Mitarbeiterchat in veralteter Arbeitsbereich einrichten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie veralteter Arbeitsbereich Mitarbeiterchat, um den Servicemitarbeiter-Chat mit Kunden zu aktivieren. Über Mitarbeiterchatinteragieren Service Desk-Mitarbeiter mit Kunden, erstellen Incident- oder Falldatensätze oder übertragen Chats an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange.

    Vorbereitungen

    Sehen Sie sich das Video oben an, um die ersten Schritte mit Workspace Mitarbeiterchatzu machen.

    Konfigurieren Sie Folgendes, bevor Sie diese Aufgabe starten:

    Erforderliche Rolle: workspace_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwenden Sie das Chat-Setup, um die folgenden Funktionen zu konfigurieren:
    • Live-Chat aktivieren oder deaktivieren (standardmäßig aktiviert).
    • Aktivieren oder deaktivieren Sie den Transkript-Download.
    • Anzeige der geschätzten Wartezeit für den Live-Chat-Support (Übertragung vom Virtual Agent an einen Live-Agent) aktivieren
    • Anzeige von Agent-Namen und Avataren im Chatfenster steuern
    • Aktivieren Sie Benachrichtigungen, die über den Chatbot Virtual Agent im Web- und Mobile-Chat-Client gesendet werden sollen.

    • Aktivieren Sie Flüsterfunktion, damit Vorgesetzte Service Desk-Mitarbeitern private Nachrichten senden können, wenn sie mit einer anfordernden Person interagieren. Für neue Instanzen ist Flüsterfunktion standardmäßig aktiviert.

      Wenn Sie ein Upgrade von einem früheren Release durchführen, müssen Sie Flüsterfunktionaktivieren.

    • Systemnachrichten festlegen, die angezeigt werden, wenn eine Live-Agent-Übertragung erfolgt
    • Aktivieren oder deaktivieren Sie Autopilot-Client-Systemmeldungen aktivieren.
    Das Chat-Setup enthält auch die zugehörige Liste „Kontext“ zum Definieren von Kontextvariablen für Chats, die in Virtual Agent-Themenskripts oder in chatbezogenen Funktionen verwendet werden können. Sie können z. B. die Kontextvariablen für Chats zur Übergabe bestimmter Informationen aus dem Thema verwenden, um sie an den Live-Agent weiterzugeben oder um zu steuern, wie Bot-Konversationen an Live-Agents weitergeleitet werden. Weitere Informationen zur Verwendung von Service Desk-Mitarbeiter und Kontextvariablen finden Sie unter Virtual Agent scripts.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Chat-Setup.
      Hinweis:
      Das Conversational Interfaces-Modul hat nichts mit dem Collaboration-Plugin zu tun.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus, die sich unterscheiden, je nachdem, ob Sie Neukunde sind oder ein Upgrade von einem früheren Release durchführen.
      Tabelle : 1. Formular „Chat-Setup“ für neue Kunden im Release Washington DC .
      Feld Beschreibung
      Name

      Konfiguration des Service Desk-Mitarbeiter-Setups
      Livechat aktiviert Option zum Aktivieren des Live-Chats. Wenn Sie den Live-Chat nicht verwenden möchten, deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen.
      Transkript-Download zulassen Option, mit der die anfordernde Person ein Transkript der Konversation herunterladen kann.
      Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern anzeigen

      Option zum Anzeigen von Namen und Avataren von Service Desk-Mitarbeitern im Mitarbeiterchat -Client, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat betritt, überträgt oder verlässt. Service Desk-Mitarbeiter legen ihre Namen und Bilder in ihren Live-Feed-Profilen fest.

      • Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Option Name des Service Desk-Mitarbeiters in Chat-Kopfzeile anzeigen angezeigt, um die Anzeige des Namens des Service Desk-Mitarbeiters im Chat-Header selektiv zu steuern.
      • Wenn diese Option nicht aktiviert ist, bleiben die Identitäten der Service Desk-Mitarbeiter anonym. Im Chatfenster werden keine Namen oder Avatare angezeigt.
      Namen des Service Desk-Mitarbeiters im Chatheader anzeigen Option zum selektiven Unterdrücken der Anzeige des Namens des Service Desk-Mitarbeiters im Header des Chat-Fensters. Diese Option ist standardmäßig aktiviert.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern anzeigen aktiviert ist.
      Benachrichtigungen für alle Benutzer aktivieren

      Option zum Aktivieren der Zustellung von Benachrichtigungen mit dem Virtual Agent -Bot im Webchat-Client.
      Flüsterfunktion

      Option zum Aktivieren von Flüsterfunktion, mit der Vorgesetzte Service Desk-Mitarbeitern private Nachrichten senden können, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit einer anfordernden Person interagieren.

