Definição dos processos e dados para um caso de serviço de governança
Você pode usar um caso de serviço de governança, que é baseado no tipo de caso de serviço de governança, para estender um caso de atendimento ao cliente. Ao usar um tipo de caso, você pode definir os processos e os dados necessários para resolver suas solicitações de serviço de governança.
Visão geral de um tipo de caso
Um tipo de caso representa os dados e os processos necessários para resolver um tipo específico de constituinte ou solicitação de negócios. Além de usar definições de serviço, você pode usar o recurso de tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de serviço de governança com os quais sua agência lida. Para obter mais informações sobre definições de serviço, consulte Definições de serviço para Public Sector Digital Services.
O tipo de caso de serviço de governança básico é chamado de caso de serviço de governança e é uma extensão do tipo de caso de Atendimento ao cliente da aplicação Customer Service Management. A aplicação Public Sector Digital Services também tem um tipo de caso de solicitação de serviço (também conhecido como tipo de caso de solicitação de serviço 311), que é uma extensão do tipo de caso de serviço de governança básico.
Para obter mais informações sobre o tipo de caso de serviço de governança, consulte o formulário Caso de serviço de governança. Para obter mais informações sobre o tipo de caso de solicitação de serviço, consulte o formulário Caso de solicitação de serviço.
Como administrador, você pode estender este tipo de caso base para criar tipos de caso adicionais para vários serviços de governança que sua agência oferece .
A criação de um tipo de caso inclui a criação de uma tabela que é uma extensão de um caso existente ou a criação de uma tabela de tipo de caso totalmente nova. Normalmente, você cria funções, módulos, espaços e outras entidades necessárias para o tipo de caso.
Você pode usar tipos de caso e definições de serviço para definir os dados e os processos necessários para resolver uma solicitação de serviço do governo. Para obter mais informações sobre definições de serviço em Public Sector Digital Services, consulte Definições de serviço para Public Sector Digital Services.
Tarefas de tipo de caso para administradores
- Para obter uma visão geral desse processo, consulte Configuração assistida de tipos de caso de serviço de governança.
- Para obter mais detalhes sobre como configurar tipos de caso usando a Configuração assistida, consulte Configuring customer service case types.
Um agente pode usar esse tipo de caso personalizado para criar um caso para resolver um constituinte ou solicitação de negócios. .
Plug-in de tipos de caso de serviço de governança
O plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) é ativado quando você habilita o plug-in Public Sector Digital Services Core (com.sn_public_sector_digital_services_core).
Ativar este plug-in adiciona o módulo Tipos de caso ao navegador de aplicações. Você pode usar este módulo para criar e gerenciar tipos de caso, bem como estender o tipo de caso base de serviço de governança.
Para obter mais informações sobre os plug-ins instalados com a aplicação Public Sector Digital Services Core, consulte Componentes instalados com Public Sector Digital Services Core.
Configuração assistida de tipos de caso de serviço de governança
Ativar o plug-in Customer Service Case Types adiciona a seção Tipos de caso à Public Sector Digital Services Core Configuração assistida.
Navegar até e usam as tarefas nesta seção para criar e configurar um tipo de caso.
Você pode configurar vários processos e componentes diferentes para um tipo de caso de serviço de governança usando a configuração assistida, incluindo as funções, as ACLs (access control lists, listas de controle de acesso), notificações, ações e produtores de registro.
- Crie uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela Caso base (sn_gsm_government_service_case).
- Configure as ações de IU, as políticas de IU e os client scripts para o novo tipo de caso.
- Configure as exibições e as regras de exibição, funções e controles de acesso (ACLs), regras de negócios e muito mais para o novo tipo de caso.
- Configure os processos para o tipo de caso, incluindo os produtores de registro, fluxos de estado e anotações de tratamento especial.
- Crie um registro de definição de tipo de caso para o novo tipo de caso e adicione-o à tabela Tipo de caso (sn_case_type).
- Configure o fluxo Obter tipos de caso e modifique as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.
Para obter mais informações sobre como usar a Configuração assistida para Public Sector Digital Services, consulte Configurar Public Sector Digital Services Core usando a configuração assistida.
Aplicações de tipo de caso de serviço de governança
A tabela a seguir lista as aplicações disponíveis na ServiceNow Store que usam o tipo de caso Serviço de governança e suas extensões.
| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| Playbook de solicitação de serviço (sn_gsm_srvc_req) |
Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço do governo. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de serviço para capturar os detalhes das solicitações para os vários tipos de manutenção da comunidade. Para obter mais informações, consulte Ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço de governança. |
| Information Request Playbook (sn_gsm_info_req) |
Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de informações. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de informações para capturar os detalhes de solicitações de vários tipos de registros públicos federais, estaduais e locais que estão fora das nove isenções. |
| Playbook de solicitação de licença e permissão (sn_gsm_info_req) |
Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida do caso de solicitação de licença ou permissão. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de licença e permissão para capturar os detalhes de solicitações de nova permissão ou licença. |
Revise a lista de aplicações Service Request Playbook, Information Request Playbookou License and Permit Playbook no ServiceNow Store para obter informações sobre dependências, requisitos de licenciamento ou assinatura e compatibilidade de lançamento.
Fases de caso de serviço de governança
| Fase | Descrição |
|---|---|
| Ingestão | Fase padrão para um novo caso. |
| Revisar | Fase em que o estado é atualizado de Rascunho para Aberto porque o caso está atribuído e foi aceito pelo agente nomeado no campo Atribuído a. |
| Processo | Fase em que o estado é atualizado de Aberto para Trabalho em andamento. |
| Decisão | Fase em que o estado é atualizado de Trabalho em andamento para Resolvido. |
Estados de caso de serviço de governança
| Estado | Descrição |
|---|---|
| Rascunho | Estado padrão para um novo caso. |
| Novo | Caso que passa de Rascunho para Novo quando o usuário seleciona Enviar. |
| Em aberto | Caso que passa de Novo para Aberto quando é atribuído e aceito pelo agente no campo Atribuído a. |
| Trabalho em andamento | Caso que passa de Aberto para Trabalho em andamento quando o agente seleciona Iniciar trabalho. |
| Aguardando Informações | Caso que passa de Trabalho em andamento para Aguardando informações quando o agente seleciona Solicitar informações. |
| Resolvido | Caso que passa para o estado Resolvido quando o agente seleciona Propor solução. |
| Encerrado | Caso que passa para o estado Encerrado quando o solicitante seleciona Aceitar solução ou Encerrar caso. |
| Cancelado | Caso que é movido para o estado Cancelado. Isso pode acontecer por meio de tempo limite automático ou se o solicitante selecionar Cancelar. |