Configurer une méthode de planification
Découvrez les différentes méthodes de planification disponibles pour affecter efficacement des tâches aux agents sur site, en optimisant l’utilisation des ressources et la satisfaction du client. De la configuration de l’allocation manuelle à la mise en œuvre de la planification dynamique et de l’optimisation des itinéraires, cette vue d’ensemble complète offre à vos répartiteurs diverses options d’attribution de tâches pour des opérations efficaces.
Comparaison entre les méthodes de planification
| Méthode de planification | Fonctionnalités principales |
|---|---|
| Planification manuelle | Méthode glisser-déposer. Convient aux petites équipes avec des tâches limitées mais sujettes aux erreurs |
| Outils interactifs | Aide aux décisions d’affectation des tâches et la décision finale incombe au répartiteur. |
| Affecter automatiquement | Affecte dynamiquement les tâches aux agents appropriés en fonction de critères prédéfinis. Idéal pour les tâches de gros volume nécessitant une allocation rapide. |
| Recommandations de tâches intelligentes | Recommande des tâches pour combler les écarts dans le calendrier de l’agent. Optimise la productivité de l’agent en utilisant le temps disponible. Lorsque la recommandation de tâche intelligente est invoquée dans l’espace de travail du répartiteur, tout temps libre dont disposent les agents entre les tâches et les événements est affiché sous forme d’espace vide dans le calendrier de l’agent. Il recommande les meilleures tâches disponibles pour combler ces lacunes dans le calendrier. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les répartiteurs dans l’espace de travail du répartiteur et pour les agents sur site dans l’application ServiceNow® mobile Agent |
| Optimisation du calendrier | Moteur proactif et holistique basé sur des politiques qui prend un instantané de toutes les tâches affectées et en attente sur tous les agents, en analysant de multiples possibilités d’affectation de tâches. Il s’exécute toutes les 15 minutes, en exploitant les données en temps réel d’API cartographiques tierces. L’optimisation des horaires vise l’efficacité globale en minimisant le temps de conduite, en équilibrant les charges de travail, etc. |
| Optimisation de l'itinéraire | L’optimisation des itinéraires se concentre uniquement sur la réduction du temps de déplacement d’un seul agent. Elle ne prend pas en compte l’échange de tâches entre les agents pour l’optimisation globale. L’optimisation de l’itinéraire est centrée sur l’agent et vise à réduire le temps de déplacement des agents individuels. |
| Planification dynamique | La planification dynamique affecte les tâches au fur et à mesure qu’elles arrivent, en vérifiant la disponibilité des calendriers des agents. S’il n’y a pas de temps libre, il échange des tâches moins importantes. Il s’agit d’une approche rapide, tâche par tâche. La planification automatique utilise la planification dynamique pour affecter automatiquement des tâches en fonction de critères définis, tels que les compétences et l’emplacement. Il est idéal pour les tâches de routine et peut s’adapter lorsque les choses changent, par exemple lorsqu’un technicien n’est pas disponible en raison de vacances ou d’une maladie. |
| Optimisation des événements intrajournaliers | L’optimisation intrajournalière réoptimise les calendriers en temps réel en fonction de l’évolution des conditions. Utile lorsque des tâches sont annulées, retardées ou que de nouvelles tâches apparaissent. Par exemple, un câblodistributeur s’occupe des annulations de dernière minute et des nouvelles installations. |
Options supplémentaires de configuration de la planification
- Utiliser la planification des agents ou des tâches : affecte et sélectionne automatiquement des agents pour les tâches. Activez cette option pour rationaliser la planification et faciliter l’affectation des agents.
- La sélection automatique tient compte du fuseau horaire : activez cette option pour prendre en compte les fuseaux horaires des agents lors de l’affectation des tâches. La correspondance des fuseaux horaires réduit les délais de réponse.
- Affectation de priorité : activez l’option d’affectation de priorité pour utiliser le classement de priorité pour affecter automatiquement des agents. Assurez-vous que les flux d’états sont activés, que le cycle de vie du processus est généré par les tâches et que les calendriers des agents ou des tâches sont pris en compte. Cela donne la priorité aux réparations critiques.
- Planification des équipes pour FSM : optimisez vos effectifs de service sur site. Cette fonctionnalité tient compte de la disponibilité des agents, des compétences, des équipes et du coaching. Activez-la uniquement si Workforce Optimization for Field Service est activé.