Como usar Playbooks de solicitação de serviço

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Se você for um agente de serviço do governo ou gerente, poderá usar o Service Request Playbook para Public Sector Digital Services para gerenciar e resolver solicitações de serviços como manutenção de parque, sinais de parada quebrados ou outros tipos de problemas da comunidade.

    Visão geral

    Um playbook fornece uma orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de serviço de governança.

    O Service Request Playbook aparece automaticamente na guia Playbook quando você abre ou cria um caso de solicitação de serviço no Espaço configurável do CSM.
    Um playbook pega um fluxo de trabalho e o divide em várias fases ou raias. Cada fase em um playbook inclui uma ou mais atividades ou etapas para você concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio automático de um e-mail para um constituinte quando uma fase ou atividade é concluída ou o envio automático de uma ordem de serviço para um agente de serviço de campo. Ao usar um playbook, você pode:
    • Exiba as fases e atividades do playbook.
    • Selecione uma atividade e execute o trabalho para concluir essa atividade.
    • Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
    • Conclua as fases e atividades para resolver o caso.

    Os fluxos de trabalho associados a um tipo específico de caso e as atividades que precisam ser concluídas para resolver esse tipo de caso são detalhados no playbook. Os playbooks também ajudam você a visualizar todo o ciclo de vida dos fluxos de trabalho de solicitação de serviço, exibindo seu andamento por meio do playbook no cabeçalho.

    Fases do Playbook

    O Service Request Playbook tem quatro fases, listadas na tabela a seguir.
    Tabela 1. Fases do Playbook
    Tarefa Descrição
    Ingestão Orienta você no processo de criação de registros, capturando os detalhes da solicitação de serviço e atribuindo-os ao agente certo.
    Revisar Atua como um ponto de verificação para casos duplicados e oferece a você uma oportunidade de revisar os detalhes do caso para verificar se o problema é válido e precisa ser resolvido.
    Processo Orienta você nas atividades de resolução de casos.
    Decisão Captura e comunica a decisão que você tomou na solicitação de serviço ao constituinte e a quaisquer outros agentes ou partes envolvidas.

    Layout do Playbook

    Um playbook é composto por várias áreas, incluindo o ciclo de vida do playbook, a área de trabalho do playbook e o painel lateral contextual. A exibição de atividades determina como as fases e atividades aparecem no playbook.

    A exibição de atividade padrão para Service Request Playbook é a exibição de experiência baseada em processo. Esta exibição, que é mostrada no exemplo a seguir, mostra informações de constituinte ou de negócios e informações de tarefa de caso na frente da área de trabalho do playbook conforme você trabalha nela.

    O layout do playbook baseado em processo mostra os seguintes recursos:
    • Um seletor de fase horizontal que fornece ao agente uma exibição completa de todo o processo e de onde ele está nesse processo. Os agentes podem usar o seletor de fase para acompanhar o andamento geral enquanto trabalham nos casos.

    • Registre informações no lado esquerdo da página, como as informações de contato que estão sempre disponíveis.

    • Registros relacionados no painel lateral contextual compatível com o componente de registros relacionados dinâmicos.
    Figura 1. Layout do Playbook com a exibição de experiência baseada em processo
    Exibição do espaço do agente do ciclo de vida do playbook, informações de registro de caso e detalhes da solicitação de serviço, mostrados na exibição de atividade baseada em processo. Para obter a descrição do texto, consulte a tabela de componentes do Playbook.
    A tabela a seguir mostra os componentes que você pode ver no Service Request Playbook espaço baseado em processo.
    Tabela 2. Componentes do Playbook
    Área do Playbook Descrição
    Cabeçalho do Playbook
    • Aparece na parte superior do playbook.
    • Mostra o título do playbook e um seletor de fase horizontal que exibe o andamento nas fases do playbook.
    • Inclui um filtro que você pode usar para filtrar as atividades pelo usuário atribuído ou pelo status da atividade.
    • Inclui o menu Ações do Playbook que você pode usar para selecionar as ações no nível do playbook e no nível de atividade.
    Ciclo de vida do Playbook
    • Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook.
    • Exibe uma lista das atividades de cada fase.

    • Com o layout de fase horizontal, você pode expandir ou recolher toda a lista de atividades da fase atual.
    Área de trabalho do Playbook
    • Aparece no meio do playbook.
    • Exibe o cartão da atividade atual.
    Painel lateral contextual
    • Aparece no lado direito do playbook.
    • Inclui as guias que você pode usar para exibir os seguintes tipos de informações:
      • Caso ou fluxo de atividades de tarefa de caso.
      • Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e acordos de nível de serviço (ANSs).
      • Registros relacionados dinâmicos. Para obter mais informações, consulte Registros relacionados dinâmicos.
    Constituinte ou cartão de visita
    • Informações de contato do constituinte ou empresa que enviou a solicitação.
    • Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook.

    Cartão de mapa de solicitação de serviço
    • Novo componente do layout do playbook baseado em processo.
    • Aparece após a fase de admissão, se o plug-in sn-geo-map estiver instalado e a chave de API do Google estiver configurada.

    Para obter mais informações sobre layouts baseados em processo e variantes baseadas em processo no Espaço configurável do CSM, consulte Process page variants.