Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM les notes de publication
L’application ServiceNow® Espace de travail pour l'exploitation des services est un espace de travail configurable qui fournit une expérience d’agent unifiée pour plusieurs Gestion des opérations ITGestion des services IT et options. Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des services IT a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.
Points forts d'Espace de travail pour l'exploitation des services pour la version Yokohama
- Rationalisez la gestion des tâches et réduisez les temps de réponse en approuvant les enregistrements de demande, d’élément de demande, de tâche du catalogue, de demande de changement et de proposition de changement standard directement à partir de Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW).
- Trouvez rapidement des détails utiles pour résoudre les problèmes à l’aide de Actions recommandées et Recherche IA pour les éléments de demande et de catalogue.
- Permettez aux agents ayant un accès en écriture aux incidents, aux appelants et aux utilisateurs finaux qui ont ouvert l’incident de rouvrir un incident résolu à partir de la page d’enregistrement d’incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
- Configurez les modèles de réponse et les propriétés de gestion des incidents à partir du Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center.
- Configurez et utilisez-le DEX Desktop Assistant comme canal dans toutes les communications liées aux incidents et aux incidents majeurs.
Consultez Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM pour plus d’informations.
Important :
Espace de travail pour l'exploitation des services est disponible dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.
Informations importantes sur la mise à niveau de Espace de travail pour l'exploitation des services vers Yokohama
Assurez-vous que les applications suivantes ont des versions mises à niveau compatibles :
- Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Application d’applications (sn_sow_itsm_cont)
- Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM Application d’applications (sn_sow_itom_cont)
Pour plus d’informations sur les versions compatibles, reportez-vous à la section Version compatibility between Service Operations Workspace for ITSM and Service Operations Workspace ITOM.
Nouveautés de la version Yokohama
- Rôle d’utilisateur des agents du Centre de services
- Permettez aux agents du centre de services de niveau 1 de recueillir et de vérifier rapidement des informations en accordant le rôle sn_service_desk_agent, qui est accessible lorsque le module d’extension ITSM Roles (com.snc.itsm.roles) est installé.
Le rôle sn_service_desk_agent peut être utilisé à partir de Espace de travail pour l'exploitation des services la version 6.1 avec la Yokohama version.
- Modifications de la configuration de la gestion des incidents dans le Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center
- L’enregistrement d’incident de la Gestion des incidents section dans le Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center présente les améliorations suivantes :
- Configurez et utilisez des modèles de réponse pour répondre rapidement aux incidents.
- Configurez des propriétés supplémentaires pour contrôler les fonctionnalités d’incident telles que la fermeture automatique des incidents et la copie ou la création d’incidents enfants.
- Reopen an incident in Service Operations Workspace
- Autorisez les agents ayant un accès en écriture aux incidents, les appelants ou l’utilisateur final qui a ouvert l’incident à rouvrir un incident résolu.
- Améliorations de la page de liste
- La Espace de travail pour l'exploitation des services page de liste présente les améliorations suivantes :
- Possibilité de vous affecter l’enregistrement d’incident si vous êtes l’utilisateur connecté ou de le réaffecter à un autre utilisateur ou groupe d’affectation.
- Un symbole de point animé qui indique si une liste a été personnalisée.
- Améliorations de la page d’enregistrement de la gestion des incidents majeurs
- Améliorez les communications liées aux incidents et aux incidents majeurs, y compris les communications ad hoc et les playbooks d’incidents majeurs, en SOWDEX Desktop Assistant ajoutant un canal.
- Approbations directes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
- L’agent du Centre de services peut approuver les enregistrements directement dans le SOWInterface utilisateur principalesans avoir à accéder au . En approuvant les enregistrements à partir de , SOWvous pouvez réduire les délais de réponse et assurer une résolution rapide des tâches.
- Automatically close an interaction in Service Operations Workspace
- Les interactions sont désormais automatiquement fermées lorsque l’incident associé est résolu, ce qui rationalise le workflow et garantit des mises à jour cohérentes des statuts.
- Fonctionnalités améliorées du panneau latéral
-
- Accédez aux Actions recommandées fonctionnalités et Recherche IA à partir du panneau latéral contextuel pour les éléments de demande et les tâches du catalogue.
- Déterminez l’ordre des éléments dans le panneau latéral contextuel.
- Activer la redirection des e-mails vers SOW à partir du centre d’administration SOW
- Restez dans le et travaillez sur vos tâches plus efficacement en activant la SOW redirection des e-mails. En activant la redirection des e-mails dans , vous pouvez simplifier la SOW Admin Centergestion des communications, permettant aux utilisateurs de rester dans le SOW et de se concentrer sur leurs tâches sans interruption.
