Konfigurieren Sie Mitarbeiterchat in einem Portal

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Ihre Endbenutzer können eine Mitarbeiterchat-Konversation auf einer beliebigen Portalseite initiieren und führen. Schreiben Sie ein Skript, das portalspezifische Daten an Mitarbeiterchat übergibt. Übergeben Sie beispielsweise den Namen Ihrer Knowledge Base an eine Virtual Agent-Konversation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin
    • Aktivieren Sie das Plugin „Glide Virtual Agent “ (com.glide.cs.chatbot) oder Mitarbeiterchat „[]“ (com.glide.interaction.awa). Sie können das Glide Virtual Agent-Plugin nur aktivieren, wenn Sie ein Abonnement haben.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Serviceportal > Mitarbeiterchat.
      Die Tabelle „Service Portal – Agent-Chat-Konfigurationen“ [sp_agent_chat_config] wird geöffnet.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Füllen Sie das Formular aus.
      Feld Beschreibung
      Aktiv Hiermit aktivieren Sie die Konfiguration.
      Name Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Konfigurationsdatensatz ein.
      Portale Wählen Sie die Portale aus, in denen Sie die angegebene Chat-Konfiguration verwenden möchten. Wenn kein Portal ausgewählt ist, gilt die Konfiguration für alle Portale im System.
      Anwendung Schreibgeschützter Anwendungsbereich für den Datensatz
      Öffentlich

      Mit dieser Option machen Sie Mitarbeiterchat für Benutzer verfügbar, bevor sie sich anmelden.
      Rollen

      Wählen Sie die Rollen aus, die ein Benutzer haben muss, um Mitarbeiterchat zu verwenden. Wenn Sie keine Rolle auswählen, ist Mitarbeiterchat für alle Benutzer unabhängig von ihrer Rolle verfügbar.
      Reihenfolge Geben Sie eine Zahl ein, die die Reihenfolge angibt, in der die Konfigurationen ausgeführt werden sollen. Pro Portal gilt nur eine Konfiguration. Wenn in einem Portal mehrere Konfigurationen vorhanden sind, führt das System die zuerst gefundene Konfiguration mit dem niedrigsten Wert aus.
      Serverskript

      Schreiben Sie ein Skript, das Seiten- und Widget-Daten an eine Mitarbeiterchat -Konversation übergibt, wenn ein Benutzer die Konversation initiiert. Übergeben Sie beispielsweise ein Feld an die Chat-Konversation, um Mitarbeiterchat den Zugriff auf den Wert zu ermöglichen. Die in diesem Skript übergebenen Daten sind für jede Seite im Portal verfügbar, die mit diesem Datensatz verknüpft ist. Dieses Skript hat Zugriff auf die GlideSPScriptable- API.

      Hinweis:
      Das Portal-Suffix, die Seiten-ID und die Sprache sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar und erfordern kein benutzerdefiniertes Skript. Sys-ID und Tabelle sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar, wenn sie in der URL vorhanden sind.

      In diesem Beispiel wird ein Objekt an die aktuelle Konversation zurückgegeben, das die Liste der dem Portal zugeordneten Kataloge enthält.

      (function ($sp) {    
   return {        
      catalogs: $sp.getValue(‘catalogs’) 
   };
})($sp);

      Wenn Mitarbeiterchat in einem IFrame -HTML-Element geöffnet wird, ist die Liste der Kataloge in der IFrame -URL enthalten. Parameter aus diesem Feld überschreiben alle in Konflikt stehenden Seitendaten, die an Mitarbeiterchat übergeben wurden.
    4. Klicken Sie auf Absenden.

    Ergebnisse

    Benutzer können eine Mitarbeiterchat-Konversation von einer beliebigen Seite im ausgewählten Portal aus beginnen und verwalten.

    Passen Sie die Schaltfläche Mitarbeiterchat an

    Sie können die Farbe und die Bilder ändern, die in der Schaltfläche Mitarbeiterchat in Ihrem Portal verwendet werden.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie eines oder beide der in der Schaltfläche Mitarbeiterchat verwendeten Bilder ersetzen möchten, laden Sie die Bilder in Ihre Instanz hoch. Weitere Informationen zum Hochladen eines Bildes finden Sie unter Bilder in der Datenbank speichern.

