実行中の注文変更とキャンセル要求の管理

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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  • 組織がまだオーケストレーションおよび履行中の顧客の注文、サービス注文、または個々の品目の変更を受け取る方法を管理します。実行中の変更指示管理を使用すると、そのような変更をいつ許可するかを指定できます。注文または注文品目に対する要求された変更の影響を評価し、変更またはキャンセル要求を承認するときにそれらを補正する計画を自動的に生成することもできます。

    概要

    実行中の注文とは、オーケストレーションおよび履行の過程にあるが、一部の作業が保留中の注文です。実行中の変更やキャンセルは、大企業の注文で発生する可能性があります。実行中の注文変更とは、現在履行中で完了処理待ちの注文品目に対して発行される変更を指します。

    企業の電気通信の注文管理は複雑です。複数拠点の注文をフルフィルメントするには、数週間から数か月かかる場合があります。エンタープライズ注文には、多くの場合、世界中の複数の場所に対する製品やサービスの大規模な購入が含まれることがあります。実行中の注文は、顧客によって送信された変更や、注文履行プロセス中に内部担当者によって特定された変更を組み込んだリビジョンを経ることができます。

    すでにサブオーダーに分解されている実行中の注文または注文品目を変更するには、サービスプロバイダーの従業員が要求された変更の影響を評価する必要があります。データ駆動型のプロセスとフレームワークがない場合、ユーザーは手動タスクで変更を管理しようとするため、注文配送プロセスの遅延につながり、顧客と従業員のエクスペリエンスが低下する可能性があります。

    前提条件

    組織の実行中の注文変更処理に影響を与える次の変更タイプとフローアクションを定義できます。実行できる前提条件タスクについては、次の表を参照してください。

    タスク 説明
    オプションで、エンタープライズ固有の実行中の注文変更タイプを追加で定義します。 」を参照してください。
    注文タスクレコードの動作を設定して、実行中の注文変更やキャンセル要求に適切に対応します。 」を参照してください。

    実行中の注文変更のタイプ

    注文変更要求は、通常、購入した製品やサービスの顧客から、または注文履行エージェントなどの内部担当者が履行を管理するときに発生します。実行中の注文リビジョンを送信するときに、変更タイプを割り当てて、ユーザーによって送信された注文変更のタイプを追跡します。は Now Platform 、特性、連絡先、数量、関連品目、および価格の変更タイプをサポートします。
    注:
    管理者は、追跡のために追加の変更タイプを定義できます。詳細については、「」を参照してください。
    顧客が開始した要求

    顧客要求のタイプに基づいて、実行中の注文を更新し、次の表に示すアクションを実行します。

    表 : 1. 顧客主導の注文変更
    変更のタイプ
    連絡先の詳細に関連する変更を組み込みます。これらの変更には、ある場所にある製品またはサービスの注文品目の連絡先情報の更新、削除、または追加が含まれます。 顧客は、新しいメールアドレス、または新しい企業連絡先の名前と電話番号を提供します。
    価格設定の詳細に関連する変更を組み込みます。 顧客は、注文明細品目の非定期料金または毎月の定期料金の減額を要求します。
    注文に製品またはサービスを追加します。 顧客が既存の注文に新しいアイテムを追加することを望んでいます。
    製品またはサービス注文の注文品目の数量を増減します。 顧客は、既存の注文の数量の増減を希望しています。
    関連ドメイン製品またはサービスオーダーの製品またはサービス、または製品またはサービスオプションを追加、変更、またはキャンセルします。 顧客が、以前に注文した製品またはサービスの特性値を更新したいと考えている。たとえば、顧客がインターネットサービスの速度を 100 Mbps から 500 Mbps に変更したいとします。
    製品またはサービスオーダーの関連品目に適用可能な変更を組み込みます。詳細については、「」を参照してください。 顧客は、水平関係を持つ注文に品目を追加または変更したいと考えています。詳細については、「水平関係の定義」を参照してください。
    ユーザーが開始した要求の実行

    受注処理プロセスの完了を迅速化するために、受注処理またはサービス発注のエージェントとマネージャーは、多くの場合、製品、サービス、またはリソースの注文の変更を要求します。内部要求のタイプに基づいて、実行中の注文を更新し、次の表に示すアクションを実行します。

    表 : 2. フルフィルメント主導の注文変更
    変更のタイプ
    連絡先の詳細に関連する変更を組み込みます。これらの変更には、ある場所にある製品またはサービスの注文品目の連絡先情報の更新、削除、または追加が含まれます。 顧客は、エンタープライズ注文の保留中の配送に関する新しい会社の連絡担当者に関する情報を提供します。
    関連ドメイン製品注文で製品 (製品オプションを含む) を追加、変更、またはキャンセルします。 お客様が注文した高速 500 Mbps インターネット サービスと互換性のないモデムを注文しました。別のモデムモデルに交換する必要があります。
    サービスドメイン注文と製品在庫を追加、変更、またはキャンセルします。 得意先が製品またはサービスの特性値を変更したいと考えている。たとえば、顧客がファイアウォールセキュリティサービスを標準から基本に変更したいとします。
    関連するドメインサービスオーダーで、サービスオプションを含むサービスを追加、変更、またはキャンセルします。 お客様が 90 日間の標準保証を延長サービスポリシーに変更したいと考えている。
    関連ドメインリソースオーダーで、リソースオプションを含むリソースを追加、変更、またはキャンセルします。 お客様が注文した製品について、改訂されたインストール手順が利用可能です。
    製品またはサービスオーダーの関連品目と製品在庫に適用可能な変更を組み込みます。詳細については、「」と「」を参照してください。 顧客は、水平関係を持つ注文に品目を追加または変更したいと考えています。詳細については、「水平関係の定義」を参照してください。

