ITSM のサービスオペレーションワークスペースの詳細
インシデント、要求、ウォークアップなどのタスクレコードのライフサイクルを管理する際に、ITSM用のサービスオペレーションワークスペース (SOW) を使用してIT Service Management、統一されたシームレスなエクスペリエンスを実現できます。
ITSM の サービスオペレーションワークスペース の概要
サービスオペレーションワークスペース for ITSM は、複数の IT Service Management および IT Operations Management (ITOM) ワークフローにおいて統一されたエクスペリエンスを提供する構成可能なワークスペースです。サービスオペレーションワークスペース for ITSM の操作しやすいインターフェイスを使用して、エージェントエクスペリエンスを構成します。
の サービスオペレーションワークスペース へのアクセス ITSM
サービスオペレーションワークスペース for ITSM へのアクセスについては、「のアクセスサービスオペレーションワークスペースITSM」を参照してください。
サービスオペレーションワークスペース 対象 ITSM ユーザー
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
| 階層 1 エージェント | itil または sn_sow.sow_home ロールを持ち、サービスデスクグループに属するユーザー。 主に次のレコードのライフサイクルに焦点を当てています。
|
| 階層 2 エージェント | itil ロールを持つユーザー。 主に次のレコードのライフサイクルに焦点を当てています。
|
| アドミニストレーター | ITSMサービスオペレーションワークスペースを実装およびセットアップするユーザー。 |
サービスオペレーションワークスペース福利厚生ITSM
| ベネフィット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
| 階層 1 および階層 2 のエージェント向けにカスタマイズされたランディングページ。作業の優先順位付けを効率的に行うための、機能停止、サービスのお知らせ、アサインの概要を提供します。階層 1 エージェントは、マネージャーによってアサインされたパフォーマンスタスクと学習タスクを表示および管理できます。 | サービスオペレーションワークスペース for ITSM for ITSM のランディングページ | 階層 1 および階層 2 のエージェント |
| エージェントは、コンテキスト情報とターゲットアクションを使用して、インシデントを効果的に管理できます。エージェントクライアントコレクター (ACC) から収集されたメトリクスデータを使用して、調査を簡素化し、インシデントの解決を促進します。 | サービスオペレーションワークスペースでのインシデント管理 | 階層 1 および階層 2 のエージェント |
| 類似のインシデントとナレッジ記事の情報を使用して、インシデントをより迅速に解決します。 | サービスオペレーションワークスペースの ITSM の推奨アクション | 階層 1 および階層 2 のエージェント |
| エージェントは、優先度の高いタスクについてオンコールでエキスパートに連絡できます。 | サービスオペレーションワークスペースでの オンコールスケジューリング | 階層 1 および階層 2 のエージェント |
| エージェントは、Microsoft Teams チャットを使用してタスクから要求者やピアとコラボレーションできます。 | サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携 | 階層 1 および階層 2 のエージェント |
| エージェントは、インシデントとインタラクションから要求を作成できます。エージェントは、要求のライフサイクル全体を管理することもできます。 | サービスオペレーションワークスペース での Request Management | 階層 1 および階層 2 のエージェント |
| エージェントとアドミニストレーターは、Walk-up サービスの場所で Walk-up のインタラクション、予約、ストックルーム、およびキオスクを確認および管理できます。 | サービスオペレーションワークスペース での ウォークアップエクスペリエンス の管理 | 階層 1 および階層 2 のエージェント |
| ログインしているユーザーは全員、ITSM のサービスオペレーションワークスペースを開始するための主要な機能を表示できます。 | サービスオペレーションワークスペース for ITSM for ITSM のランディングページ | 階層 1 および階層 2 のエージェント |
| アドミニストレーターは、ITSM のサービスオペレーションワークスペースの初期構成のガイド付きエクスペリエンスを利用できます。 | ガイド付き設定の使用 | アドミニストレーター |
| エージェントは、ITOM のサービスオペレーションワークスペースと統合することで、単一のプラットフォーム上でサービスと運用に対して統一されたエクスペリエンスを実現できます。 | Automating and optimizing your services and operations using Service Operations Workspace | 階層 1 エージェント、階層 2 エージェント、および IT オペレーター |
サービスオペレーションワークスペース for ITOM の主な機能の詳細については、「ITOM のサービスオペレーションワークスペースの詳細」を参照してください。
サービスオペレーションワークスペース エージェントの ITSM ワークフローの場合
- エージェントは、サービスオペレーションワークスペースでアサインの概要、機能停止、サービスのお知らせ、アサインを確認して、サービスレベルアグリーメント (SLA)、優先度、および緊急度に基づいて作業に優先順位を付けることから 1 日を開始できます。
- エージェントは、報告された問題に基づいてインシデントを作成できます。エージェントは、関連するインシデントや最近のインタラクションにアクセスできるので、より適切で迅速なサポートを提供することができます。エージェントは、インシデントレコードページからすべての関連情報にアクセスできます。
- エージェントは、カスタマイズされた推奨事項を使用してインシデントをより迅速に解決できます。
- エージェントは、優先度の高いタスクについてオンコールでエキスパートに連絡できます。
- エージェントは、タスクからそのまま、要求者やピアと簡単にコラボレーションできます。
- エージェントは変更要求を作成して問題を修正できます。
ガイド付きツアーを使用してITSM 用のサービスオペレーションワークスペースについて学ぶ
一連のインタラクティブな手順であるガイド付きツアーを使用して、 サービスオペレーションワークスペース for ITSM内の特定のプロセスまたはタスクを通じてエージェントをガイドします。このガイド付きツアーにアクセスするには、ナビゲーションバーの [ヘルプを表示] アイコンを選択し、下にスクロールして [ガイドを表示] または [ツアーを選択] オプションを見つけます。ガイド付きツアーの再生の詳細については、「 でのガイド付きツアーの再生 サービスオペレーションワークスペース」を参照してください。
- ガイド付きツアーはインスタンス内の関連する UI 要素をカスタマイズすると中断される可能性があるため、カスタマイズした場合はそれに応じてガイド付きツアーも更新してください。ガイド付きツアーを更新する方法については、「Edit a guided tour」を参照してください。
- [ガイドを表示] または [ツアーを選択] オプションは、その UI ページでガイド付きツアーが利用可能な場合にのみ使用できます。
ガイド付きセットアップを使用して ITSM 用のサービスオペレーションワークスペースを実装する
サービスオペレーションワークスペースfor ITSM のガイド付きセットアップでは、アドミニストレーターが ServiceNow インスタンスで ITSM のサービスオペレーションワークスペースを構成するのに役立つ一連のタスクを提供しています。サービスオペレーションワークスペース for ITSM ガイド付きセットアップを開くには、次の場所に移動します . ガイド付きセットアップインターフェイスの使用に関する詳細については、「ガイド付きセットアップの使用」を参照してください。