    Erforderliche Rolle: sp_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können die folgenden Elemente der Schaltfläche Mitarbeiterchat konfigurieren:
    • Das Bild zeigt an, dass das Chatfenster geöffnet ist
    • Das Bild, das anzeigt, dass das Chatfenster geschlossen ist
    • Die Hintergrundfarbe der Schaltfläche

    Diese Elemente werden im Portalthema festgelegt. Um die Schaltfläche Mitarbeiterchat anzupassen, aktualisieren Sie die relevanten SCSS-Variablen im Portaldesign-Datensatz. Weitere Informationen finden Sie unter Branding Ihres Bots einrichten.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Serviceportal > Themes.
    2. Öffnen Sie einen Themendatensatz.
    3. Fügen Sie im Feld CSS-Variablen die folgenden Variablen hinzu:
      Variable Beschreibung
      $sp-agent-chat-btn-close Bild, das anzeigt, dass das Chatfenster geschlossen ist Verwenden Sie eine Bild-URL, die Folgendes enthält:
      • Ihre Instanzadresse
      • Der Name des zu referenzierenden Image-Datensatzes [db_image].
      Um beispielsweise auf das Bild tack-icon.png in der Datenbank zu verweisen, geben Sie Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-btn-close: url("https://<instance-name>.service-now.com/tack-icon.png");

      Die Bild-URL verweist auf tack-icon.png in der Schaltfläche Mitarbeiterchat.

      Um das Standardbild zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
      $sp-agent-chat-btn-open Bild, das anzeigt, dass das Chatfenster geöffnet ist Verwenden Sie eine Bild-URL, die Folgendes enthält:
      • Ihre Instanzadresse
      • Der Name des zu referenzierenden Image-Datensatzes [db_image].
      Um beispielsweise auf das Bild „book-icon.png“ in der Datenbank zu verweisen, geben Sie Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-btn-open: url("https://<instance-name>.service-now.com/book-icon.png");
      Die Bild-URL in der Schaltfläche Mitarbeiterchat verweist aufbook-icon.png
      Um das Standardbild zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
      $sp-agent-chat-bg Schaltflächenhintergrundfarbe. Verwenden Sie einen Hexadezimalcode, um die Farbe festzulegen. Um beispielsweise Rot zu verwenden, geben Sie Folgendes ein:
      $sp-agent-chat-bg: #ff0000;
      Rote Hintergrundfarbe
      Um die Standardhintergrundfarbe zu verwenden, entfernen Sie die Variable.
    4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Migrieren Sie aus dem Widget Virtual Agent Serviceportal .

    Wenn Sie ein Upgrade von einem früheren Release durchführen, enthält Ihre Portalimplementierung möglicherweise das Widget Virtual Agent Serviceportal. Migrieren Sie die Widget-Optionen für den Mitarbeiterchat in der Serviceportal-Konfiguration, und entfernen Sie alle Instanzen des Widgets, damit Ihre Benutzer eine Mitarbeiterchat-Konversation auf einer beliebigen Portalseite initiieren und führen können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: (admin oder keine)

    Prozedur

    1. Zeichnen Sie Instanzoptionen auf, und löschen Sie Instanzen des Widgets Virtual Agent Serviceportal.
      1. Suchen Sie jede Instanz des Widgets Virtual Agent Serviceportal, und öffnen Sie die Instanzoptionen.
      2. Notieren Sie die Werte.
      3. Löschen Sie die Widget-Instanz.
    2. Wenn Ihre Widget-Instanz eine Farbinstanzoption enthält, fügen Sie die Farbvariable dem Portaldesign-Datensatz hinzu.
      1. Navigieren zu Serviceportal > Themes.
      2. Öffnen Sie den Designdatensatz für das Portal.
      3. Fügen Sie im Feld CSS-Variablen die Variable $sp-agent-chat-bg hinzu, und legen Sie den Wert auf die gewünschte Farbe fest. 
        $sp-agent-chat-bg: #ff0000
    3. Wenn Ihre Widget-Instanzoptionen URL-Parameter enthalten, fügen Sie diese dem Serverskriptfeld im Formular „Service Portal Agent Chat-Konfigurationen“ hinzu.
      Hinweis:
      Das Portal-Suffix, die Seiten-ID und die Sprache sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar und erfordern kein benutzerdefiniertes Skript. Sys-ID und Tabelle sind automatisch in Mitarbeiterchat verfügbar, wenn sie in der URL vorhanden sind.
      1. Navigieren Sie zum Datensatz in der Tabelle „Service Portal Agent Chat-Konfigurationen“ [sp_agent_chat_config] für das gewünschte Portal.
      2. Schreiben Sie im Feld Serverskript ein benutzerdefiniertes Skript, um die Parameter an Mitarbeiterchatzu übergeben.

        In diesem Beispiel wird der Wert des Felds chat_queue an die aktuelle Konversation zurückgegeben.

        (function ($sp) {    
	return {        
		chat_queue: $sp.getValue('chat_queue')    
	};
})($sp);

    Ergebnisse

    Widget-Instanzen werden von einzelnen Portalseiten entfernt. Stattdessen wendet das Portal den Service Portal Agent Chat-Konfigurationsdatensatz auf jede Portalseite an.