      Hinweis:
      Wenn Sie Flüsterfunktiondeaktivieren, müssen Sie die Schnellaktion /help manuell deaktivieren.
      Emoji aktiviert Option zum Aktivieren von Emojis. Weitere Informationen finden Sie unter Emojis in Agent Chat verwenden.
      Livechat-Wartestatus Option zum Anzeigen der geschätzten Wartezeit für Servicemitarbeiter-Support im Chat-Menü für Webclients. Wenn Sie die Messaging-Integration von Microsoft Teams verwenden, wird die Wartezeit auf einer Karte angezeigt, auf der die ungefähre Wartezeit für den Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter angezeigt wird.
      • Die Wartezeit ist die geschätzte Zeit in Minuten für die Übertragung vom Virtual Agent zu einem Live-Agent.
      • Die Wartezeit wird minütlich aktualisiert. Sie entspricht der durchschnittlichen Wartezeit der Warteschlange abzüglich der Wartezeit.

      Felder im Zusammenhang mit dem Plugin Connect-Support .

      Wenn Sie derzeit Connect-Support verwenden und ein Upgrade auf das Release Washington DC durchgeführt haben, füllen Sie die Felder für Benutzeroberfläche, Warteschlange und Transfernachricht aus. Diese Felder werden nur angezeigt, wenn das Plugin Connect-Support installiert ist.
      CSM-Erfüller-UI Chat-Support-Schnittstelle: Connect-Support oder Arbeitsbereich.
      Hinweis:
      Wenn Sie zu Mitarbeiterchatmigrieren, wählen SieAgent Workspace als Erfüller-UI aus.
      CSM-Warteschlange Service Desk-Mitarbeiter Chat-Warteschlange wird für Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) verwendet, wenn sie nicht in der Chat-Oberfläche angegeben oder durch ein Virtual Agent -Thema geändert wird.
      Hinweis:
      Wenn Sie Arbeitsbereichverwenden, ist keine CSM -Warteschlange erforderlich.
      HR-Erfüller-UI Chat-Support-Schnittstelle: Connect-Support oder Arbeitsbereich.
      Hinweis:
      Wenn Sie zu Mitarbeiterchatmigrieren, wählen SieAgent Workspace als Erfüller-UI aus.
      HR-Warteschlange Die ChatwarteschlangeService Desk-Mitarbeiter wird für HR verwendet, wenn sie nicht in der Chat-Oberfläche angegeben oder durch ein Virtual Agent -Thema geändert wird.
      Hinweis:
      Wenn Sie zu Arbeitsbereichmigrieren, ist keine HR-Warteschlange erforderlich.
      ITSM Fulfiller-UI Chat-Support-Schnittstelle: Connect-Support oder Arbeitsbereich.
      Hinweis:
      Wenn Sie zu Mitarbeiterchatmigrieren, wählen SieAgent Workspace als Erfüller-UI aus.
      ITSM Warteschlange Service Desk-Mitarbeiter Chat-Support-Warteschlange wird für IT Service Management verwendet, wenn sie nicht über die Chat-Schnittstelle oder durch ein Virtual Agent -Thema angegeben wird.
      Globale Erfüller-UI Chat-Support-Schnittstelle für die -Plattform: Connect-Support oder Arbeitsbereich.
      Hinweis:
      Wenn Sie zu Mitarbeiterchatmigrieren, wählen Sie Agent Workspace als globale Erfüller-UI aus.
      Globale Warteschlange Verwendete Warteschlange, wenn Virtual Agent keine Informationen über die Warteschlange aus der Chat-Oberfläche oder ein Virtual Agent -Thema enthält.
      Hinweis:
      Wenn Sie zu Arbeitsbereichmigrieren, ist keine globale Warteschlange erforderlich.
      Nachricht übertragen Nachrichtenbenutzer sehen, wenn sie an einen Servicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen werden. Beispiel: "Bitte warten Sie, ich verbinde Sie mit einem Live Agent."
      Hinweis:
      Sie können nur eine Übertragungsnachricht definieren, die für alle Warteschlangen in Ihrer Instanz angezeigt wird.
      Feld Beschreibung
      Nachricht vom Typ „Keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar“ Nachricht, die Benutzern angezeigt wird, wenn kein Live Agent verfügbar ist. Beispiel: „Zur Zeit sind keine Agents verfügbar. Bitte versuchen Sie es später erneut."
      Hinweis:
      Sie können nur eine Agent-Verfügbarkeitsnachricht definieren, die für alle Warteschlangen in Ihrer Instanz angezeigt wird.
      Aktivieren Sie Autopilot-Client-Benachrichtigungen Option zum Empfangen von Benachrichtigungen im Zusammenhang mit dem Konversations-Autopiloten. Mit dem Konversations-Autopiloten können Service Desk-Mitarbeiter Autopilot-Schnellaktionen verwenden, um Virtual Agent -Themen aufzurufen.
    3. Wählen Sie Aktualisieren.

    Nächste Maßnahme

    Sie sind fast fertig mit der Konfiguration von Mitarbeiterchat. Hier können Sie Kontextvariablen zum Speichern von chatbezogenen Informationen konfigurieren, um Informationen zu erfassen, die in anderen chatbezogenen Funktionen verwendet werden können.

    Ihr letzter Schritt besteht darin, den Chat-Client in Ihrem Endbenutzerportal zu aktivieren, das allgemein als Serviceportalbezeichnet wird. Nach Abschluss dieses Schritts haben Sie die Konfiguration von Mitarbeiterchatabgeschlossen.

    Zum Festlegen des Serviceportal -Chat-Clients für Virtual Agent und Service Desk-Mitarbeitersind zwei Optionen verfügbar: