Notes de publication Now Assist pour Gestion du service client (CSM)
L’application ServiceNow® Now Assist pour CSM apporte l’IA générative à Gestion du service client (CSM). Vous pouvez améliorer la productivité et l’efficacité en proposant un meilleur libre-service, en recommandant des actions et en fournissant des réponses. Now Assist pour CSM a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.
Points forts d'Now Assist pour CSM pour la version Yokohama
Yokohama Patch 1
- Améliorez la productivité des agents en gérant les tickets de longue durée avec l’agent IA des tickets de triage.
Disponibilité anticipée de Yokohama
- Utilisez l’aide à la planification lors de la Now LLM Service réservation d’un rendez-vous via Agent virtuel. Vous pouvez utiliser cette aide à la planification pour planifier, replanifier et annuler un rendez-vous.
- Aidez les demandeurs à trouver des solutions à l’aide des résultats Genius afin de réduire le nombre de tickets créés et les efforts requis par les agents pour les fermer.
- Utilisez le Now Assist panneau Recherche de compétences globale pour poser des questions et extraire des réponses à partir d’articles de la base de connaissances.
Consultez Now Assist for Customer Service Management (CSM) pour plus d'informations.
Important :
Now Assist pour CSM est disponible en ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.
Nouveautés de la version Yokohama
Yokohama Patch 1
- Tickets de triage Cas d’utilisation des agents IA
- Utilisez le cas d’utilisation des agents IA des tickets de triage pour améliorer la productivité des agents grâce à une évaluation plus rapide.
Tableau 1. Cas d’utilisation des agents IA disponibles Cas d’utilisation d’agent IA Description Tickets de triage Utilisez des agents IA pour traiter tous les tickets de routine reçus par e-mail et autres canaux hors ligne, afin d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les délais de résolution.
- Recherche conversationnelle dans le panneau Now Assist avec les résultats des articles de la base de connaissances
- Posez des questions directement dans le Now Assist panneau. Si la réponse se trouve dans les bases de connaissances, la réponse s’affiche avec les informations sur la source. Si la réponse n’est pas disponible dans la recherche de la base de connaissances, vous êtes redirigé vers l’expérience de recherche globale pour obtenir de l’aide.
- Now Assist dans Agent virtuel : assistant de planification via GenAI
- Utilisez l’assistant de planification amélioré avec Now LLM Service des options pour le rendre plus conversationnel, permettant aux utilisateurs de planifier, de replanifier et d’annuler facilement des rendez-vous.
- Now Assist dans le formulaire de ticket du portail
- Guidez les demandeurs à travers un flux en libre-service pour trouver des solutions à leurs problèmes à l’aide des résultats Genius. Vous pouvez réduire le nombre de tickets créés et réduire les efforts requis par vos agents pour fermer les tickets ouverts.
Changements apportés à cette version
- Améliorations des recommandations de réponses par e-mail
- Affinage de la recommandation de réponse générée par l’IA afin de créer la meilleure réponse pour les utilisateurs en appliquant des changements de ton dans le Now Assist menu contextuel. D’autres options de tonalité, y compris décontractées, formelles et sympathiques, sont disponibles.
- Améliorations de la recommandation de réponse de messagerie instantanée
- Ajout des améliorations de la recommandation de réponse de messagerie instantanée pour répondre sur un ton conversationnel et obtenir la parité des fonctionnalités dans la Now Assist Admin console :
- Affinage de la recommandation de réponse générée par l’IA pour créer la meilleure réponse pour vos utilisateurs en appliquant des changements de ton dans le Now Assist menu contextuel. D’autres options de tonalité, y compris décontractées, formelles et sympathiques, sont disponibles.
- Ajout de la parité avec les options de la console de synthèse de la Now Assist Admin messagerie instantanée. La Now Assist Admin console peut spécifier le portail et les canaux pour les recommandations de réponses de messagerie instantanée et affecter des rôles de support supplémentaires.
- Amélioration de la synthèse des tickets
- L’option Commentaires détaillés est maintenant disponible pour
les commentaires négatifs dans le résumé du ticket généré.
Informations sur l'activation
Now Assist Des fonctionnalités sont disponibles avec l’activation du module d’extension Now Assist pour CSM . Pour plus d'informations, consultez Install Now Assist plugins.
Vancouver À partir du correctif 4, Now Assist pour CSM est pris en charge.
À partir de Xanadu Patch 7, la collecte d’agents IA Customer Service Management est prise en charge.
Besoins supplémentaires
L’application Now Assist pour CSM nécessite une licence Gestion du service clientèle Pro Plus ou Enterprise Plus.