Configuração do Public Sector Digital Services
Configure Public Sector Digital Services para permitir que agentes do governo e gerentes de serviço forneçam serviços de governo a constituintes, empresas e outras agências.
Configurar Public Sector Digital Services envolve várias tarefas principais:
- Instalando e configurando a aplicação Public Sector Digital Services Core e o pacote de conteúdo do Performance Analytics.
- Configurando um ou mais playbooks no Espaço configurável do CSM para uso com Public Sector Digital Services.
- Configurar recursos adicionais para uso do setor público, como Virtual Agent, Engagement Messenger e definições de serviço personalizadas.
Instalando e Configurando Public Sector Digital Services
Como um usuário com a função de administrador, conclua as seguintes tarefas de configuração principais para configurar Public Sector Digital Services.
| Tarefa de configuração | Descrição |
|---|---|
| Instalar e configurar a aplicação Public Sector Digital Services Core | Instale e configure o plug-in da aplicação Public Sector Digital Services Core (com.sn_public_sector_digital_services_core) do ServiceNow Store. Ele fornece os recursos do setor público usados por constituintes, empresas, agentes de agência, agentes do governo e gerentes de serviço do governo. |
| Instalar o Pacote de conteúdo do Performance Analytics para Public Sector Digital Services | Instale o plug-in Performance Analytics Content Pack for Public Sector Digital Services (com.sn_public_sector_digital_services_pa) do ServiceNow Store. Esta aplicação fornece painéis que agentes do governo e gerentes de serviço podem usar para rastrear casos do governo e monitorar serviços do governo oferecidos e recebidos pelos constituintes. |
| Instalar e configurar a aplicação Service Request Playbook | Instale e configure o plug-in da aplicação Service Request Playbook (sn_gsm_srvc_req) do ServiceNow Store. Ele fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de serviço não emergenciais enviadas por usuários finais do setor público. |
| Instalar e configurar a aplicação Information Request Playbook | Instale e configure o plug-in da aplicação Information Request Playbook (sn_gsm_info_req) do ServiceNow Store. Ele fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de informações de registro público enviadas por usuários finais do setor público. |
| Instalar e configurar a aplicação Playbook para licenças e permissões | Instale e configure o plug-in da aplicação Playbook para licenças e permissões (sn_gsm_license_permit) do ServiceNow Store. Ele fornece aos agentes do governo um processo predefinido para lidar e resolver solicitações de licença e permissão enviadas por usuários finais do setor público. |
Outras tarefas de configuração
Além de instalar a aplicação do setor público e os playbooks, você pode configurar outros recursos para uso do setor público:
- ServiceNow® Virtual Agent
- Virtual AgentO, que está incluído em uma assinatura do setor público, fornece assistência ao usuário final por meio de conversas automatizadas em canais de bate-papo.
A aplicação Public Sector Digital Services Core oferece vários componentes do setor público pré-criados (blocos de tópico) que os designers de conversa podem usar para criar conversas Virtual Agent.
A aplicação Service Request Playbook fornece um tópico de conversa Virtual Agent pré-criado, Criar uma solicitação de serviço, para ajudar os usuários finais a enviar solicitações de serviço não emergenciais.
Para obter detalhes sobre como configurar Virtual Agent para uso no setor público, consulte Configurar Virtual Agent para Public Sector Digital Services.
- Definições do serviço
Uma definição de serviço permite mapear um serviço público, serviço de informações ou serviço de solicitação de licença e permissão para a lista de serviços que sua agência oferece para resolver essa solicitação.
Como administrador, você pode criar definições de serviço que conectam os serviços que sua agência oferece aos serviços solicitados por um constituinte ou empresa. Ao criar uma definição de serviço, você pode configurar os processos de gestão de casos, como os tipos de caso, para executar esses serviços.
Para obter mais informações, consulte Definições de serviço para Public Sector Digital Services.- Renomear itens de menu em Espaço configurável do CSM após o upgrade
- Depois de atualizar sua instância para uma nova versão, determinados menus e itens de menu no Espaço configurável do CSM podem não ser rotulados corretamente para uso do setor público. Você pode rotular novamente os itens a seguir para uso no setor público, alterando-os nas categorias de lista de UX para organizações de serviço e cliente.
Para obter detalhes, consulte Re-rotular itens para uso do setor público após o upgrade.