コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：7分

    • コンテキストサイドパネルから、問い合わせユーザーの詳細や資産などのインシデントレコード情報を表示します。この情報を使用すると、インシデントをより効率的に管理できます。

    コンテキストサイドパネルのレコード情報 (レコード情報) アイコンを選択すると、インシデント情報が表示されます。レコード情報サイドパネルには、以下の情報が含まれています。

    アクティブ通話

    アクティブなコールカードには、重大なインシデントについて現在進行中のアクティブなカンファレンスコールが表示されます。このカードは、重大なインシデントのレコードについてのみ、サービスオペレーションワークスペース向け重大インシデント管理 (sn_sow_mim) プラグインがインストールされていてアクティブな場合に表示されます。詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理の設定」を参照してください。

    このカードには最大 5 つのコラボレーションレコードが表示されます。このカードに表示されているコールレコードリンクを選択して、コールに参加できます。[共同作業] サイドパネルタブを使用して、追加のコールレコード情報を表示および管理できます。

    注:

    Twilio コールでは、リンクではなくプレーンテキストが表示されます。このような場合は、[共同作業] サイドパネルタブを使用してコールに参加できます。

    コラボレーション情報は、サービスオペレーションワークスペースとのコラボレーションサービス統合から取得されます。

    SLA とタイミング

    SLA とタイミングカードには、以下の情報が含まれています。
    • 重大なインシデントの期間 (Major incident duration) - インシデントが昇格、作成、または重大なインシデントとして承認されてからの期間。このフィールドは、サービスオペレーションワークスペース向け重大インシデント管理がインストールされ、アクティブになっている場合にのみ表示されます。
    • 応答 SLA (Response SLA) - 構成されたインシデントレスポンス SLA タイマー構成に従ったタスクサービスレベルアグリーメント (SLA) ステージ。タスク SLA 違反となるまでのインシデント応答の残り時間を表示します。
    • 解決 SLA - 構成されたインシデント解決 SLA タイマー構成に従ったタスク SLA ステージ。タスク SLA 違反となるまでのインシデント解決の残り時間を表示します。
    • すべての SLA を表示 (View all SLAs) - インシデントレコードに関連付けられているすべての SLA。
      注:
      このオプションは、現在のインシデントタスクに関連付けられている SLA が少なくとも 1 つある場合にのみ表示されます。

    問い合わせユーザー

    問い合わせユーザーカードには、名前、現地時刻、部門、場所など、問い合わせユーザーに関する簡単な情報が表示されます。[問い合わせユーザーのプレビュー (Preview caller)] ([問い合わせユーザーのプレビュー (Preview caller)] アイコン) アイコンを選択して、問い合わせユーザーレコードをプレビューすることもできます。[レコードを開く] を選択して、別のタブで問い合わせユーザーレコードを開きます。[連絡先] を選択して、問い合わせユーザーに関するすべての詳細を表示することもできます。

    注:
    階層 1 エージェントの場合、発信者カードは最初に [レコード情報] サイドパネルに表示されます。

    問い合わせユーザーが VIP ユーザーである場合は、VIP フィールドデコレーターを表示できます。VIP フィールドデコレーターは、[詳細] タブの [問い合わせユーザー] フィールドにも表示されます。

    必要に応じて、以下のリンクを選択して、問い合わせユーザーに固有の追加のレコード情報を取得できます。
    • 問い合わせユーザーの資産 (Caller asset) - 問い合わせユーザーの資産 (CI) のリスト。
    • 最近のインタラクション - 過去 7 日間に作成された、問い合わせユーザーとの最近のインタラクションのリスト。カードには最大 10 件のインタラクションレコードを表示できます。[すべて表示] を選択すると、すべてのインタラクションのリストが別のタブに表示されます。
      注:
      インタラクションレコードの場合、[アサイン先] ユーザーが問い合わせユーザーと見なされます。
    • 最近のインシデント (Recent incidents) - 過去 7 日間に作成された、問い合わせユーザーに関連付けられた最近のインシデントのリスト。カードには最大 10 件のインシデントレコードを表示できます。[すべて表示] を選択すると、すべてのインシデントのリストが別のタブに表示されます。

    作成元

    作成元カードには、作成元レコードに関連する情報が表示されます。作成元レコードは、変更要求、インタラクション、問題などのインシデントレコードの作成元レコードです。

    図 : 1. 作成元カード
    作成元カード
    カードには、元のレコードに関する次の情報が表示されます。
    • ステータス:元のレコードのステータス。
    • 番号:作成元レコードの番号。
    • 作成者:作成元レコードを作成または開いたユーザー
    • タイプ:作成元レコードのチャネルタイプ。たとえば、作成元がインタラクションレコードの場合、タイプはチャットにすることができます
    • 簡単な説明:元のレコードの簡単な説明。
    • インシデントがインタラクションレコードから作成された場合、次のオプションを使用できます。
      • チャットトランスクリプトの表示:インタラクションレコードの発信者とのチャット履歴を表示するには、[ チャットトランスクリプトの表示 ] を選択します。チャットウィンドウを最大化したり最小化するなどの追加のアクティビティを実行できます。このオプションは、インタラクションレコードが チャット タイプで、[ 完了してクローズ ] または [破棄してクローズ ] ステータスの場合にのみ使用できます。
      • 作業メモの表示:[ 作業メモの表示 ] を選択して、インタラクションレコードの作業メモアクティビティ履歴を表示します。
    インシデントがインタラクションレコードから作成される場合、次の機能が適用されます。
    • インタラクションレコードから作成されたインシデントレコードが解決されると、インタラクションレコードは自動的に [最終作業 ] または [完了してクローズ] ステータスに設定されます。この機能を有効にするには、admin ロールのユーザーが [元のインタラクションを自動クローズ (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction)] システムプロパティを true に設定する必要があります。[インシデントからのインタラクションをクローズ] ビジネスルールは、次の条件をチェックし、インタラクションレコードを [最終作業] または [完了してクローズ] ステータスに更新します。
      • 元のインタラクションの自動クローズ (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) システムプロパティが true に設定され、最終作業スケジュール済みスクリプトのインタラクションのフォールバックタイムアウトがアクティブな場合、インタラクションレコードは [最終作業] ステータスに移行します。
      • [元のインタラクションを自動クローズ (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction)] システムプロパティが true に設定され、最終作業スケジュール済みスクリプトのインタラクションのフォールバックタイムアウトが非アクティブの場合、インタラクションレコードは [完了してクローズ] ステータスに移行します。
    • インシデントレコードページの [関連レコード] タブにあるインタラクション関連リストの [追加] オプションを使用して、複数の関連するインタラクションレコードをインシデントに追加できます。

    Assigned to (アサイン先)

    [アサイン先] カードには、インシデントレコードのアサインステータスが表示されます。[アサイン先] を選択して、インシデントレコードを自分にアサインします。[追加の協力者を表示 (View additional collaborators)] リンクを選択すると、モーダルエクスペリエンスでインシデントレコードに関連付けられた協力者のリストを表示できます。協力者のリストは、以下のデータソースから取得されます。
    • 現在の [アサイン先] ユーザーを除く、インシデントまたはインシデントタスクの過去の [アサイン先] ユーザー。
    • 重大なインシデントレコードにコメントと作業メモを追加したユーザー。このデータソースは、重大なインシデントにのみ適用されます。
    • [共同作業] サイドパネルから開始されたコラボレーションチャネルの協力者。この情報は、コラボレーション API を使用して取得されます。
    1 ページに 5 人ずつの協力者のリストを表示できます。