Fehler bei Anwendungsservices als Massenvorgang beheben

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Von Service-Mapping werden Fehler nach ihrer Ursache klassifiziert, z. B. fehlende Anmeldeinformationen oder Zeitüberschreitung bei einer Aufgabe. Für einen schnellen und effizienten Prozess beheben Sie jeweils die Fehler im Stapelverfahren, die zu derselben Kategorie gehören.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sm_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können Fehler nach Kategorie anzeigen, z. B. Konfiguration, Netzwerk und Anmeldeinformationen. Jede Kategoriespalte enthält auch einen Fehlerzähler.

    Als Teil des Service-Mapping-Workflows können Sie, nachdem Sie Anwendungsservices als Massenvorgang zugeordnet haben, mehrere Fehler im Zusammenhang mit Anwendungsservices gleichzeitig (als Gruppe) beheben.

    Abbildung : 1. Workflow zur Behebung von Fehlern als Massenvorgang

    Massenbeheben von Fehlern als Teil des Service-Mapping -Workflows

    Nach der ersten Zuordnung erkennt Service-Mapping Konfigurationselemente (CIs) regelmäßig neu und aktualisiert die Liste der Fehler ständig. Erkennungszeitpläne definieren, wie oft Service-Mapping den Erkennungsprozess für CIs ausführt. Service-Mapping erkennt nur CIs von Anwendungsservices mit dem Status „Betriebsbereit“.

    Manche Erkennungsfehler sind eventuell keiner Kategorie zugewiesen:
    • Nachdem Service-Mapping von der Version Jakarta oder älter aktualisiert wurde.
    • Wenn Konfigurationselemente (CIs) vorhanden sind, denen Fehler zugeordnet sind und die zuerst aus Anwendungsservices entfernt und dann den Anwendungsservices erneut hinzugefügt wurden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Service-Mapping > Homepage und klicken Sie dann im Feld Reparieren auf Serviceskorrigieren.
      Die Zahl im Feld Korrigieren gibt die Anzahl der betroffenen Servicezuordnungen an. Klicken Sie auf Aktualisieren ( Schaltfläche „Aktualisieren“), um die Anzeige zu aktualisieren.
      Hinweis:
      Um die Fehler für einen bestimmten Service zu beheben, klicken Sie auf Fehler nach Service verwalten.
    2. Wenn nicht kategorisierte Fehler vorhanden sind, können Sie sie nach Anwendungsservice kategorisieren:
      1. Klicken Sie auf Nicht kategorisierte Fehler nach Service anzeigen.
      2. Klicken Sie auf den entsprechenden Servicenamen.
      3. Klicken Sie in der Anwendungsservice-Zuordnung auf Erkennung ausführen.
        Service-Mapping erkennt alle CIs, die mit Fehlern erkannt wurden und zu diesem Anwendungsservice gehören.
    3. Wenn nicht kategorisierte Fehler vorhanden sind, kategorisieren Sie sie durch Klicken auf Relevante CIs erneut erkennen und per Klick auf Weiter in der Bestätigungsnachricht.
      Service-Mapping erkennt alle CIs, die mit Fehlern erkannt wurden und zu Anwendungsservices mit dem Status „Betriebsbereit“ gehören.
    4. Klicken Sie in das Feld einer Fehlerkategorie.
      Im Beispiel unten sind Konfigurationsfehler ausgewählt.
      • Auf der Seite „Fehler nach Kategorie“ werden Fehler nach hohen, mittleren und geringen Auswirkungen auf die Services sortiert.
      • Für jede Auswirkungskategorie werden Fehler nach Fehlercode (möglicherweise die Ursache) in Felder gruppiert.
      • Wenn Fehleraufgaben zugewiesen wurden, werden die Aufgabennummern im Feld angezeigt. Klicken Sie auf eine Aufgabe, um Details anzuzeigen. Zeigen Sie auf eine Aufgabe, um Kommentare anzuzeigen, die die zuweisende Person möglicherweise hinzugefügt hat. Ein Häkchen zeigt an, dass eine Aufgabe abgeschlossen ist.

