컨텍스트 검색
Contextual Search는 가장 관련성이 높은 결과 집합을 가져오기 위해 쿼리의 컨텍스트와 사용자의 의도에 초점을 맞추는 검색 기술입니다. Contextual Search는 필드에 입력한 텍스트를 기준으로 양식 또는 기록 생성자 내에 관련 결과를 표시합니다.
인시던트의 사용 사례 예시:
- 인시던트 기록에서 작업하는 에이전트는 Contextual Search를 사용하여 지식 문서를 찾아 첨부하거나, 호출자 대신 카탈로그 항목을 주문하거나, 문서를 검색하여 관련 인시던트나 문제에 연결할 수 있습니다.
- Service Portal을 통해 인시던트를 만드는 사용자는 주문할 수 있는 관련 카탈로그 항목을 볼 수 있습니다. 또한 사용자는 관련 지식 문서를 확인하여 서비스 데스크 운영자의 개입 없이 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.
Contextual Search는 다음 영역에 대한 인시던트 차단을 지원합니다.
- 인시던트 기록 생성자: 최종 사용자가 인시던트를 제기하기 전에 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 인시던트를 차단합니다.
- 인시던트 양식: 서비스 데스크 직원이 관련 지식을 제공하여 인시던트를 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다.
- 인시던트 이메일 알림: 서비스데스크 직원의 수동 개입 없이 최종 사용자가 직접 인시던트를 해결할 수 있도록 지원합니다.