サービスオペレーションワークスペース でのインタラクションの処理
顧客と会話し、問題を解決します。
始める前に
必要なロール：itil または admin
手順
- インタラクションを開きます。
-
インタラクションレコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。
オプション 説明 インシデントを作成 [インシデントの作成] をクリックします。 注:インタラクションからインシデントを作成すると、インタラクションがアサインされているユーザーに自動アサインされます。変更を作成 [インシデントの作成] ドロップダウンから、[変更を作成] を選択します。 注:事前承認済みの変更タイプの変更要求のみを作成できます。完了 [完了] をクリックして、インタラクションのステータスを [完了してクローズ] としてマークし、ユーザーとのアクティブな会話を終了します。 破棄 [完了] ドロップダウンから [破棄] を選択します。 このアクションは、インタラクションのステータスを [破棄してクローズ] としてマークし、ユーザーとのアクティブな会話を終了します。
要求の作成 [インシデントの作成] ドロップダウンから、[要求を作成] を選択します。詳細については、「サービスオペレーションワークスペース でのカタログ要求の作成」を参照してください。 問題を作成 [インシデントの作成] ドロップダウンから、[問題を作成] を選択します。 注:このオプションは、[インタラクション (glide.problem.interaction.allow_create) 問題からの問題の作成を許可] プロパティが有効になっている場合にのみ使用できます .レコード情報の表示 要求者の関連レコードがサービスオペレーションワークスペース用に意図したとおりに表示されていることを確認します。要求者の [アサインされた資産 (Assigned assets)]、[最近のインタラクション]、および [最近のタスク] にアクセスできます。 注:タイプが [ウォークアップ] の場合は、インタラクションレコードのウォークアップサマリーを表示できます。
ユーザーの資産のデバイスの健全性を表示して、ユーザーに解決策を提供できるようになりました。選択 . このオプションは、DEX プラグイン [sn_dex] がインストールされ、資産の DEX モニタリングが有効になっている場合にのみ使用できます。デジタルエンドユーザーエクスペリエンスの詳細については、「デジタルエンドユーザーエクスペリエンス」を参照してください。
レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー その他のアクションアイコン ( 
) を選択して、[URL のコピー] を選択します。インタラクションの迅速な解決に役立つレコードの添付 - コンテキストサイドパネルから、[エージェントアシスト] アイコン (
) をクリックします。 - リソースを検索し、必要なアクションを実行します。たとえば、関連するナレッジベース記事を見つけて、そのリンクを作業メモに添付します。
注:エージェントアシストアイコンは、itil または interaction_agent のロールを持つユーザーのみが使用できます。追加の検索リソースの構成については、「でのインタラクションの検索リソースの構成 サービスオペレーションワークスペースITSM」を参照してください 。
添付ファイルの追加 コンテキストサイドパネルから、[添付ファイル] アイコン ( 
) をクリックします。または、添付ファイルをインタラクションの [アクティブなチャット] ウィンドウにドラッグアンドドロップすることもできます。注:追加された添付ファイルは、[作成] セクションのアクティビティストリームに表示されます。再利用のためのテンプレートの作成 コンテキストサイドパネルから、[テンプレート] アイコン ( 
) をクリックし、テンプレートを作成するか、既存のテンプレートを再利用します。 - コンテキストサイドパネルから、[エージェントアシスト] アイコン (