      Fehler, die identische Fehlercodes aufweisen
    5. Klicken Sie auf das Feld, um eine Liste der Fehler anzuzeigen, die denselben Fehlercode aufweisen.
      Sie können eine der Empfohlenen Aktionen auf ausgewählte Elemente bzw. alle Elemente in der Liste anwenden.

      Im Beispiel ist Alle Muster fehlgeschlagen ausgewählt.


      Überprüfen Sie die vorgeschlagenen Aktionen unter Empfohlene Aktionen.
    6. Klicken Sie auf eine Aktion im Abschnitt Aktion auf alle, oder wählen Sie Fehler aus, und klicken Sie auf eine Aktion im Abschnitt Aktion auf Ausgewählte.
      Discovery erneut starten
      Führt den kompletten Discovery-Prozess aus. Normalerweise führen Sie Discovery aus, nachdem Sie die Korrekturanweisungen befolgt haben, die angezeigt werden, wenn Sie auf Anweisungen anzeigen klicken.
      Betroffene Services anzeigen
      Zeigt eine Popup-Liste aller Services an, die vom ausgewählten Fehler betroffen sind. Klicken Sie in der Liste auf einen Service, um Servicedetails anzuzeigen.
      Als zugewiesen markieren
      Wenden Sie die Aktion Als zugewiesen markieren an, wenn Sie eine Out-of-Band-Aktion ausführen möchten, um eine Person zu benachrichtigen, die den Fehler beheben soll (normalerweise eine Person, die die ServiceNow-Instanz nicht verwendet). Sie können im Popup-Fenster Als zugewiesen markieren einen Kommentar eingeben. Klicken Sie auf Aktualisieren, um das Fehlerstatus-Feld im Fehlerdatensatz auf Zugewiesen zu setzen und den Kommentar mit dem Fehler zu verknüpfen. Zeigen Sie zum Anzeigen des Kommentars auf den Link Zugewiesen.
      Hinweis:
      Die Aktion ServiceNow-Aufgabe erstellen setzt auch das Fehlerstatus-Feld im Fehlerdatensatz auf Zugewiesen.
      ServiceNow-Aufgabe erstellen
      Öffnet das ServiceNow-Fehleraufgabenformular in einem Popup-Fenster, in dem Sie eine Aufgabe für die ausgewählten Fehler erstellen und zuweisen können. Setzt das Fehlerstatus-Feld im Fehlerdatensatz auf Zugewiesen. Weitere Informationen zum Erstellen von Fehleraufgaben finden Sie unter Aufgabentabelle und Aufgaben aus Incidents, Problemen oder Change-Anforderungen erstellen.
      Hinweis:
      Die Aktion Als zugewiesen markieren setzt auch das Fehlerstatus-Feld im Fehlerdatensatz auf Zugewiesen.

      Formular „Fehleraufgabe“.
      Discovery erneut starten
      Führt den kompletten Discovery-Prozess aus. Normalerweise führen Sie Discovery aus, nachdem Sie die Korrekturanweisungen befolgt haben, die angezeigt werden, wenn Sie auf Anweisungen anzeigen klicken.
      Anweisungen anzeigen
      Zeigt ein Problembehebungsverfahren in einem Popup-Fenster an. Führen Sie die Schritte aus, um den Fehler zu beheben.
      Fehler ignorieren
      Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf einen Fehler, und wählen Sie dann Fehler ignorieren aus, um den Wert Ignoriert auf true zu setzen.

      Das System führt die Aktion für die Elemente aus, zeigt zuerst In Bearbeitung und anschließend das Ergebnis (Erfolg oder Fehlschlag) der Aktion an. Wenn der Fehler behoben ist, wird das Fehlerstatus-Feld im Fehlerprotokoll auf Gelöst gesetzt.

      Hinweis:
      Wenn eine Aktion (z. B. Discovery) im Gange ist, aber zu lange dauert, können Sie auf Stopp klicken, um sie anzuhalten.
    7. Klicken Sie auf Fertig, um die Statusmeldung zu schließen.
    8. Wenn Sie eine Aktion für eine Auswahl ausgeführt haben und der Fehler behoben wurde, können Sie auf Alle korrigieren klicken, um die gleiche Aktion auf alle Elemente in der Liste anzuwenden.