Ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço do governo

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Um caso de solicitação de serviço do governo na aplicação Public Sector Digital Services Service Request Playbook pode estar em um dos vários estados conforme ele progride pelo ciclo de execução.

    Fases do caso de solicitação de serviço

    Uma solicitação de serviço tem quatro fases:
    • Ingestão
    • Revisar
    • Processo
    • Decisão

    Conforme um caso de solicitação de serviço passa pelas fases listadas acima e em direção a uma resolução, o status do caso é atualizado. Fase e status estão relacionados entre si, conforme descrito na tabela a seguir.

    Tabela 1. Fases e status do caso de solicitação de serviço
    Fase do caso Status do caso Descrição
    Rascunho O caso ainda não foi enviado e o registro de caso de solicitação de serviço ainda não foi criado.
    Ingestão

    Orienta o agente a coletar as informações necessárias para criar o caso de solicitação de serviço.

    		 Novo O status inicial de um novo caso de solicitação de serviço criado por meio do Portal de serviços de governança ou do Service Request Playbook.
    Nesse estado, um agente de serviço de governança pode fazer um dos seguintes:
    • Atribuir a mim: atribua o caso a si mesmo. O estado muda para Aberto.
    • Aceitar: se o caso foi atribuído ao agente por um gerente de serviço do governo, o agente pode aceitar ou reatribuir o caso. Se aceito, o estado muda para Aberto.
    • Atualizar: atualize o caso.
    • Encerrar caso: encerra o caso.
    • Excluir: exclua o caso.
    Nesse estado, um constituinte pode fazer o seguinte:
    • Atualizar: atualize o caso com informações adicionais.
    • Encerrar caso: encerra o caso.
    Em aberto Um caso muda de Novo para Aberto quando um agente de serviço de governança atribui o caso a ele mesmo (Atribuir a mim) ou aceita um caso atribuído a ele por um gerente de serviço de governança.
    Nesse estado, o agente pode fazer um dos seguintes:
    • Atualizar: atualize o caso.
    • Solicitar informações: solicite informações adicionais do constituinte. O estado do caso muda para Aguardando informações.
    • Propor solução: propor uma solução para o caso. O estado do caso muda para Resolvido.
    • Encerrar caso: encerra o caso.
    • Excluir: exclua o caso.
    Aguardando Informações Informações adicionais foram solicitadas ao constituinte. Nesse estado, o constituinte pode fazer um dos seguintes:
    • Atualizar: adicione as informações solicitadas ao caso. Depois que essas informações forem recebidas, o caso voltará para Aberto.
    • Encerrar caso: encerra o caso.
    Revisar

    Permite que o agente execute a solução de problemas inicial do caso, verifique se há solicitações de caso semelhantes ou duplicadas e determine quais serviços precisam ser renderizados.

    		 Em aberto Nesse estado, o agente pode fazer um dos seguintes:
    • Verifique se há solicitações semelhantes ou duplicadas. Em caso afirmativo, o caso pode ser movido para andamento diretamente.
    • Solicitar uma inspeção: se uma inspeção for solicitada, o status do caso será movido para Inspeção em andamento
    Inspeção em Andamento A inspeção do local de serviço por um agente de serviço de campo está em andamento. Depois de concluído, o caso é movido para Processo.
    Aguardando Informações Se um agente solicitar mais informações a qualquer momento durante a fase de revisão, o status do caso será alterado para Aguardando informações.
    Nesse estado, o agente pode fazer um dos seguintes:
    • Abrir caso: altera o estado do caso de volta para Aberto.
    • Atualizar: atualize o caso.
    • Encerrar caso: encerra o caso.
    • Excluir: exclua o caso.
    Nesse estado, o constituinte pode fazer um dos seguintes:
    • Atualizar: adicione as informações solicitadas ao caso. Depois que o constituinte atualiza o caso, o estado muda para Aberto.
    • Encerrar caso: encerra o caso.
    Processo Trabalho em andamento O status do caso muda para Trabalho em andamentoquando o agente seleciona Iniciar trabalho. Uma ordem de serviço está em andamento para resolver a solicitação de serviço.
    Atribuição de trabalho em andamento Uma ordem de serviço está em andamento e o agente de serviço do governo resolve todas as tarefas de caso em aberto associadas ao caso.
    Aguardando Informações O caso passa para o estado Aguardando informações quando um agente seleciona Solicitar informações para solicitar mais informações do solicitante. O agente solicitou mais informações durante ou após a conclusão do trabalho para resolver o caso.
    Decisão

    Permite que o solicitante revise a decisão do agente e aceite ou rejeite.

    		 Pronto para decisão O caso está pronto para uma decisão do agente.
    Resolvido Depois que um agente fornece um código de resolução, insere anotações de resolução na guia Informações de resolução e seleciona Propor solução, o estado do caso muda de Aguardando informações para Resolvido.

    Os campos Código de resolução e Anotações de resolução são obrigatórios para um agente propor uma solução para o caso.

    Nesse estado, o agente pode fazer um dos seguintes:
    • Atualizar: atualizar o caso
    • Encerrar caso: encerra o caso.
    Um caso não pode ser encerrado por um agente ou gerente de agente quando está neste estado.
    Nesse estado, o constituinte pode fazer um dos seguintes:
    • Aceitar solução: aceite a solução proposta pelo agente. O estado do caso muda para Encerrado e uma pesquisa é exibida.
    • Rejeitar solução: rejeita a solução proposta pelo agente. O estado do caso muda para Aberto.
    • Excluir: exclua o caso.
    Encerrado Depois de propor uma solução, o agente aguarda uma resposta do constituinte.
    • Se o constituinte clicar em Aceitar solução, o estado do caso mudará de Resolvido para Encerrado.
    • Se o constituinte clicar em Rejeitar solução, o estado mudará de Resolvido para Abertoe o agente deverá propor outra solução.

    Fechar um caso como agente ou gerente de agente requer que os comentários sejam adicionados ao campo Anotações de resolução. Isso não é necessário quando um cliente fecha um caso.

    Um caso não pode ser atualizado depois de encerrado.
    Cancelado A solicitação de serviço foi cancelada.
    Nota:
    Você não pode editar um caso de solicitação de serviço quando o estado do caso estiver definido como Encerrado concluído ou Cancelado.