Notes de version de Libre-service et Engagement omnicanal pour CSM

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Avec ServiceNow® l’assistance omnicanale, vos clients peuvent utiliser le chat sur les portails en libre-service ou les applications de messagerie grand public pour se connecter à votre organisation, ou se connecter par e-mail ou par téléphone. ServiceNow® Les applications omnicanales et en libre-service ont été améliorées et mises à jour dans la Yokohama version.

    Points forts de l’omnicanal et du libre-service pour la Yokohama mise en production

    • Intégrez les centres de contact à l’aide de Contact Center Integration Core afin d’importer des données à partir d’une application CCaaS (Contact Center as a Service) tierce.
    • Meilleure intégration aux centres de contact en ajoutant des contrôles d’appel avec Espace de travail d'agent le composant de contrôle d’interaction (ICC).
    • Améliorez le support client B2B grâce aux ServiceNow®fonctionnalités de libre-service de avec le nouveau portail d’entreprise.
    • Fournissez une expérience cohérente aux agents qui gèrent les interactions omnicanales par le biais d’interactions par e-mail, qui préservent le contexte pour les agents en associant la conversation par e-mail entre l’agent et le client.
    • Améliorez l’efficacité du centre de contact en évitant la création de tickets en double grâce à l’utilisation de l’e-mail en tant qu’interaction.

    Voir Omnichannels for communicating with customers, Self-service for Customer Service Managementet Playbooks for Portals pour plus d’informations.

    Important :
    Engagement Messenger, Playbooks for Portal et les applications Omnichannel sont disponibles dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.

    Nouveautés de la version Yokohama

    Portail d'entreprise
    Assistez vos clients grâce aux options en libre-service du portail d’entreprise, telles que les articles de la base de connaissances, les catalogues de services, la gestion des tickets, Agent virtuel entre autres. Réduisez les efforts de maintenance grâce à des configurations low-code sur les pages avec des widgets configurables.
    L’e-mail en tant qu’interaction
    Utilisez l’e-mail en tant qu’interaction pour améliorer la gestion des tickets.
    • Transformez les e-mails en interactions, ce qui permet de suivre la communication avec les clients dans un emplacement central et d’éviter la création de tickets inutiles.
    • Gérez les demandes simples des clients par e-mail, créez des tickets pour des problèmes plus complexes ou liez des e-mails à des tickets existants.
    • Notifiez les agents sur les réponses par e-mail reçues des clients.
    Cœur de l’intégration du centre de contact
    Les administrateurs peuvent importer automatiquement des données à partir d’une application CCaaS (Contact Center as a Service) tierce pour faciliter l’acheminement externe et l’intégration de la téléphonie tierce dans leur ServiceNow® instance.
    • Importez des enregistrements tels que les files d’attente, les compétences et les codes de récapitulatif d’un tiers dans votre ServiceNow® instance.
    • Maintenez la cohérence des données entre votre ServiceNow® instance et les systèmes tiers. Vérifiez que les messageries instantanées et les tickets sont acheminés vers l’agent approprié et que les codes de récapitulatif corrects sont disponibles lors de la disposition d’une interaction.
    Intégration OpenFrame au composant des contrôles d’interaction (ICC)
    ICC est un nouveau composant pour une interface de contrôle d’appel native intégrée dans Espace de travail d'agent.
    • Créez le contexte d’état dans OpenFrame pour lire l’état de l’appel inactif et actif, ainsi que l’état du transfert.
    • Fournissez des paramètres de bac à sable iframe pour permettre aux iframe d’accéder aux fonctionnalités de sécurité et pour activer des restrictions iframe supplémentaires.
    • Créez une implémentation de point d’extension pour créer et obtenir des segments de journal téléphonique.
    Integrating Conversational SMS with AWS End User Messaging
    Intégrez le canal SMS ServiceNow à la messagerie de l’utilisateur final AWS pour engager des conversations avec Agent virtuel Now des agents actifs afin de répondre et de résoudre toutes les questions ou problèmes des clients.

    Informations sur l'activation

    Installez les Engagement Messengerapplications , Playbook for Portal et Omnichannel en les demandant auprès du ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

    Exigences de navigateur

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    Applications et fonctionnalités ServiceNow connexes

    Field Service Management
    Gestion des services sur site L’application vous permet de gérer les commandes de travaux et les tâches, ressources, compétences, actifs et emplacements connexes. Utilisez cette application pour répartir des tâches de commande de travaux et des agents à un emplacement client afin d’effectuer des travaux sur le terrain tels que l’installation, la réparation ou la maintenance de l’équipement.
    Knowledge Management
    À partir de Portail de service client et Portail de service consommateur, permettez à vos clients de rechercher des informations partagées à l’aide de l’application ServiceNow® Gestion des connaissances . Les agents du service clientèle peuvent utiliser le contenu de la base de connaissances pour aider à résoudre des tickets.
    Applications de Gestion des services IT
    Gestion du service clientèle comprend des intégrations avec les applications suivantes ServiceNow® Gestion des services : Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changements et Gestion des demandes. Grâce à ces intégrations, vous pouvez créer des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets du service clientèle. Les clients peuvent également soumettre des demandes à partir du Service client portail.