    実行中の注文変更処理

    ユーザーまたは注文履行マネージャーがこれらの変更のいずれかを行おうとすると、実行中の注文変更機能は、次の図に示すような構造化された処理シーケンスをたどります。
    図 : 1. 実行中の注文変更の概要的なアプローチ
    実行中の注文変更の高レベル処理のシナリオとアプローチを示すインフォグラフィック。テキストの説明については、以下の手順を参照してください。
    実行中の変更管理処理の順序は次のとおりです。
    1. 実行中の指示変更機能は、注文が処理サイクルのどこにあるかを判断します。処理中ステータスの注文に対してのみ、実行中の注文変更およびキャンセル要求を作成できます。
    2. 次に、 Now Platform 提案されたリビジョンを進行中の注文に対して安全に行うことができるかどうかが判断されます。注文のポイントオブノーリターン (PONR) ステータスと、フルフィルメントプロセスの現在のステージが評価されます。

      PONR フラグは、順序を変更できない no または go ポイントを表します。

      • 実行中の変更は、[処理中] ステータスの注文品目に対してのみ行うことができます。
      • 既にドメイン製品、サービス、またはリソース注文に分解されていて、製品のインストールが既に開始されている注文に対して、実行中の変更を加えることはできません。
      注:
      [PONR] オプションは、[顧客注文] フォームおよび [注文明細品目] フォームで顧客またはサービスの注文を表示または管理するときに見つけることができます。詳細については、以下を参照してください。
      • そして
    3. オペレーターが要求された変更を行った後、この機能は変更のタイプとその規模、および履行プロセスへの影響を次のように評価します。
      • 連絡先データなどの簡単な情報の変更は、Orchestration 計画で構成されている履行に影響を与える場合と影響しない場合があります。
      • 顧客が注文した製品またはサービスの削除を要求した場合、注文履行プロセスの進捗状況に応じて、変更の影響が大きくなります (許可されている場合)。
    4. 次に、 Now Platform 次のように報酬プランが作成され、注文の改訂されたスコープを満たすためにタスクがトリガーされます。
      • 報酬プランは、要求された注文変更に合わせて調整するために履行ワークフローに必要な自動リビジョンを作成します。
      • 顧客が注文に製品またはサービスを追加すると、報酬プランは、新しく注文されたアイテムの履行を処理する追加の注文タスクを生成します。
      • 製品代替の場合、報酬計画は、古い製品またはサービスをリリースするための元に戻すタスクと、新しい製品またはサービスを割り当てるためのやり直しタスクを生成します。古い製品がリリースされた後、別の顧客に販売できます。
      • 製品特性の変更の場合、報酬計画は、新しい特性値またはオプションに適用されない作業を元に戻すために、いくつかのタスクを元に戻します。報酬プランには、完了したタスクの一部に必要ないくつかのタスクを含めることもできます。また、オーダーリビジョンの一部として送信されたリビジョンの影響を受けない既存のタスクもいくつか存在する可能性があります。
      注:
      詳細については、「」を参照してください。
    5. マネージャーは、変更されたワークフローを追跡できます。実行中注文変更機能を使用すると、組織は次のメリットを得ることができます。
      • 実行中の変更管理に必要な手動操作が削減されます。
      • 変更の改訂計画を作成する時間が短縮され、その結果、受注処理サイクルが短縮されます。

    実行中の注文変更の例

    次の図は、SD-WAN サービスパッケージとその関連製品に対して行われた注文変更に対して PONR が発生するプロセスを示しています。

    図 : 2. SD-WAN サービスパッケージの実行中変更指示
    SD-WAN サービスパッケージの実行中の注文変更のワークフローを示すインフォグラフィック。テキストの説明については、以下の「実行中の注文変更の例」セクションを参照してください。

    最上位の SD-WAN サービスパッケージの場合、PONR はテストとターンアップステージの前にのみ発生します。顧客または内部のフルフィルメント担当者は、その時点以降、注文済みアイテムを変更することはできません。

    SD-WAN Edge デバイスなどの下位製品の場合、顧客宅内機器 (CPE) の構成が完了する前に順序を変更できます。CPEデリバリが開始されたが完了せず、製品代替が要求された場合、実行中変更オーダー機能は次のアクションを実行できます。
    • 元のアイテムの取り消しタスクを生成します。
    • 置換品目のやり直しタスクを生成します。
    • リビジョン前に完了した「CPE構成の準備と構築」および「CPEの割り当てと割り当て」タスクの、元に戻すタスクとやり直しタスクを作成します。実行中変更指示機能では、置換品目のCPE納入タスクが完了していないために、これらの取り消しタスクとやり直しタスクを生成できます。

    CPE構成が完了すると、そのデバイスの順序をそれ以上変更することはできません。このシナリオは、SD-WAN コントローラと SD-WAN セキュリティの選択にも適用されます。