[概要] タブでのインシデント情報の表示と更新

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：9分

    • [概要] タブから、サマリー、影響度、原因、解決策などのインシデント情報を表示および更新します。このインシデント情報は、問題の分析とインシデントの迅速な解決に役立ちます。

    始める前に

    インシデントを作成する必要があります。詳細については、「サービスオペレーションワークスペース にインシデントを作成します。」を参照してください。

    必要なロール：itil

    このタスクについて

    [概要] タブでインシデント情報を確認します。必要に応じて、情報を編集または追加できます。

    手順

    1. インシデントレコードで、[概要] タブを選択します。
    2. [サマリー] セクションで、必要に応じて情報を追加または編集します。
      1. [サマリーを編集] ([サマリーを編集] アイコン) アイコンを選択して、フィールドを編集します。
      2. フォームで、詳細を入力します。
        表 : 1. インシデントのサマリー
        フィールド 説明
        簡単な説明 インシデントの簡単な説明
        説明 インシデントの詳細な説明。
        番号 一意のシステム生成インシデント番号。これは読み込み専用フィールドです。
        優先度 サービスデスクがタスクに対応する迅速さ。[優先度] フィールドは、[影響度] と [緊急度] フィールドに基づいて計算されます。
        オープン インシデントが作成された日時。これは読み込み専用フィールドです。
        影響度 インシデントがビジネスに与える影響のレベル。可能な値：
        • 1-High
        • 2-Medium
        • 3-Low
        注:
        [影響度] フィールドと [緊急度] フィールドの値を変更してレコードを保存すると、[レコードの更新] ポップアップウィンドウが表示されるので、作業メモ情報を入力して続行する必要があります。
        緊急度 インシデントの解決に必要な緊急度のレベル。可能な値：
        • 1-High
        • 2-Medium
        • 3-Low
        注:
        [影響度] フィールドと [緊急度] フィールドの値を変更してレコードを保存すると、[レコードの更新] ポップアップウィンドウが表示されるので、作業メモ情報を入力して続行する必要があります。
        ステータス インシデントがライフサイクル中に移行するさまざまな状況可能な値：
        • 新規
        • 進行中
        • 保留中
        • 解決済み
        • キャンセル
        注:
        • [保留中] ステータスを選択してレコードを保存すると、[レコードの更新] ポップアップウィンドウが表示されるので、[保留理由] フィールドを選択して追加コメントを入力する必要があります。
        • [解決済み] ステータスを選択してレコードを保存すると、[レコードの更新] ポップアップウィンドウが表示されるので、[解決コード] フィールドを選択して解決メモを入力し、続行する必要があります。
        重大なインシデントのステータス 重大なインシデントのステータス。
        注:
        このフィールドは、サービスオペレーションワークスペース向け重大インシデント管理 (sn_sow_mim) プラグインがインストールされてアクティブになっている場合にのみ使用できます。詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理の設定」を参照してください。
        問い合わせユーザー (Caller) インシデントを報告したユーザー。
      3. [サマリーを保存] (保存アイコン) アイコンを選択します。
    3. [影響のサマリー (Impact Summary)] セクションで、必要に応じて情報を編集します。
      1. [影響のサマリーを編集 (Edit impact summary)] ([サマリーを編集] アイコン) アイコンを選択します。
      2. フォームで、詳細を入力します。
        表 : 2. 影響のサマリー
        フィールド 説明
        Business impact (ビジネスへの影響度) ビジネスに対するインシデントの影響。
        構成アイテム 影響を受けるプライマリ構成アイテム。
        サービス 影響を受けるプライマリビジネスサービス。
        サービスオファリング 可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。サービスオファリングを使用すると、指定されたサービスのさまざまな機能とそのパフォーマンスレベルを受け取ることができます。
        [構成アイテム]、[サービスオファリング]、[サービス] などの参照フィールドでは、以下のアクションを実行できます。
        • [Preview record (レコードをプレビュー)] アイコン (プレビューアイコン) を選択して、そのレコード情報のプレビューを同じページに表示します。必要に応じて [レコードを開く] を選択して、別のタブでレコードを開くこともできます。
        • [依存関係ビュー] アイコン (依存関係アイコン) を選択して、モーダルビューエクスペリエンスで構成アイテム (CI) の依存関係マップを表示します。
        注:
        SOWで構成アイテム、サービスオファリング、サービスなどの空の参照フィールドを選択すると、自動検索ではなく最近の選択値のみが表示され、システムで利用可能なフィールド値の結果が表示されます。この変更により、参照フィールドの全体的なパフォーマンスが向上します。この変更は、フィールド値のない参照フィールドにのみ適用されます。この変更はデフォルトで有効になっています。この変更を元に戻すには、[クリック (ref_search_on_click) UX ページで参照検索] プロパティを true に設定します。
      3. [影響のサマリーを保存 (Save Impact Summary)] (保存アイコン) アイコンを選択します。
    4. [影響度] セクションの [場所] フィールドで、[影響を受ける場所を表示 (View impacted locations)] を選択して、影響を受ける場所とユーザーを別のタブの世界地図上に表示します。
      [影響を受ける場所] タブには、以下の情報が表示されます。
      • 影響を受けるユーザーの数 (Number of impacted users) - インシデントの影響を受けるユーザーの数。
        注:
        影響を受けるユーザーの数は、以下のデータソースに基づいて計算されます。
        • インシデントの問い合わせユーザー。
        • 子インシデントの問い合わせユーザー。
        • インシデントに関連付けられたサービスオファリング。このソースは、サービスポートフォリオ管理基盤 がアクティブ化され、使用されている場合にのみ使用されます。詳細については、「サービスポートフォリオ管理のアクティブ化」を参照してください。
      • 影響を受ける場所の数 (Number of impacted locations) - ユーザー数に基づいて計算された一意の場所の数。
      • 影響度世界地図 (Impact world map) - 影響を受けるユーザーとともに世界地図上にマークされた、影響を受ける場所のマップ。こうした場所の、影響を受けるユーザーの数と詳細を表示できます。大陸、国、都道府県、または市区町村レベルにさらに絞り込むことができます。
      注:
      • [場所] セクションは、サービスオペレーションワークスペース向け重大インシデント管理 (sn_sow_mim) プラグインがインストールされてアクティブになっており、インシデントが重大なインシデントである場合にのみ使用できます。詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理」を参照してください。
      • 重大なインシデントレコードの [ 関連レコード ] タブにある [影響を受ける場所] 関連リストから、複数の場所を追加できます。
    5. インシデントに関連付けられた構成アイテムを追加または更新するには、以下のカードを選択します。
      1. [影響を受ける CI] カードを選択して、インシデントの影響を受ける構成アイテム (CI) を追加または削除します。
      2. [影響を受けるサービス/CI] カードを選択して、インシデントの影響を受ける構成アイテムまたはサービスを追加または削除します。
      3. [資産] カードを選択して、ユーザーが資産として使用する構成アイテムを追加または削除します。
      影響を受ける CI をインシデントレコードに追加するときに、構成クラスに基づいて構成アイテム (CI) を検索してフィルタリングできます。
      50 件を超える子インシデント、影響を受ける CI、影響を受けるサービス/CI、または資産を含むリストを追加すると、複数レコードアソシエーター (MRA) コンポーネントのバッチ処理が非同期で行われ、バックグラウンドでの追加に役立つため、システム全体のパフォーマンスが向上します。この機能は、 非同期しきい値 構成プロパティが 50 に設定されているために、追加するアイテムの数が 50 を超える場合にのみ機能します。
      注:
      子インシデントは [ 関連レコード ] タブの [子インシデント] 関連リストから追加され、影響を受ける CI、影響を受けるサービス/CI、または資産はインシデントレコードの [ 概要 ] タブから追加されます。
    6. [原因] セクションで、インシデントの原因を追加または更新します。
      1. [原因を追加] を選択します。
      2. インシデントの考えられる原因を入力します。
      3. [原因を保存] (保存アイコン) アイコンを選択します。
    7. [解決] セクションで、インシデントを解決するための解決情報を追加します。
      注:
      インシデントを解決する準備ができている場合にのみ、このセクションに値を入力します。
      1. [解決策を追加] を選択します。
      2. フォームで、詳細を入力します。
        表 : 3. [解決] セクション
        フィールド 説明
        解決コード インシデントが解決されたカテゴリ。
        解決メモ インシデントの解決方法に関する詳細。
      3. [解決を保存] (保存アイコン) アイコンを選択します。
    8. [作成] セクションで、アクティビティストリームにメッセージを投稿し、ステークホルダーにメールを送信します。
      1. [作業メモ (プライベート)] にメッセージを入力して、アクティビティストリームに投稿します。
        注:

