Usando o Mobile Agent para executar tarefas de agente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Se você for um agente de serviço do governo, poderá gerenciar seus casos e receber atualizações em tempo real em seu dispositivo móvel com o Mobile Agent.

    Com o Mobile Agent, você pode executar ações de rotina e aprovações do seu dispositivo móvel a qualquer hora e em qualquer lugar. A tabela a seguir descreve as tarefas que você pode executar com o Mobile Agent

    esteja você fazendo a triagem de um caso de solicitação de serviço ou atendendo a uma solicitação de informações.

    Tabela 1. Tarefas do agente de serviço de governança
    Tarefa do agente Etapas
    Exibir um caso Exiba os detalhes de um caso e determine se você precisa fazer alguma mudança ou executar alguma ação.
    1. Na barra de navegação inferior, selecione Casos.
    2. Selecione Novo para criar um caso ou selecione Ativo para ver uma lista dos casos ativos de solicitação de serviço.
    3. Selecione um caso para exibir seus detalhes.
    4. Determine se você precisa fazer alguma mudança ou executar outras ações. Em caso afirmativo, execute qualquer uma das tarefas nesta tabela.

    Para obter detalhes sobre como exibir um caso no Mobile Agent, consulte Rastrear solicitações de serviço do governo com o app ServiceNow Mobile Agent.
    Editar um caso
    1. Na lista Solicitações de serviço, abra um caso.
    2. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Editar caso.

      Para obter detalhes sobre os campos de caso, consulte Formulário de caso de solicitação de serviço.
    Adicionar comentários a um caso
    1. Na lista Solicitações de serviço, abra um caso.
    2. Toque no ícone Mais ações (ícone Mais ações.) e selecione Adicionar comentários.
    3. Nos camposAnotações de trabalho ou Comentários adicionais, adicione suas anotações de trabalho ou comentários sobre o caso.
    Você também pode adicionar comentários por meio da lista relacionada do fluxo de atividades. Para obter mais informações, consulte Usando o fluxo de atividades no Mobile Agent.
    Propor uma solução para um caso
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Propor solução.
    2. Nos campos Código de resolução e Anotações de resolução, adicione o código e as anotações que você propõe como solução para resolver o caso e selecione Enviar.
    Solicitar mais informações
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Solicitar informações.
    2. No campo Comentários adicionais, adicione mais comentários sobre a solicitação.
    Escalar um caso
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Escalar.
    2. Na caixa de diálogo Escalações, preencha os detalhes da escalação.
    Exibir escalações
    1. No inicializador do miniaplicativo, selecione o miniaplicativo Escalações.
    2. Exiba uma lista de escalações para esse caso, se houver.
    Encerrar um caso
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Fechar caso.
    2. Nos campos Código de resolução e Anotações de resolução, insira o código e suas anotações sobre como o caso foi resolvido.
    Tabela 2. Tarefas do agente de solicitação de informações
    Tarefa do agente Etapas
    Exibir um caso Exiba os detalhes de um caso e determine se você precisa fazer alguma mudança ou executar alguma ação.
    1. Na barra de navegação inferior, selecione Casos.
    2. Selecione Novo para criar um caso ou selecione Ativo para ver uma lista dos casos ativos de solicitação de serviço.
    3. Selecione um caso para exibir seus detalhes.
    4. Determine se você precisa fazer alguma mudança ou executar outras ações. Em caso afirmativo, execute qualquer uma das tarefas nesta tabela.

    Para obter detalhes sobre como exibir um caso no Mobile Agent, consulte Rastrear solicitações de informações com o Mobile Agent.
    Editar um caso
    1. Na lista Solicitações de informações, abra um caso.
    2. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Editar caso.

      Para obter detalhes sobre os campos de caso, consulte Formulário de caso de solicitação de informações.
    Adicionar comentários a um caso
    1. Na lista Solicitações de informações, abra um caso.
    2. Toque no ícone Mais ações (ícone Mais ações.) e selecione Adicionar comentários.
    3. Nos camposAnotações de trabalho ou Comentários adicionais, adicione suas anotações de trabalho ou comentários sobre o caso.
    Você também pode adicionar comentários por meio da lista relacionada do fluxo de atividades. Para obter mais informações, consulte Usando o fluxo de atividades no Mobile Agent.
    Propor uma solução para um caso
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Propor solução.
    2. Nos campos Código de resolução e Anotações de resolução, adicione o código e as anotações que você propõe como solução para resolver o caso e selecione Enviar.
    Solicitar mais informações
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Solicitar informações.
    2. No campo Comentários adicionais, adicione mais comentários sobre a solicitação.
    Escalar um caso
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Escalar.
    2. Na caixa de diálogo Escalações, preencha os detalhes da escalação.
    Exibir escalações
    1. No inicializador do miniaplicativo, selecione o miniaplicativo Escalações.
    2. Exiba uma lista de escalações para esse caso, se houver.
    Avaliar solicitações semelhantes
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Avaliar solicitações semelhantes.
    2. Na caixa de diálogo Escalações, preencha os detalhes da escalação.
    Enviar para aprovação do solicitante
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Enviar para aprovação do solicitante.
    2. Na caixa de diálogo Enviar para aprovação do solicitante, preencha os detalhes da escalação.
    Solicitar aprovação de taxa
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações.) e selecione Solicitar aprovação de taxa.
    2. Na caixa de diálogo Escalações, preencha os detalhes da escalação.
    Exibir check-list de isenção
    1. No inicializador do miniaplicativo, selecione o miniaplicativo Lista de verificação de exceção.
    2. Revise a lista de isenções da Lei de Acesso à Informação (FOIA) ou da Lei de Registros Públicos e selecione uma ou mais isenções, se aplicável.
    Encerrar um caso
    1. Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações) e selecione Fechar caso.
    2. Nos campos Código de resolução e Anotações de resolução, insira o código e suas anotações sobre como o caso foi resolvido.
    Cancelar um caso Toque no ícone Mais ações (ícone Mobile Agent Mais ações.) e selecione Cancelar caso.