Arbeitsbereich erkunden
Verschaffen Sie sich einen Überblick über den Arbeitsbereich, um ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie Sie ihn einrichten und für Ihr Unternehmen einsetzen können.
Arbeitsbereichslandschaft
Arbeitsbereich ist eine Einzelfensteransicht, mit der Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 auf alle Aufgabentypen reagieren, den vollständigen Kontext eines Problems anzeigen und relevante Empfehlungen zur Lösung von Problemen erhalten.
Mit Arbeitsbereichkönnen Service Desk-Mitarbeiter mehrere Probleme gleichzeitig in einem Format mit Registerkarten öffnen. Service Desk-Mitarbeiter können schnell zwischen den einzelnen Problemen wechseln, ohne zu einem anderen Bildschirm zu wechseln. Sie können das Menüband verwenden, um nützliche allgemeine Informationen zu einem Problem zu erhalten, und den Aktivitätenstrom verwenden, um mit anfordernden Personen zu kommunizieren oder einen Verlauf der Interaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und anfordernden Personen anzuzeigen. Die Seitenleiste auf der rechten Seite enthält automatisch Empfehlungen, die Service Desk-Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen.
- Zielseite: Die erste Seite, die ein Service Desk-Mitarbeiter beim Öffnen von Arbeitsbereich sieht, zeigt an, an welchen Problemen der Service Desk-Mitarbeiter arbeiten kann. Beispielsweise kann der Service Desk-Mitarbeiter auf der Zielseite die Anzahl der offenen Probleme und die ihm zugewiesene Arbeit anzeigen.
- Listenansicht: Eine gefilterte Liste aller Datensätze in der Datenbank, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um z. B. alle Fälle, nur offene Fälle und nur ihre Fälle anzuzeigen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden diese Ansicht, um nach Problemen zu suchen, an denen sie arbeiten können.
- Datensatzansicht: Die Ansicht, in der Service Desk-Mitarbeiter an Problemen arbeiten. Diese Ansicht enthält detaillierte Datensatzinformationen und Vorschläge zur Lösung von Problemen und zur Kommunikation mit anfordernden Personen.
- Mitarbeiterchat – Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern das Chatten mit anfordernden Personen. Leiten Sie eingehende Chatanforderungen automatisch an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weiter.
Schlüsselfunktionen
- Einzelbereich-Ansicht
Service Desk-Mitarbeiter können alle Details im Zusammenhang mit einem Problem an einem Ort anzeigen.
- Integrierte Kommunikationskanäle
Service Desk-Mitarbeiter können in Echtzeit mit Kunden per Mitarbeiterchat oder Telefon in derselben Schnittstelle kommunizieren.
- Integrierter E-Mail-Client
Service Desk-Mitarbeiter können E-Mails nebeneinander lesen und beantworten.
- Agent-Unterstützung
Service Desk-Mitarbeiter können Fälle und Incidents mit durch künstliche Intelligenz unterstützten Empfehlungen schneller schließen.
- Playbook
- Service Desk-Mitarbeiter können Geschäftsprozess-Workflows in einer einfachen, aufgabenorientierten Ansicht durchführen.
- Arbeitsbereich-Registerkarten neu anordnen
- Service Desk-Mitarbeiter können Registerkarten entsprechend ihren persönlichen Vorlieben und ihrem Arbeitsstil neu anordnen, indem sie auf Registerkarten klicken und sie ziehen oder Strg + Umschalt und eine Richtungspfeiltaste verwenden.
Arbeitsbereichstypen
Alle Arbeitsbereich ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, Probleme zu finden, zu lösen und die Lösungen den anfordernden Personen mitzuteilen. Jeder Arbeitsbereich ist auf die Art des Problems zugeschnitten, an dem die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten. ServiceNow unterstützt die folgenden Arbeitsbereiche:- CMDB-Arbeitsbereich – Der CMDB-Arbeitsbereich bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Servicemitarbeiter wichtige CMDB-Konfigurationselemente suchen und erkunden, Integrität und aktuelle Aktivitäten untersuchen, auf verschiedene CMDB-Dashboards und -Tools zugreifen können, um Aufgaben in Ihrer Organisation zu unterstützen, und Detailinformationen zu zugehörigen Elementen anzeigen wie Changes, Incidents und Zeitleiste.
