Formulário de caso de solicitação de serviço
Um agente de serviço do governo pode criar um caso usando o caso de solicitação de serviço formulário para capturar informações detalhadas sobre perguntas, solicitações e problemas que os constituintes, partes interessadas do negócio ou agentes têm. Constituintes, partes interessadas nos negócios ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações e casos de serviço.
Um agente de serviço do governo cria um caso para identificar uma pergunta ou problema de um constituinte e para rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o constituinte, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.
As atividades de caso incluem qualquer ação que seja realizada para resolver um problema. Isso pode incluir chamadas telefônicas ou e-mails, pesquisa de base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de expedição para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.
No formulário Caso, um agente pode associar e armazenar as informações relacionadas, como o nome, o número de telefone e a empresa do constituinte; informações da conta; informações de produto e ativo; detalhes do contrato de serviço e do direito e quaisquer acordos de nível de serviço (ANSs) associados.
- Comunicação entre um agente e o constituinte ou um agente e outros funcionários da organização. Detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário Caso.
- Quaisquer tarefas adicionais que resultem de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas de uma lista relacionada no formulário de caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou podem envolver o constituinte.
- Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.
Existem duas exibições diferentes do formulário de caso: uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agente na aplicação Public Sector Digital Services e uma exibição simplificada que está disponível para constituintes externos no Portal de serviços de governança.
Exibição do agente
- Uma linha do tempo que fornece uma exibição visual das atividades do caso.
- Entidades referenciadas para o caso, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo, detalhes de contrato de serviço e direito de serviço e quaisquer ANS pertinentes. Exceto para ANS, essas informações existem no sistema e podem ser associadas ao caso pelo agente ou pelo gerente do agente.
- Todas as comunicações sobre o caso, externas e internas. Essas informações são armazenadas no campo Comentários adicionais (comunicação externa), no campo Anotações de trabalho (comunicação interna) e no campo Anotações de resolução. O campo Anotações de resolução armazena detalhes sobre a resolução do caso e o campo Atividade, que armazena todas as comunicações em uma lista cronológica.
- Todos
- Meus Casos
- Meu Aberto
- Não atribuído para meu grupo
Na lista Caso, clique em um número de caso para exibir o formulário Caso.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Número | Número gerado automaticamente para o caso. Os números dos casos usam o prefixo padrão GOVCS. |
| Aberto | Data e hora em que o caso foi aberto. |
| Tipo de candidato | Tipo de candidato:
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| Negócio | Nome do negócio. Se o negócio não existir, o agente poderá criar um registro de negócios a partir do caso. |
| Contato comercial | Nome do contato comercial. Se o contato comercial não existir, o agente poderá criar um registro de contato comercial a partir do caso. |
| Constituinte | Nome do constituinte. Se o constituinte não existir, o agente poderá criar um registro de constituinte a partir do caso. |
| Prioridade | Com que rapidez o agente deve atender à solicitação de serviço. A classificação de prioridade é a seguinte:
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| Canal | Método pelo qual o constituinte iniciou o contato e o caso foi aberto:
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| Finalidade primária | O motivo pelo qual o constituinte criou o caso:
O padrão é Benefícios do constituinte. |
| Service | O serviço solicitado indicado no caso. Por padrão, este campo mostrará serviços públicos com "Tipo de serviço" = Solicitações de serviço. |
| Atribuído à agência | Nome da agência atribuída ao caso. |
| Solicitado por agência | Nome da agência que solicitou o caso. |
| Grupo de atribuição | Grupo de agente de serviço de governança atribuído. |
| Atribuído a | Agente(s) ao(s) qual(is) o caso está atribuído. Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo. |
| Service | Serviço solicitado que é indicado no caso. |
| Descrição resumida | Breve descrição da pergunta, solicitação ou problema. Os usuários podem usar os resultados da pesquisa relacionados para encontrar uma lista de artigos da base de conhecimento com uma possível solução. |
| Local da solicitação | |
| Tipo de Endereço | O tipo de local em que o problema está sendo relatado. Endereço ou Interseção |
