Amazon Connect 電話チャネルのトランスクリプトと感情の分析

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：1分

    • エージェントのコールの記録、トランスクリプト、および感情レポートを分析します。この情報を使用して、コール品質を評価し、エージェントが将来のコールをより適切に処理できるようにトレーニングすることができます。

    始める前に

    必要なロール：sn_cti_core.user_manager

    このタスクについて

    エージェントが外部問い合わせユーザーとやり取りすると、コールが記録され、トランスクリプトが作成されます。アプリケーションは、トランスクリプト内のすべてのステートメントを感情スコアでタグ付けします。コールが完了すると、感情レポートが自動的に生成されます。

    注:
    トランスクリプトと感情を表示するには、マネージャーに Amazon Connect とのアクティブセッションがある必要があります。トランスクリプトと感情は、Amazon Connect アプリケーションで生成されます。その後、ITSM のワークフォース最適化 のチャネルアプリケーションに表示されます。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > ITSM のワークスペースの最適化 > マネージャーワークスペース.
    2. 分析するインタラクションレコードを選択します。
      コールトランスクリプトと感情を分析する操作
      チャネルから
      注:
      本日クローズされたすべてのインタラクションのコールトランスクリプトと感情を表示できます。
      1. [Amazon Connect (電話)] をクリックします。
      2. [すべてのインタラクション] タブから、インタラクションレコードを選択します。
      Teams から
      1. チームを選択します。
      2. ユーザーを選択します。
      3. [インタラクション] タブをクリックします。
      4. インタラクションレコードを選択します。
      Coaching から
      注:
      コールからトリガーされたアセスメントがある場合、それらのインタラクションのコールトランスクリプトと感情を表示できます。
      1. [アセスメント] タブをクリックします。
      2. インタラクションレコードを選択します。
    3. [コール分析] をクリックします。
      Amazon Connect アプリケーションは、インタラクションと、それらのインタラクションの感情分析を生成し、ITSM のワークフォース最適化 でレポートとして表示します。