- Agent Workspace für HR Service Delivery (HR) – HR-Mitarbeiter interagieren mit Mitarbeitern, beantworten Anfragen und lösen Probleme.
- Agent Workspace für Request Management– Agent Workspace für Request Management integriert die Plattformfunktionalität, die für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 spezifisch ist, in eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche.
- Customer Service Management Agent Workspace (CSM): Service Desk-Mitarbeiter unterstützen externe Kunden über Kommunikationskanäle wie Chat, Telefon und E-Mail. (CSM) – Service Desk-Mitarbeiter unterstützen externe Kunden über Kommunikationskanäle wie Chat, Telefon und E-Mail.
- Dispatcher-Arbeitsbereich – Dispatcher-Arbeitsbereich ist eine konfigurierbare Service Desk-Anwendung, die eine integrierte und intuitive Benutzer-Experience bietet, mit der Einsatzplaner effizienter arbeiten können.
- Außendienst in CSM Agent Workspace (FS) – Service Desk-Mitarbeiter helfen bei der Lösung von Aufgaben, die lokal ausgeführt werden müssen.
- IT Service Management Agent Workspace (ITSM): Service Desk-Mitarbeiter weisen interne Incidents zu, lösen sie und eskalieren sie.
- – Der Service Operations-Arbeitsbereich überwacht Services in Ihrer Event Management-Umgebung.
- Projektarbeitsbereich: Mit dem Projektarbeitsbereich können Projektmanager ein Projekt an einem einzigen Ort definieren, planen, nachverfolgen und überwachen.
- Arbeitsbereichdes Serviceverantwortlichen – Der Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen bietet eine erstklassige Service Portfolio Management-Experience. Wenn Sie Portfoliomanager oder Serviceverantwortlicher sind, können Sie über eine integrierte und grafisch intuitive Benutzeroberfläche Portfolios und Services verwalten und überwachen.
- Umfragedesigner –Umfrageadministratorenverwenden Umfragedesigner, um Vorab-Chatumfragen zum Sammeln von Informationen zu erstellen, die zur Weiterleitung von anfordernden Personen an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter verwendet werden.
- Vendor Manager Agent Workspace (VM): Service Desk-Mitarbeiter verwalten und überwachen die Lieferantenleistung und lieferantenbezogene Informationen.
- Workforce Optimization for Customer Service – Verwalten und erhalten Sie die Produktivität Ihres Personals von einer einzigen Anwendung aus mit Workforce Optimization for Customer Service.
- Workforce Optimization for ITSM – Verwalten und erhalten Sie die Produktivität Ihres Personals von einem zentralen Ort aus mit Workforce Optimization for ITSM.
Eingabehilfe
Die Eingabehilfe ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern die Verwendung von Verknüpfungen zum Navigieren in Arbeitsbereichslisten.
| ⌀ oder → | Navigieren Sie zwischen Zellen. |
| Hoch, Hoch, hoch, hoch, hoch, hoch, hoch | Navigieren Sie zwischen Zeilen. |
| Seite nach oben oder unten | Wechseln Sie zur ersten oder letzten Zeile. |
| Start oder Ende | Zur ersten oder letzten Zelle in einer Zeile wechseln. |
| Eingabetaste oder Leertaste | Ändern Sie den Fokus in eine einzelne Zelle. Verwenden Sie die Tabulatortaste, um innerhalb der Zelle zu navigieren. |
| Escape-Taste | Ändern Sie den Fokus von einer Zelle zurück zur Liste. |
Browser-Unterstützung für Arbeitsbereiche
Nächste Schritte
- Systemadministrator: Beginnen Sie mit der Einrichtung Ihres Arbeitsbereichs
- Service Desk-Mitarbeiter:Beginnen Sie mit der Verwendung Ihres Arbeitsbereichs