    Übergeben Sie Seitendaten an Mitarbeiterchat

    Verwenden Sie die spContextManager -Klasse in einem Widget-Client-Skript, um dynamische Seitendaten an Mitarbeiterchatzu übergeben. Übergeben Sie beispielsweise die Anzahl der Genehmigungen im Widget „Genehmigungen“ an Mitarbeiterchat, wenn ein Benutzer eine Konversation über die Homepage Serviceportal initiiert.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Untersuchen Sie das Widget, um zu verstehen, wie Daten an das Widget-Client-Skript übergeben werden. Um Daten für Mitarbeiterchatverfügbar zu machen, müssen Sie sie an den spContextManager -Service übergeben. Sie können dann mit dem Objekt vaContext auf die Daten in einem Thema Virtual Agent zugreifen. Weitere Informationen zur Verwendung von Kontextvariablen in Virtual Agent -Skripts finden Sie unter Virtual Agent-Skripts.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie das Widget im Widget-Editor.
    2. Aktualisieren Sie das Widget-Client-Skript.
      1. Fügen Sie den spContextManager -Service in die Widget-Client-Skriptfunktion ein.
      2. Übergeben Sie Variablen mithilfe der spContextManager- API an Mitarbeiterchat.

      In diesem Beispiel wird „ approval_count “ an Mitarbeiterchatübergeben. Wenn ein Benutzer eine Konversation über die Homepage Serviceportal initiiert, hängt das System &sysparm_approval_count=5 an die Mitarbeiterchat IFrame -URL an.

      function ($scope, spContextManager) {

   spContextManager.addContext('agent-chat', {
      'approval_count': 5       
   });
};

      An diese API übergebene Schlüssel sind pro Seite eindeutig. Beispiel: Wenn der Schlüssel „agent-chat“ bereits von einem anderen Widget auf der Seite über die addContext() -Methode initialisiert wurde, müssen Sie die updateContextForKey()- Methode verwenden, um die Daten des Schlüssels zu aktualisieren. . Weitere Informationen zur spContextManager -Klasse finden Sie unter spContextManager.

    3. Klicken Sie auf Speichern.
    4. Verwenden Sie Serviceportal -Daten in einem Virtual Agent -Thema.
      1. Navigieren zu Virtual Agent > Designer und öffnen Sie das Thema, in dem Sie Serviceportal -Daten verwenden möchten.
      2. Klicken Sie auf Themen-Flow bearbeiten.
      3. Konfigurieren Sie das Thema nach Bedarf.
        Verwenden Sie in einem Skriptfeld das Objekt vaContext, um auf die Kontextvariable zuzugreifen, die von Serviceportalübergeben wurde.

        Weitere Informationen zum Erstellen eines Virtual Agent -Themas finden Sie unter Virtual Agent-Themen erstellen.

        Dieses Skript greift beispielsweise auf den Wert der Variablen „ approval_count “ im Widget „Genehmigungen“ zu. 
        (function execute() {
    return "Your approval count is: " + vaContext.approval_count;
})()
      4. Speichern Sie das Thema und veröffentlichen Sie es.

    Ergebnisse

    Mitarbeiterchat kann auf die Variablen zugreifen, wenn ein Endbenutzer eine Konversation über die Seite Serviceportal initiiert.

    Agent Chat zeigt den Wert der Variablen an.

    Entfernen Sie den Live-Chat-Link aus dem Header-Menü

    Wenn Ihr Portal im Header-Menü einen Live-Chat-Link enthält, können Sie ihn entfernen, indem Sie das Optionsschema des Widgets aktualisieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Durch Hinzufügen des Felds Chat-Warteschlange zu einem Portaldatensatz wird der Live-Chat-Link zum Header-Menü des Portals hinzugefügt. Wenn Sie Ihr Portal mit Mitarbeiterchatintegrieren, wird der Live-Chat-Link nicht mehr benötigt.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie auf der Service Portal-Konfigurationsseite zu Portal-Tabellen > Instanz mit Menü.
    2. Öffnen Sie den Datensatz für das Header-Menü Ihres Portals.
      Öffnen Sie beispielsweise das SP-Kopfzeilenmenü, wenn Sie das Basissystemportal verwenden.
    3. Fügen Sie im Feld Zusätzliche Optionen, JSON-Format das folgende JSON-Schlüssel-Wert-Paar hinzu. 
      “enable_live_chat”: {
    “displayValue”: “false”,
    “value”: false
}
      Das endgültige JSON-Objekt sieht so aus. 
      {
    “enable_cart”: {
        “displayValue”: “true”,
        “value”: true
    },
     “enable_wishlist”: {
       “displayValue”: “true”,
         “value”: true
     },
    “enable_live_chat”: {
      “displayValue”: “false”,
        “value”: false
    }
}
    4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Ergebnisse

    Wenn Sie zum Portal navigieren, wird Live Chat nicht im Header-Menü angezeigt.