Menübänder im Arbeitsbereich einrichten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie Menübänder in veralteter Arbeitsbereich ein, damit Service Desk-Mitarbeiter relevante Informationen zu einem Datensatz schnell scannen können, z. B. die Zeitachse des Datensatzes, eine Kundenübersicht und Datensatz-SLAs.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: workspace_admin

    Menübänder enthalten kontextbezogene Informationen zu dem im Formular angezeigten Datensatz. Menübänder werden standardmäßig nicht angezeigt. Jedes Menüband kann mehrere Komponenten haben, und jede kann eine konfigurierte Menge an Bildschirmfläche belegen. Sie können nicht konfigurieren, was in jeder Menübandkomponente enthalten ist. Zu den Komponenten des Menübands gehören:
    • Customer360: Stellt Kontaktinformationen zum Account, Kontakt oder Verbraucher im Datensatz bereit.

      Kunde 360

    • Zeitleiste: Zeigt eine Übersicht der Aktivitäten an, die dem Datensatz zugeordnet sind. Beispiel: Gab es zu Beginn viel Aktivität, und dann wurde es eine Weile still? Gab es lange Verzögerungen bei der Kommunikation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und der Antwort des Kunden? Auf der rechten Seite zeigt die Zeitleiste, wie lange der Service Desk-Mitarbeiter an dem Fall gearbeitet hat (Mit ServiceDesk-Mitarbeiter ) und wie lange der Service Desk-Mitarbeiter auf Informationen vom Kunden gewartet hat (Mit Kunde). Ein Fall gilt als beim Kundenservice-Mitarbeiter, wenn er sich im Status Neu, Offen oder Geschlossen befindet. Ein Fall wird als beim Kunden betrachtet, wenn er sich im Status Auf Info warten oder Gelöst befindet.

      Zeitleiste

    • Aktives SLA: Bietet einen Countdown bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Datensatz gegen SLA-Standards verstößt.

      SLA

    Abbildung : 1. Menüband
    Menüband für das Formular „Problem mit Router“.

    Sie ordnen Menübänder Tabellen zu. Einer Tabelle kann nur ein Menüband zugeordnet werden. Immer wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Datensatz aus einer Tabelle auswählt, die einem Menüband zugeordnet ist, wird das Menüband angezeigt. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter dann einen Datensatz aus einer Tabelle auswählt, die keinem Menüband zugeordnet ist, wird das Menüband ausgeblendet.

    Sie fügen Menübändern Komponenten nacheinander hinzu. Um einem Menüband mehrere Komponenten hinzuzufügen, wiederholen Sie das folgende Verfahren mehrmals, und fügen Sie jedes Mal eine andere Komponente hinzu. Sie müssen das folgende Verfahren auch für jede Tabelle wiederholen, die Sie einem Menüband zuordnen möchten.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Formulare > Menübandeinstellungen.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars „Neuer Datensatz“ aus.
      Feld Beschreibung
      Name Bezeichnung, die diese Menübandeinstellung beschreibt. Sie enthält häufig die Tabelle, die diesem Menüband zugeordnet ist.
      Menübandkomponente Komponente, die dem Menüband hinzugefügt werden soll, einschließlich Customer360, Zeitleiste, aktive SLA oder eine benutzerdefinierte Menübandkomponente. Sie können jeweils nur eine Komponente hinzufügen. Um eine zweite Komponente im Menüband anzuzeigen, wiederholen Sie diesen Vorgang, und fügen Sie eine andere Komponente hinzu.
      Tabelle Tabelle, die diesem Menüband zugeordnet ist. Jedes Mal, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Datensatz aus dieser Tabelle auswählt, wird das Menüband mit dieser Komponente angezeigt.
      Breite Anzahl der Spalten, die die Komponente im Menüband einnimmt. Die Breite der Seite beträgt 12 Spalten. Bei Verwendung mehrerer Komponenten muss die Gesamtbreite aller Komponenten maximal 12 betragen.
      Anwendung Umfang dieses Menübands. Global bedeutet, dass das Menüband mit allen Anwendungen funktioniert.
      Arbeitsbereich Der Arbeitsbereich, der diese Menübandkonfiguration verwendet. Wenn dieses Feld leer ist, gilt die Menübandkonfiguration für alle Arbeitsbereiche. Das Feld Arbeitsbereich ist standardmäßig leer.
      Reihenfolge Speicherort dieser Komponente im Menüband. Die Reihenfolge der Komponenten gilt von links nach rechts. Wenn Sie beispielsweise drei Komponenten einer Tabelle zugeordnet haben, befindet sich die Komponente mit der niedrigsten Reihenfolge auf der linken Seite und die Komponente mit der höchsten Reihenfolge auf der rechten Seite.
      Aktiv Schalten Sie um, um diese Komponente im Menüband für die Tabelle zu aktivieren oder zu deaktivieren.
      Übernahme Bei „true“ kann die Menübandkonfiguration von untergeordneten Tabellen übernommen werden. Wenn dies gewünscht wird, sollten für die untergeordnete Tabelle keine Menübandeinstellungen konfiguriert sein. Das Feld Übernahme ist standardmäßig auf „false“ festgelegt.
      Experience eingeschränkt

