Intelligence pour CSM les notes de version
Les ServiceNow® applications Intelligence pour CSM permettent aux organisations de service clientèle et aux exploitations de services de configurer et d’implémenter Décisions guidéesles fonctionnalités , Actions recommandéeset Intelligence des tâches Les applications Intelligence pour CSM ont été améliorées et mises à jour dans la Yokohama version.
Intelligence pour CSM les points forts de la Yokohama mise en production
- Activez Actions recommandées les enregistrements d’interaction de messagerie instantanée afin que vos agents puissent sélectionner les actions pertinentes en fonction du contexte de messagerie instantanée.
- Intégrez des conseils améliorés sur la base de connaissances sur la page des tickets en première ligne et permettez aux agents de joindre et d’ajouter des liens vers des articles de la base de connaissances dans les commentaires, les notes de travail ou les e-mails à l’aide de boîtes de dialogue non modales.
- Automatisez la configuration du mappage pour les résultats de recherche. Vous pouvez créer automatiquement le mappage pour les sources de recherche à l’aide d’un conseil par défaut.
Pour plus d’informations, consultez Intelligence pour CSM .
Important :
Les applications suivantes sont disponibles dans ServiceNow Store:
- Décisions guidées Expérience (sn_ga_exp)
- Actions recommandées (sn_nb_action)
- Actions recommandées pour Service client (sn_cs_nb_action)
- Intelligence des tâches pour Service client (com.snc.csm_ml_task)
Nouveautés de la version Yokohama
- Actions recommandées : intégration de la page des tickets en première ligne avec les conseils de la base de connaissances
- Permettez aux agents de joindre et de partager des liensvers des articles de la base de connaissances dans des commentaires, des notes de travail ou des e-mails à l’aide de boîtes de dialogue non modales.
- Actions recommandées : conseils par défaut pour les résultats de recherche
- Permettez aux agents d’afficher les résultats de recherche pour n’importe quel enregistrement. Utilisez un conseil par défaut pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseil dédié et mappé.
- Actions recommandées : amélioration de la gestion des délais d’expiration pour les générateurs de ressources
- Gérez les erreurs de délai d’expiration lors de l’appel de générateurs de ressources d’apprentissage machine (ML). Le système utilise une API de flux secondaire avec un délai d’expiration de 1 seconde pour s’assurer que le moteur de génération RA donne la priorité à des temps de réponse plus rapides en mettant fin aux appels de prédiction ML bloqués.
- Actions recommandées pour Service clientèle : conseilspersonnalisés
- Utilisez des conseilspersonnalisés pour fournir aux agents des actions intelligentes et des résultats de recherche à partir des tables Ticket, Problème, Incident ou Demande de changement. Les agents peuvent utiliser ces actions pour lier les enregistrements au ticket actuel et copier les codes de résolution et les notes des tickets résolus.
- Actions recommandées : valeurs de champ pour les enregistrements prévus
- Exploitez la valeur de champ réelle pour un enregistrement prévu et affichez-la dans un conseil personnalisé à la place de la valeur d’affichage.
- Actions recommandées pour Service clientèle : afficher Actions recommandées sur la page d’enregistrement d’interaction CSM
- Permettez aux agents d’afficher les réponsesrecommandées dans le panneau latéral contextuel de la page d’enregistrement d’interaction CSM. L’onglet de recherche affiche dynamiquement les actions pertinentes en fonction du contexte de l’interaction de messagerie instantanée.
- Actions recommandées pour Service clientèle : enregistrement de contexte d’interaction
- Utilisez l’enregistrement du contexte d’interaction pour afficher les résultats de la recherche à partir de la table Connaissances. Les résultats sont basés sur la brève description de l’interaction. Cet enregistrement de contexte inclut un enregistrement de mappage de recherche qui mappe les résultats de la base de connaissances au conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée.
Informations sur l'activation
Gestion du service clientèle est disponible avec l’activation du module d’extension Service client (com.sn_customerservice). Pour en savoir plus, voir Activer Gestion du service clientèle.
Exigences de navigateur
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