| Rua | O endereço onde o problema está localizado. Este campo só será obrigatório se Endereçofor selecionado como o Tipo de endereço. |
| Primeira rua transversal, segunda rua transversal | As ruas transversais onde o problema está localizado. Este campo só será obrigatório se Interseçãofor selecionado como o Tipo de endereço. |
| Cidade | A cidade onde o problema está localizado. |
| Estado/província | O estado ou a província onde o problema está localizado. |
| CEP/Código postal | O CEP ou código postal em que o problema está localizado. |
| País | O país onde o problema está localizado. |
| Latitude, longitude | As coordenadas em que o problema está localizado. Este campo é obrigatório para qualquer tipo de endereço e é preenchido automaticamente com base nos dados de endereço inseridos. |
| Detalhes da solicitação | |
| Data relatada | A data em que o caso foi enviado. Este campo é padronizado para a data de criação do caso, mas pode ser alterado. |
| Descrição | Uma descrição sobre o status do caso. |
| Informações do candidato | |
| Tipo de identificação primária | O tipo de documento usado como identificação do constituinte:
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| Campo de identificação | Um dos seguintes campos com base na seleção no campo Tipo de identificação primária :
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| O endereço de e-mail do solicitante. | |
| Rua | O nome da rua do endereço primário. |
| Cidade | A cidade do endereço primário. |
| Estado/província | O estado ou a província do endereço primário. |
| CEP/Código postal | O CEP ou código postal do endereço primário. |
| País | O país do solicitante. |
| Anotações | |
| Lista de observação | Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado. Clique no ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação. |
| Lista de anotações de trabalho | Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho. Clique no ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação. |
| Comentários adicionais (Constituinte visível) | Mais informações sobre o problema conforme necessário. Todos os usuários que podem visualizar incidentes também podem ver comentários adicionais. |
| Anotações de trabalho | Informações sobre como resolver o caso ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Usuários internos que foram adicionados à lista de anotações de trabalho recebem uma notificação de que as anotações de trabalho do caso foram adicionadas. Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser vistas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente do agente. |
| Colaboradores | |
| Usuários colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao campo Usuários colaboradores. Se esse usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa do caso e não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o usuário também será removido do campo Usuários colaboradores. |
| Grupos de colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao campo Grupos de colaboradores. Se o usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa do caso e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores. Se um grupo for removido do campo Grupo de atribuição no formulário de tarefa do caso e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores. |
| Informações sobre a resolução | |
| Resolvido por | O agente a quem o caso é atribuído quando o caso é resolvido. |
| Resolvido | Data e hora em que o caso foi resolvido. |
| Encerrado por | Nome do usuário que encerrou o caso. |
| Encerrado | Data e hora em que o caso foi encerrado. |
| Código de resolução | Lista dos estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso. Por padrão, este campo é definido como Recursos não aprovados. |
| Causa | Detalhes sobre a causa da resolução. |
| Anotações de resolução | Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo será obrigatório se um agente de serviço do governo ou gerente de agente fechar um caso. Se um constituinte encerrar um caso, isso não será obrigatório. |
| Registros relacionados | |
| Primário | Incidente primário associado que torna o incidente atual um incidente secundário. Nota: Quando o incidente primário é resolvido, o incidente secundário também é marcado como resolvido. |
| Problema | Qualquer registro de problema relacionado. |
| Solicitação de mudança | Qualquer solicitação de mudança relacionada. |
| Causada por mudança | Solicitação de mudança associada que gerou a criação do incidente. |
Exibição de constituinte
Usuários com a função de constituinte ou contato comercial podem exibir formulários de caso selecionando Seus casos no cabeçalho do portal de serviços de governança e selecionando o número do caso na lista Caso.
- Um formatador de fluxo de processo que indica o estado atual do caso.
- As informações da entidade relacionada, incluindo informações da agência e de contato, informações de tarefa de caso de serviço pendente e informações de solicitação de serviço.
- Um campo de atividade que armazena todas as comunicações do caso em uma lista cronológica.