      Bei „true“ ist die Menübandkomponente auf einen konfigurierbaren Arbeitsbereich beschränkt. Weitere Informationen zu konfigurierbaren Arbeitsbereichen finden Sie unter Konfigurierbarer Arbeitsbereich einrichten.

      Ist auf „false“ festgelegt, ist die Menübandkomponente global und wird in Konfigurationsarbeitsbereichen angezeigt.

      Dies Feld ist standardmäßig auf „true“ festgelegt.

      Hinweis:
      • Wenn ein Arbeitsbereich ausgewählt ist, wird dieses Feld ignoriert und die Menübandkomponente wird im ausgewählten veralteten Arbeitsbereich angezeigt.
      • Um die Menübandkomponente in allen veralteten Arbeitsbereichen anzuzeigen, legen Sie dieses Feld auf „false“ fest.
    4. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Kopfzeile und wählen Sie Speichern.

      Wenn die Menübandkomponente entweder Customer360 oder Zeitleiste ist, wird das Formular „ Menüband-Komponentenattribute “ angezeigt, sodass Sie die Werte angeben können, die in die Komponente eingehen. Andere Menübandkomponenten-Typattribute können nicht konfiguriert werden.

    5. Wahlweise: Fügen Sie dem Menüband eine benutzerdefinierte Komponente hinzu.
      1. Klicken Sie auf das Lupensymbol ( Lupensymbol) neben Menübandkomponente.
      2. Klicken Sie im Formular „Menübandkomponenten“ auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 1. Menübandkomponente
        Feld Beschreibung
        Name Name der Now-Komponente.
        UX-Komponente Klicken Sie auf das Lupensymbol ( Lupensymbol ), suchen Sie in der Spalte Anwendung nach Komponenten, die dem Mitarbeiterbereich zugeordnet sind, und wählen Sie eine aus. Alternativ können Sie auf Neu klicken, um ein Skript einer neuen Komponente zuzuordnen, die Sie geschrieben haben, und diese dann im Feld UX-Komponente hinzufügen.
        Beschreibung Kurzbeschreibung der Now-Komponente.
        Anwendung Anwendung, für die diese Komponente gilt. Global bedeutet, dass die Komponente für alle Anwendungen gilt.
      4. Klicken Sie im Formular „ Menübandkomponenten“ auf Absenden.
      5. Klicken Sie im Formular „Neuer Datensatz“ auf Absenden, um dem Menüband die Now-Komponente hinzuzufügen.
    6. Füllen Sie im Formular „Menüband-Komponentenattribute“ die Werte aus.
      Das Formular hängt von der Menübandkomponenteab.
      1. Wenn Ihre MenübandkomponenteCustomer360ist, füllen Sie das Formular aus.

        Die Werte geben die Quelle und die Art der in dieser Komponente angezeigten Informationen an.

