un processus pour les tickets du service client et identifiez les goulots d’étranglement afin de minimiser les retards dans le flux de tickets et d’améliorer l’expérience client.
Supposons que vous êtes analyste de processus dans la société ACME où vous devez soumettre une analyse des processus actuels associés aux tickets du service clientèle. Vous utilisez Analyst Workbench pour accéder aux processus explorés pour le projet Tickets du service clientèle .
- Sélectionnez Afficher dans l’espace de travail dans la définition du projet Tickets du service clientèle . Analyst Workbench s’ouvre dans un nouvel onglet.
Vous observez que les enregistrements des tickets du service clientèle prennent en moyenne 16 jours pour fermer un ticket.
- Affichez les mesures de la carte de processus en définissant les listes de mesures primaires et secondaires sur Occurrences uniques et Durée moyenne, respectivement.
- Affinez la carte de processus en sélectionnant Affiner et en sélectionnant une largeur de connexion pour afficher la liste complète des mesures.
Vous observez que la transition Travail en cours - En attente d’infos prend plus de deux jours.
- Dans l’onglet Filtres , définissez la liste des filtres de répartition sur Groupe d’affectation et utilisez le filtre d’activité pour afficher le flux de processus entre les activités Travail en cours : en attente d’infos et Travail en cours .
- Dans l’onglet Itinéraires , vous souhaitez voir tous les enregistrements qui ont pris plus de temps que la durée moyenne de deux jours entre les activités sélectionnées, vous sélectionnez donc La plupart des enregistrements dans la liste Trier par. Vous sélectionnez ensuite n’importe quel chemin de processus pour afficher les tickets dans ce parcours.
Vous observez que la plupart des cas sont liés à des e-mails.
- Ajoutez des notes au projet en sélectionnant l’icône Notes (icône
) et soumettez une analyse. Dans vos notes, vous suggérez d’utiliser un modèle standardisé pour améliorer les transactions par e-mail entre les agents et les clients.
Projet d’analyse des violations de SLA
Utilisez le projet d’analyse des violations de SLA dans Exploration de processus pour identifier et analyser les cas où les accords sur les niveaux de service (SLA) ont été violés.
Le projet d’analyse des violations de SLA fournit des informations sur les causes premières des violations, met en évidence les goulots d’étranglement et suggère des améliorations pour optimiser les performances des processus.
Vue d’ensemble de l’analyse des violations de SLA
Le tableau suivant décrit les étapes suivies par le système pour identifier et analyser les violations de SLA.
| Étape | Description | Détails |
|---|---|---|
| 1 | Identification des violations |
|
| 2 | Revêtement des zones d’amélioration |
|
| 3 | Carte de processus des tables parent et enfant |
|
| 4 | Répartition par canaux, produit et groupe d’affectation |
|
Utiliser le projet d’analyse des violations de SLA
Utilisez le projet d’analyse des violations de SLA pour analyser les raisons pour lesquelles les clients enfreignent des SLA et les aider à identifier la cause première. Ce projet est disponible avec le pack de contenu Exploration de processus pour CSM (sn_csm_po).
- Accédez à la .
- Sélectionnez Tout pour afficher les projets de cas d’utilisation.
- Sélectionnez Projet d’analyse des violations de SLA.
- Sélectionnez le menu Autres options.
- Sélectionnez Explorer le projet (complet).
- Dans l’onglet Résumé et aperçus, vous pouvez afficher les informations suivantes :
- Mesures du projet : affiche des données de mesure telles que le délai moyen d’achèvement des enregistrements au fil du temps.
- Opportunités d’amélioration : affiche des données de mesures et une liste de tickets avec différents types de violations de SLA, tels que Ping-Pong (réaffectation de ticket) et Durée extrême.
- Pour afficher la carte de processus d’un ticket, sélectionnez Action , puis Afficher dans la console pour afficher la console d’analyste.
Utilisez cette console pour accéder aux données du workflow de processus visualisé et aux outils permettant d’analyser les données relatives aux violations de SLA.
Par exemple, si un ticket est réaffecté à plusieurs groupes d’affectation, vous pouvez afficher les informations suivantes :- Carte de table de ticket : affichez les différents groupes d’affectation du début à la fin du processus.
- Carte SLA de tâche : affichez les points où le ticket enfreint le SLA.
- Sélectionnez un nœud ou une ligne de transition dans une carte pour afficher des détails supplémentaires sur l’élément sélectionné dans une fenêtre modale.
Pour plus d’informations sur l’utilisation de la console d’analyste, y compris les filtres de répartition et les cartes de processus, consultez les détails de la rubrique Console d’analyste .