でのインシデントレコードの操作 サービスオペレーションワークスペース
インシデントを解決するために問題、変更、またはサービス要求を作成する必要がある場合、インシデントレコードから直接作成できます。
始める前に
必要なロール:itil、sn_service_desk_agent
手順
-
インシデントレコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。
オプション 説明 変更要求の作成 [変更要求の作成] を選択します。「サービスオペレーションワークスペース での変更要求の作成」を参照してください。 インシデントタスクの作成 [インシデントタスクを作成] の横にあるドロップダウンから、[インシデントタスクを作成] を選択します。 機能停止の作成 [機能停止の作成] の横にあるドロップダウンから、[機能停止の作成] を選択します。 問題の作成 [問題を作成] の横にあるドロップダウンから、[問題を作成] を選択します。「サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成」を参照してください。 要求の作成 [要求の作成] の横にあるドロップダウンから、[要求の作成] を選択します。「サービスオペレーションワークスペース でのカタログ要求の作成」を参照してください。 インシデントの解決 [解決] を選択し、解決コードとメモを入力します。 インシデントを自分にアサイン [自分にアサイン] を選択します。 ウォークアップ予約の実行 [その他のアクション] アイコン ( 
) を選択して、[ウォークアップ予約の実行] を選択します。メールの作成 [その他のアクション] アイコン ( ) を選択して、[メールの作成] を選択します。レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー [その他のアクション] アイコン ( 
) を選択して、[URL のコピー] を選択します。その後、その URL を他のエージェントと共有できます。インシデントのコピー [その他のアクション] アイコン ( ) を選択して、[インシデントをコピー] を選択します。インシデントを重大なインシデントに昇格 [その他のアクション] アイコン ( ) を選択して、[重大なインシデントに昇格] を選択します。インシデントを重大なインシデントとして提案 [その他のアクション] アイコン ( ) を選択して、[重大なインシデントとして提案] を選択します。ナレッジギャップの報告 [その他のアクション] アイコン ( ) を選択し、[ナレッジギャップを報告] を選択して、ナレッジフィードバックタスク (KFT) レコードを作成します。 レコードが作成されると、KFT レコードへのリンクを含む成功メッセージが表示されます。このリンクを選択すると、インシデントビュー内の別のタブで KFT レコードを開くことができます。[関連レコード] タブの [ナレッジギャップ] 関連リストから KFT レコードを表示することもできます。KFT レコードを使用してナレッジ記事を作成できます。
インシデントを削除する [その他のアクション] アイコン ( ) を選択して、[削除] を選択します。インシデントの推奨事項の表示 コンテキストサイドパネルから、[推奨事項] アイコン ( 
) を選択します。「サービスオペレーションワークスペース での 推奨フレームワーク」を参照してください。レコード情報の表示と関連アクションの実行 コンテキストサイドパネルから、[レコード情報] アイコン ( 
) を選択します。[連絡先] オプションを選択すると、名前、場所 (住所)、メール ID などの発信者情報が表示されます。
次のオプションは、インシデントの [アサイン先グループ] フィールドと [アサイン先 (Assigned to)] フィールドに基づいて使用できます。- 自分にアサイン：[アサイン先グループ] フィールドが空で、ログインしているユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーである場合。
ログインしているユーザーが複数のアサイン先グループのメンバーである場合は、インシデントのアサイン時に必要なアサイン先グループを選択します。
- アサイン：ログインユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーでない場合。
- 再アサイン
- [アサイン先 (Assigned to)] フィールドにのみ、ログインしているユーザーが指定されている場合。
- [アサイン先グループ] フィールドと [アサイン先 (Assigned to)] (ログインユーザーとして) フィールドの両方が指定されている場合。
ログインしているユーザーが複数のアサイン先グループのメンバーである場合、アサイン先グループを変更する際に次のシナリオが考えられます。- ユーザーがそのアサイン先グループのメンバーである場合、[アサイン先 (Assigned to)] フィールドにはログインしているユーザーが保持されます。
- ユーザーがそのアサイン先グループのメンバーでない場合、[アサイン先 (Assigned to)] フィールドは空になります。
変更の迅速な解決に役立つレコードの添付 - コンテキストサイドパネルから、[エージェントアシスト] アイコン (
) を選択します。 - リソースを検索し、必要なアクションを実行します。たとえば、変更をインシデントにリンクします。
エキスパートオンコールへの連絡 コンテキストサイドパネルから、[エキスパートオンコール] アイコン ( 
) を選択します。「サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート」を参照してください。オンコールエスカレーションの動的なトラッキングの表示 コンテキストサイドパネルから、[オンコールエスカレーション] アイコン ( 
) を選択します。「サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート」を参照してください。Microsoft Teams を使用したコラボレーション コンテキストサイドパネルから、[共同作業] アイコン ( 
) を選択します。「サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携」を参照してください。添付ファイルの追加 コンテキストサイドパネルから、[添付ファイル] アイコン ( 
) を選択します。注:追加された添付ファイルは、[作成] セクションのアクティビティストリームに表示されます。再利用のためのテンプレートの作成 コンテキストサイドパネルから、[テンプレート] アイコン ( 
) を選択し、テンプレートを作成するか、既存のテンプレートを再利用します。プレイブック コンテキストサイドパネルから、[プレイブック] アイコン ( 
) を選択してプレイブックを開き、別のパネルで修復アクションを実行します。詳細については、「プレイブックを使用した修復アクション」を参照してください。応答テンプレート コンテキストサイドパネルで、[ 応答テンプレート ] アイコン ( ) を選択して、応答メッセージテンプレートを再利用可能なメッセージとして開いて使用し、それをコピーしてメールやチャットなどの必要な領域に貼り付けてすばやく応答できるようにします。応答テンプレート機能を使用するには、ユーザーは sn_templated_snip.template_snippet_reader ロールを持っている必要があります。サービスオペレーションワークスペース でインシデントテーブルの応答テンプレートを定義および構成する方法の詳細については、「Response templates」を参照してください。
- 自分にアサイン：[アサイン先グループ] フィールドが空で、ログインしているユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーである場合。