        Feld Beschreibung
        Primärer Anwender Tabellenspalte in der primären Referenztabelle, die beim Abrufen von Namen und Kontaktinformationen für diese Komponente verwendet werden soll, z. B. Zugewiesen an oder Anrufer. Wenn dieser Wert in der Tabelle fehlt, fügt Arbeitsbereich die in Sekundärer Benutzerangegebenen Werte ein.
        Primäre Referenztabelle Die Tabelle, in der Informationen für das Feld Primärer Benutzer gespeichert werden.
        Primäre Felder Tabellenspaltenwerte in der primären Referenztabelle, die in dieser Komponente angezeigt werden, z. B. Name, E-Mail, Telefonnummer usw.
        Sekundärer Anwender Tabellenspalte in der sekundären Referenztabelle, die beim Abrufen von Name und Kontaktinformationen für diese Komponente verwendet werden soll, wenn der Wert für den primären Benutzerfehlt. Beispiel: Zugewiesen an. Wenn dieser Wert in der Tabelle fehlt, fügt Arbeitsbereich die in Tertiärer Benutzerangegebenen Werte ein.
        Sekundäre Referenztabelle Die Tabelle, in der Informationen für das Feld Sekundärer Benutzer gespeichert werden.
        Sekundäre Felder Tabellenspaltenwerte in der sekundären Referenztabelle, die in dieser Komponente angezeigt werden, z. B. Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw., wenn Arbeitsbereich den sekundären Benutzerverwendet.
        Tertiärer Benutzer Tabellenspalte in der tertiären Referenztabelle, die beim Abrufen von Name und Kontaktinformationen für diese Komponente verwendet werden soll, wenn der Wert für den sekundären Benutzerfehlt. Beispiel: Zugewiesen an. Wenn dieser Wert fehlt, werden in dieser Komponente keine Informationen angezeigt.
        Tertiäre Referenztabelle Die Tabelle, in der Informationen für das Feld Tertiärer Benutzer gespeichert werden.
        Tertiäre Felder Tabellenspaltenwerte in der sekundären Referenztabelle, die in dieser Komponente angezeigt werden, z. B. Name, E-Mail, Telefonnummer usw., wenn Arbeitsbereich den tertiären Benutzerverwendet.
      2. Wenn Ihre MenübandkomponenteZeitleisteist, geben Sie die Rolle der Person an, die an der im Datensatz zusammengefassten Aufgabe arbeitet.

        Im Allgemeinen ist der Erfüller der Service Desk-Mitarbeiter, z. B. sn_esm_agent. Die Erfüllerrolle unterscheidet sich für verschiedene Versionen von Arbeitsbereich, z. B. ITSM und CSM. Die Zeitleiste zeigt die Aktivitäten des Erfüllers und der anfordernden Person. Sie können die Bezeichnungen der Erfüller und der anfordernden Person in der Zeitleiste mit dem Lösungsformer konfigurieren. Die Erfüllerbezeichnung im Lösungsformer-Konfigurationsformular muss mit dem Erfüllerrollenattribut übereinstimmen. Wenn beispielsweise die Erfüllerrolle auf sn_esm_agent festgelegt ist, bei der es sich um eine Kundenservice-Mitarbeiter-Rolle handelt, muss sich die Erfüller-Bezeichnung auf einen Kundenservice-Mitarbeiter beziehen. Weitere Informationen zur Lösungsformer-Konfiguration finden Sie unter Customer Service-Fallzeitleiste.

    7. Klicken Sie auf Absenden.
      Das Menüband wird angezeigt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz aus der angegebenen Tabelle auswählt. Jede Komponente wird mit den Informationen gefüllt, die in den Attributen der Menübandkomponente angegeben sind.
      Abbildung : 2. Formularmenüband
      Menüband für das Formular „Problem mit Router“.
    8. Wahlweise: Wiederholen Sie dieses Verfahren, wenn Sie demselben Menüband eine andere Komponente hinzufügen möchten oder wenn Sie ein Menüband einer anderen Tabelle hinzufügen möchten.

    Nächste Maßnahme

    Klicken Sie auf eine Komponente, um sie einzurichten.

    Datensatzansicht