        デフォルトでは、メッセージを入力して投稿するための [作業メモ (プライベート)] オプションが選択されています。

      2. [追加コメント (顧客に表示)] にメッセージを入力して、アクティビティストリームに投稿します。
      3. [実行されたアクション] に重大なインシデントに対するアクションを入力し、アクティビティストリームに投稿します。
      4. メールを作成して、ステークホルダーにメール送信します。
      アクティビティストリームは次の機能をサポートしています。
      • [概要] タブと [詳細] タブのアクティビティストリームでは、アクティビティ情報が折りたたみ可能なタイルで表示されます。デフォルトでは、作業メモまたは追加のコメントがある場合、最新のイベントアクティビティタイルが展開され、他の連続するイベントアクティビティタイルは折りたたまれます。折りたたまれたタイルには、タイムスタンプとアクティビティイベントのソース名のみが表示されます。これにより、UI がすっきりし、必要に応じてアクティビティ情報を展開して表示できます。この機能を有効にするには、 拡張可能なアクティビティストリームタイル (enableExpandableActivityStreamTiles) UX ページを有効にする プロパティを true に設定します。
      • 作業メモの内部タグが追加されます。
      • タグを定義、カスタマイズし、アクティビティストリームに適用することができます。これらのタグは、タグに基づいてアクティビティを検索およびフィルタリングするのに役立ちます。デフォルトでは、ベースシステムで使用できる事前定義されたタグはありません。ただし、 SOW のアクティビティストリームプロパティ (activitystreamprops) UX ページプロパティを使用して、インシデントレコードのタグを定義およびカスタマイズできます。詳細については、「アクティビティストリームタグの定義とカスタマイズ」を参照してください。