ITSM 仮想エージェントのビルド済み LLM トピック

リリースバージョン: Yokohama

更新日 2025年01月30日

所要時間：7分

ITSM 仮想エージェントには、ユーザーがパスワードのチェックやリセットなどの一般的な IT 関連タスクを完了するのに役立つ、ビルド済みの大規模言語モデル (LLM) トピック会話が組み込まれています。

LLM は、ユーザーが実行するアクションを識別してトリガーするために使用されます。

ITSM 仮想エージェントのビルド済み LLM トピックは読み取り専用で、名前にサフィックスとして (テンプレート) が付いています。それらを使用するには、ITSM 仮想エージェント会話スコープでトピックを複製し、会社の命名規則に従って名前を変更します。

ITSM 仮想エージェントのビルド済み自然言語理解 (NLU) (NLU) トピックについては、「ITSM 仮想エージェントのビルド済みトピックの使用」を参照してください。


チケットとサポートステータスを確認 (Check Ticket and Support Status)	IT チケットとサポートケースのステータスを確認します。会話が開始されると、一度に 1 つの質問でチケットに関するデータが収集されます。注: HR ケースの場合、アドミンは読み取り操作と書き込み操作に対して Core RCA レコードを許可する必要があります。 sys_scope = 仮想エージェントの Now Assist target_scope = ヒューマンリソース (HR)：Core ターゲット = テーブル：HR ケースステータス = 許可ソース = スクリプトインクルード：ITSMTopicsHelper 詳細については、「Requested restricted caller access (RCA)」を参照してください。
承認待ちを表示 (Show Pending Approvals)	アクションを実行するために必要な処理待ちの承認を確認し、処理する処理待ちの承認を選択します。仮想エージェントから提供されたリスト番号を選択して、チケットを承認または却下できます。

コア ITSM トピック


IT チケットのステータスの確認	IT チケットのステータスを確認します。会話が開始されると、一度に 1 つの質問でチケットに関するデータが収集されます。
IT チケットのエスカレート	より迅速な解決のために IT チケットの緊急度を高めます。チケットの優先順位のエスカレートでは、インシデントを選択してエスカレーションを確認する必要があります。ユーザーはインシデントをエスカレートするための根拠を入力する必要があります。仮想エージェントは、インシデントを次の緊急度レベルにエスカレートします。たとえば、低から中へ、または中から高へ、などです。インシデントが既に高レベルの緊急度の場合、仮想エージェントはこれをユーザーに警告し、解決を促進するためにユーザーがコメントを追加するかどうかを尋ねます。
IT チケットのオープン	チケットをオープンして、類似のオープンチケットを予測するためのアプリケーションロジックを使用した、機械学習アルゴリズムを利用できます。類似のインシデントを検索し、類似のインシデントにコメントを追加するかどうかをユーザーに尋ねることで、ユーザーが重複するインシデントを開かないよう防止します。
サービス中断	すべての既知の機能停止情報にアクセスします。ユーザーが特定のシステムがダウンしているかどうかを尋ねると、仮想エージェントは計画された機能停止や計画外の機能停止、およびシステムのデグレードを表示するリンクのリストを返します。ユーザーはリンクをクリックして、特定の機能停止やデグレードに関する詳細情報を表示できます。また、追加の機能停止が既知となったときに [さらに表示] をクリックすることもできます。

パスワードリセットのトピック

エンドユーザーは、キーワード「リセット」、「変更」、「ロック解除」、または「パスワード」を入力することによって、仮想エージェントとのパスワード管理会話を開始できます。

ログインしていないユーザーは、パスワードのリセットおよびアカウントのロック解除アクションを実行できます。ログインしているユーザーは、パスワード変更、パスワードのリセット、およびパスワードのロック解除アクションを実行できます。

要件：

Password Reset (com.glideapp.password_reset) プラグイン
パスワードリセット仮想エージェント Conversations (com.snc.password_reset.virtual_agent) プラグイン

注:

