Rückrufdatensätze in Ihrem Arbeitsbereich bearbeiten
Verwenden Sie Arbeitsbereich, um Rückrufdatensätze zu bearbeiten, die aus Omnichannel Callbackstammen.
Übersicht
Omnichannel Callback ist eine Fähigkeit von Now Platform®, die Benutzern die Möglichkeit bietet, sich für einen Rückruf zu entscheiden, anstatt in der Warteschlange auf einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter zu warten. Erweiterte Arbeitszuweisung leitet die Rückruf-Arbeitselemente an verfügbare Service Desk-Mitarbeiter weiter, und für jede Rückruf-Arbeitsanforderung werden Interaktionsdatensätze erstellt. Die Interaktionsdatensätze werden in Arbeitsbereich angezeigt, damit Service Desk-Mitarbeiter daran arbeiten können.
Service Desk-Mitarbeiter können die Datensätze für die folgenden Rückrufszenarien bearbeiten.
- Wiederkehrender Rückruf: AWA leitet ein Rückruf-Arbeitselement basierend auf dem vordefinierten Rückrufversuchsintervall an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weiter. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält dann ein Rückruf -Arbeitselement. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Rückruf-Arbeitselement akzeptiert, initiiert die automatische Wahl einen Anruf an den Benutzer. Basierend auf der Lösung kann der Service Desk-Mitarbeiter entweder die Interaktion schließen oder den Rückruf in die Warteschlange stellen.
- Click-to-Call: Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Endbenutzer über das Telefonsymbol im Interaktionsdatensatz direkt anrufen, wenn die automatische Wahl nicht aktiviert ist oder der erste Anruf nicht erfolgreich war.
- Geplanter Sprachrückruf: Wenn ein Benutzer einen Sprachrückruf zu seinem bevorzugten Datum und seiner bevorzugten Uhrzeit anfordert, wird eine Minute vor der geplanten Anrufzeit ein Interaktionsdatensatz mit Rückrufdetails erstellt, und ein Service Desk-Mitarbeiter erhält das Rückruf-Arbeitselement. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Rückruf-Arbeitselement akzeptiert, initiiert die automatische Wahl einen Anruf an den Benutzer. Basierend auf dem Ergebnis kann der Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion entweder als „Abgeschlossen“ oder „Geschlossen verworfen“schließen.
- Geplanter Videorückruf: Wenn ein Benutzer einen Videorückruf zu seinem bevorzugten Datum und seiner bevorzugten Uhrzeit anfordert, wird ein Interaktionsdatensatz mit Rückrufdetails erstellt, der eine URL zum Initiieren des Videoanrufs enthält. Basierend auf dem Ergebnis kann der Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion entweder als „Abgeschlossen“ oder „Geschlossen verworfen“schließen.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Rückruf erneut versuchen | Service Desk-Mitarbeiter können einen Rückruf erneut versuchen, indem sie auf die Schaltfläche Weitere Aktionen klicken und dann Rückruf erneut versuchenauswählen. Das Menü „ Grund “ wird angezeigt, und Service Desk-Mitarbeiter haben die folgenden Optionen zur Auswahl.
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| Rückruf wird geschlossen | Wenn das Problem gelöst ist, können Service Desk-Mitarbeiter den Rückruf schließen. Wenn sie geschlossen ist, wiederholt das System keine Rückrufe, und die Rückrufaufgabe wird geschlossen. Service Desk-Mitarbeiter können aus den folgenden Optionen wählen, um einen Rückruf zu schließen.
Wenn ein Rückruf geschlossen wird, können Service Desk-Mitarbeiter das Transkript und eine Aufzeichnung der Konversation auf der Registerkarte Konversationen anzeigen. Hinweis: Die Aufzeichnung wird auch dem Aktivitätenstrom und der Registerkarte „Anhang “ hinzugefügt. |