- Initiate a chat from Sidebar in Service Operations Workspace
- Utilisez Slack comme mode de communication principal à partir de afin Barre latérale de pouvoir envoyer des messages directs aux utilisateurs sans avoir à quitter le SOW.
- Afficher l’intégrité de l’appareil des actifs de l’utilisateur
- DEX est intégré SOW à pour surveiller les CI ou les actifs associés à SOW des enregistrements tels que les incidents et les interactions afin de déterminer l’intégrité des appareils. Vous pouvez afficher les informations sur l’intégrité des actifs de l’appareil de l’utilisateur dans le panneau latéral Informations d’enregistrement de la page d’enregistrement des incidents et interactions. Cette fonctionnalité n’est disponible que si le module d’extension DEX [sn_dex] est installé et DEX que la surveillance est activée pour l’actif.
- Utilisation de MRA Async pour ajouter un incident enfant, des CI affectés, des services impactés et des actifs
- Lors de l’ajout d’une liste contenant plus de 50 incidents enfants, CI affectés, services impactés ou actifs à partir de l’onglet Vue d’ensemble ou de l’onglet Enregistrements connexes d’un enregistrement d’incident ou de problème, le composant Multiple Record Associator (MRA) traite par lots de manière asynchrone et permet de les ajouter en arrière-plan, augmentant ainsi les performances globales du système. Cette fonctionnalité fonctionne uniquement si le nombre d’éléments à ajouter est supérieur à 50, car la propriété de configuration du seuil asynchrone est définie sur 50.
- Affichage de l’intégrité de l’appareil des actifs de l’utilisateur
- Affichez les informations sur l’intégrité des appareils des actifs de l’utilisateur dans la section Actifs affectés du panneau latéral Informations d’enregistrement de la page d’enregistrement des incidents et interactions. Cela permet de fournir une résolution rapide à l’utilisateur. Cette fonctionnalité n’est disponible que si le module d’extension DEX [sn_dex] est installé et DEX que la surveillance est activée pour l’actif.
- Visites guidées pour SOW
- Apprenez-en davantage sur Espace de travail pour l'exploitation des services le pour ITSM grâce à une séquence d’étapes interactives qui vous guident à travers un concept ou un processus spécifique.Les visites guidées suivantes sont disponibles :
- Créer une tâche d'incident
- Vue d’ensemble de l’enregistrement d’interaction dans SOW
Changements apportés à cette version
- Changements de page d’enregistrement d’incident
- La page d’enregistrement d’incident comporte les changements suivants :
- La carte d’appelant est placée en premier dans le panneau latéral Informations d’enregistrement pour les agents de niveau 1.
- La carte d’origine elle-même n’est plus cliquable pour réduire les problèmes d’utilisabilité de la carte et de ses éléments cliquables.
- Changements de comportement du champ de référence dans SOW
- La sélection d’un champ de référence dans SOW affiche désormais uniquement les valeurs de sélection récentes au lieu d’une recherche et d’un affichage automatiques des résultats des valeurs de champ disponibles dans le système. Ce changement augmente les performances globales des champs de référence. La propriété de la ref_search_on_click page UX doit être définie sur vrai pour activer ce changement.
- Affichage de l’option M’affecter
- Les utilisateurs disposant du rôle incident_read ne peuvent plus afficher l’option Me l’affecter pour un enregistrement d’incident .
- Problèmes de composant d’e-mail sur l’incident SOW
- Les composants d’e-mail sont désormais affichés avec précision pour SOW l’incident lorsque l’e-mail est sélectionné à partir du flux d’activité, de la vue empilée ou que le modèle d’e-mail est appliqué.
- Réinitialisation des conditions de filtre
- Les conditions de filtre sont maintenant réinitialisées lorsqu’elles passent d’une liste connexe à une autre liste connexe.
- L’enregistrement de l’enregistrement d’interaction charge les tâches récentes
- Lorsqu’un nouvel enregistrement d’interaction est créé et enregistré, la barre latérale charge désormais les informations d’enregistrement au lieu des tâches récentes.
- Gestion des problèmes Transitions d’états
- Les sections configurées pour être développées s’étendent désormais automatiquement lorsque vous effectuez une transition vers un nouvel état, sans nécessiter de rechargement de la page.
Informations sur l'activation
Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM est actif par défaut et sa version par défaut est 7.0 dans Yokohama. Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version antérieure vers Yokohama , pour ServiceNow StoreEspace de travail pour l'exploitation des servicesITSM 7.0 est automatiquement installé.