パスワードリセットプロセスを仮想エージェントで使用できるようにするには、[パスワードリセットプロセスの設定] ページで [仮想エージェントで有効化] チェックボックスがオンになっていることを確認します。

パスワードリセットプロセスの詳細については、「仮想エージェントのパスワードリセット」を参照してください。


パスワード変更	ユーザーパスワードの変更を要求します。ユーザーはログインしている必要があります。
パスワードリセット	ユーザーパスワードのリセットを要求します。
アカウントのロック解除	ロックされたユーザーアカウントの検証を要求します。

仮想エージェント対話でのパスワードリセットでは、次の ID 検証オプションがサポートされています。カスタム検証は、仮想エージェントではサポートされていません。

パーソナルデータ検証：ユーザーは特定の個人データを提供します。
Google Authenticator 検証：ユーザーは、Google サービスの認証システムモバイルアプリから生成されたコードを入力します。
SMS コード検証：ユーザーは、モバイルテキストメッセージで受信したコードを入力します。
メールコード検証：ユーザーは、メールで受信したコードを入力します。
セキュリティの質問による検証：ユーザーは、設定されたセキュリティの質問の回答を入力します。

詳細については、「パスワードリセットプロセスの設定」を参照してください。

アクション可能通知トピック

ITSM 仮想エージェントには、RITM および要求通知、タスク承認通知、インシデント通知など、処理待ちのタスクまたはアラートに基づいてユーザーにインタラクティブメッセージを送信するために使用される、ビルド済みのアクション可能な通知が含まれています。

注:

ワークフロースタジオで通知をアクティブ化する必要があります。詳細については、「ITSM 仮想エージェントに対するアクション可能通知のセットアップ」を参照してください。

表 : 1. 要求アイテム (RITM)
トピック	アクション可能通知
RITM コメントを表示	通知:要求アイテムにコメントが追加されましたサービスカタログ要求の承認者に送信されます。
RITM コメントを追加	通知:要求者の代わりにアイテムが要求されたエンドユーザーに代わってサービスカタログ要求がオープンされたときにエンドユーザーに送信されます。
承認者の要求詳細を表示	通知:承認リマインダーを要求サービスカタログ要求の承認者に送信されます。通知:要求の承認要求変更の承認が要求されたときに、変更要求を行ったエンドユーザーに送信されます。
承認者の RITM 詳細を表示	通知:要求アイテムの承認要求サービスカタログアイテム要求の承認者に送信されます。通知:要求アイテム承認のリマインダー処理待ちのサービスカタログ要求を承認者にリマインドするために送信されます。
要求者の RITM 詳細を表示	通知:要求者の代わりにアイテムが要求されたエンドユーザーに代わってサービスカタログ要求がオープンされたときにエンドユーザーに送信されます。

表 : 2. インシデント
トピック	アクション可能通知
インシデントにコメントを追加	通知:発信者の代理によるインシデントエンドユーザーに代わってインシデントがオープンされるたびにエンドユーザーに送信されます。
インシデントのクローズ	通知:解決済みインシデントインシデントのいずれかがエンドユーザー以外の誰かによって解決されるたびにエンドユーザーに送信されます。
インシデントを未解決にマーク	通知:解決済みインシデントインシデントのいずれかがエンドユーザー以外の誰かによって解決されるたびにエンドユーザーに送信されます。
コメントを表示	通知:コメントされたインシデントエンドユーザー以外のユーザーがインシデントにコメントを追加するたびにエンドユーザーに送信されます。
インシデントの解決	通知:コメントされたインシデントエンドユーザー以外のユーザーがインシデントにコメントを追加するたびにエンドユーザーに送信されます。通知:発信者の代理によるインシデントエンドユーザーに代わってインシデントがオープンされるたびにエンドユーザーに送信されます。

表 : 3. タスク承認
トピック	アクション可能通知
Sysapproval 承認者を承認	通知:その他の承認タスク以外のレコード (ナレッジベース記事など) の承認が必要な場合に承認者に送信されます。通知:タスクの承認レビューと承認が必要な新しく作成されたタスクについて承認者に送信されます。
Sysapproval 承認者を却下
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