問題の作成

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：3分

    • 問題とは、1 つ以上のインシデントの原因です。インシデントの根本原因を特定し、インシデントが再び発生するのを防ぐために問題を作成します。

    始める前に

    必要なロール：itil、sn_problem_write、admin、problem_admin、problem_manager、または problem_coordinator

    問題管理ベストプラクティス - Madrid プラグイン (com.snc.best_practice.problem.madrid) を有効にしていない場合は、「問題の作成 (レガシー)」を参照してください。

    このタスクについて

    • 問題モジュールから問題レコードを手動で生成できます。
    • インシデントから問題を生成できます。
    • レコードプロデューサーを作成することで、サービスカタログから問題をログに記録できます。
    • 適切な受信メールアクションが設定されている場合は、メールから問題を生成することもできます。

    手順

    1. 次のオプションのいずれかを使用して問題を作成します。
      オプション説明
      問題モジュールから 次のように移動する。 問題管理 > 新規作成.
      インシデントから
      1. インシデントを開きます。
      2. コンテキストメニューで、[問題の作成] をクリックします。
      注:
      [新規の問題作成のためインシデントからコピーされる属性リスト (カンマ区切り)] (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) プロパティを使用して、インシデントフォームのフィールドを指定します。これらのフィールドの値は、問題フォームの対応するフィールドにコピーされます。
    2. 問題フォームのフィールドに入力します。
      フィールド値の説明については、「問題フォーム」を参照してください。
    3. [送信] をクリックします。
      問題が [新規] 状態に移行します。問題レコードを [評価] 状態に移行するために必要な必須フィールドに入力すると、問題レコードは直接 [評価] 状態に移行します。評価ステータスのフィールドを追加する場合は、 システム UI > フォームセクション. 詳細については、「[必須フィールドを評価 (assess mandatory field)] ダイアログにフィールドを追加する」を参照してください。
      注:

      次の条件が満たされると、インシデントが重大なインシデントとして昇格された場合に問題レコードが自動的に作成されます。

      • インシデントに関連付けられた問題レコードがない。
      • 重大インシデント管理が問題管理とともにインストールされている。
      • 問題管理ベストプラクティス - Madrid プラグイン (com.snc.best_practice.problem.madrid) とインシデント管理 - 重大インシデント管理プラグイン (com.snc.incident.mim) がアクティブである必要がある。
      • [重大なインシデントから問題を作成 (Create problem from major incident)] フローをアクティブ化する必要がある (ベースシステムへの出荷時には非アクティブになっている)。

      問題レコードにコピーする必要があるインシデントのフィールド情報を構成するには、[新しい問題を生むインシデントからコピーされる属性のリスト (カンマ区切りで列挙)] (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) プロパティをアクティブ化します。

      問題管理ベストプラクティス - Madrid プラグイン (com.snc.best_practice.problem.madrid) がアクティブで、com.snc.problem.create_from_incident.copy_attachments プロパティが true の場合、添付ファイルとナレッジ記事をコピーできます。

    次のタスク

    問題を評価します。